Diseñar experiencias que los usuarios aman: un camino de aprendizajes
En mi primera inducción en Mercado Libre, me resaltaron el objetivo principal de UX: “diseñamos experiencias que los usuarios aman”. Con esa idea en mi cabeza y poca experiencia laboral, me fui entusiasmada a mis primeras reuniones.
Todo iba bastante bien, hasta que me topé con algo desconocido: el MVP. No, no es el jugador más valioso de la temporada (si lo pensaste, yo en ese momento creo que también). El MVP en el mundo de las empresas, son las siglas que le corresponden en inglés a producto mínimo viable. Cuando me lo dijeron, creí entenderlo y uní en mi mente los dos cables, que casi entran en corto dos semanas después de haber empezado a trabajar. “Okey, lo mínimo que tengo que hacer es un producto que los usuarios amen”. Y así fue como empezó un largo camino de aprendizajes…
Alineemos expectativas sobre el producto mínimo viable
Hablar con el equipo y poner sobre la mesa qué entiende cada uno por MVP nos permite avanzar más rápido y en sinergia hacia la dirección correcta. Sin dudas lo que yo tenía en mente, no era lo que alguien con 760 rollouts (salidas a producción) imaginaba al pensar en uno.
Para mí era claro, si el desafío fuese construir una casa, debería preguntarme qué es lo que amaría tener en ella. Y acá un nuevo aprendizaje: nosotros no somos nuestros usuarios.
Entendamos quién es quién
Comprender que nosotros no somos nuestros usuarios nos permite reformular la pregunta desde la que partimos.
No importa lo que yo hubiese querido tener en una casa, lo que estoy dispuesta a resignar, lo que para mí es cómodo o incómodo, porque no la estoy construyendo para mí. Lo mismo pasa cuando diseñamos una experiencia (y me refiero a un cambio en una pantalla, una nueva funcionalidad o una comunicación).
¿Quiénes son los futuros propietarios?, ¿qué amarían tener en su nueva casa?, ¿cuáles son sus necesidades?, ¿cuánta plata tienen para la construcción?, ¿cuándo necesitan que esté lista? Todas estas son preguntas válidas que deberíamos responder antes de empezar a construir.
Cuando quise llevar esto a la práctica laboral, sentí una contradicción bastante grande: cómo iba a lograr que un vendedor que opera hace años en Mercado Libre ame, por ejemplo, un gran cambio en la forma de gestionar sus publicaciones. Como decimos en comunicación: escribimos, ¡no hacemos milagros!
Y así como en publicidad el mejor brief debe adaptarse al peor presupuesto, llega un momento en donde la experiencia que nuestros usuarios amarían, debe encuadrar con los objetivos del negocio (y peor aún, con el MVP). Porque una vez que la necesidad de negocio está planteada, debemos pensar cómo hacer para satisfacerla.
Vayamos por partes
¡Cuidado! Ir por partes quiere decir entender a lo que queremos llegar, e ir marcando pequeños hitos que nos acerquen al gran objetivo o “foto final”.
Porque la magia del MVP es eso. Si quiero vivir en una casa con pileta, seguramente empiece por comprarme la casa (soñar es gratis) para en unos años poder hacer la pileta.
Llevado a un ejemplo más real, seguramente tenga la tele en el piso o en un estante viejo durante unos meses, para algún día comprarme un mueble de apoyo.
Estas decisiones, que tomamos en nuestras vidas cotidianas casi naturalmente, son lo mismo que definir un MVP. Con la diferencia de que en tu casa “el recorte” de la versión de máxima suele ser una decisión tuya, basada en la plata, el espacio que tenés, tus intereses, etc. mientras que en la oficina, es una decisión de muchas personas, en las que hay en juego un montón de variables. Ante esto, lo más importante es tratar de evitar (o disminuir) la frustración. ¡No lo tomes personal! No sos vos, es el MVP. Y lo mejor que podés hacer para entender las decisiones es preguntar.
Preguntemos hasta sentirnos cómodos con las respuestas
Conocer el por qué de ir por un camino y el por qué de no tomar otro, nos permite trabajar con la tranquilidad de entender los argumentos.
Preguntá como un niño, proponé con la impunidad de un adolescente, cuestioná con la racionalidad de un adulto y escuchá con la paciencia de un anciano.
Algunas preguntas básicas que deberíamos hacernos:
¿Cuál es el objetivo del MVP? Por qué hacemos lo que hacemos.
¿Quiénes son nuestros usuarios? Para quiénes hacemos lo que hacemos.
¿Qué tiempo tenemos? Para cuándo hacemos lo que hacemos.
Ahora bien, una vez que tenemos las respuestas, llega el momento de negociar entre todos los actores del equipo.
Negociemos constructivamente
El fin común de los integrantes del equipo debería ser llegar con la mejor experiencia posible en el tiempo correspondiente.
Seamos inteligentes: elijamos qué batallas vamos a pelear y cuáles vamos a dejar pasar. Para eso es importante pensar qué es negociable y qué no. Hagamos esto con sinceridad y objetividad, a nadie le gusta sacar algo del horno que todavía no terminó de dorarse pero mientras no esté crudo, se puede comer.
¿Qué es innegociable? Definamos entre todos lo mínimo que tiene que tener el producto para ser funcional al usuario. Volviendo al ejemplo de la casa: el techo, las paredes y la puerta son partes elementales.
Consejo: basemos nuestras decisiones en métricas. Un número bien pensado nos puede ayudar como argumento para inclinar la balanza hacia algún lado.
¿Qué no es indispensable? El jardín con pileta que te imaginabas para la casa, sería hermoso y haría mucho más felices a los usuarios pero, ¿es necesario para que la casa cumpla su objetivo?
¡Prioridades! Si estamos pensando el color de los almohadones, cuando no tenemos techo, estamos invirtiendo mal nuestro tiempo.
¿Qué es lo próximo que vamos a hacer? Necesitamos un plan: definamos los hitos que nos acercarán a la experiencia de máxima. Seguramente el producto podría tener más funcionalidades, así como la casa podría tener más detalles, pero de eso se trata el MVP. De saber que si bien estamos encaminados, aún queda por recorrer.
Por último, queramos al MVP
Al principio me costaba no caer en el perfeccionismo, pero con el tiempo aprendí que el MVP es un pequeño gran paso, que nos permite ganar tiempo y felicidad de nuestros usuarios. En definitiva, ese es el objetivo que perseguimos al diseñar experiencias centradas en ellos.
¡Gracias por leer!
