Iterar, hasta el infinito y más allá
Cómo fallamos, aprendimos, iteramos y no morimos en el intento
Encarar un rediseño a gran escala es algo intimidante. Nos exponemos a muchísimos interrogantes y variables que son potenciales problemas o fracasos a lo largo del camino. Pero sabemos que si queremos construir productos excelentes tenemos que estar cómodos tomando esos riesgos. Esto implica no sólo hacer grandes apuestas en el aspecto visual de las cosas, sino en cómo fluyen las mismas.
Un poco de contexto
La premisa original de Mercado Libre “democratizar el comercio electrónico” siempre implicó llegar a la mayor cantidad de usuarios posible. Y para que esto se cumpliera se tenían que dar ciertas condiciones, entre las cuales se destacaba la simplicidad.
A medida que se fueron agregando nuevos features, nuestro producto se volvió mucho mas complejo en el aspecto funcional y visual.
Nuestros esfuerzos por mantener las cosas simples eran cada vez menos efectivos, por estar trabajando sobre una base que no había sido concebida para escalar de la manera que lo estaba haciendo.
En mi anterior artículo “Rediseño: borrón y tinta nueva” cuento más detalladamente el contexto en el que encaramos el proceso de rediseño, que comenzó con las APPs nativas.
¿Por dónde empezamos?
Antes de encarar las tareas de diseño propiamente dichas, definimos una serie de necesidades, internas y externas, que debíamos satisfacer y en el futuro serían criterios con los que juzgaríamos el éxito del rediseño.
- Mejorar la experiencia de los usuarios
- Incrementar el “engagement” de nuestro producto
- Potenciar el diseño para su escalabilidad
- Construir una solución sostenible en el tiempo
Para esto definimos algunos lineamientos de diseño que serían la base sobre la que deberíamos trabajar.
- Reducción de variables
- Simpleza de elementos
- Imágenes más grandes
- Espacios pronunciados
“Pintar aldeas”
Es como internamente llamamos al proceso de ir rediseñando por partes nuestro producto. Las apps nativas fueron la primera “aldea” en verse alcanzada por el rediseño, ¡y con excelentes resultados!
Próxima estación: la web
Apalancado en los resultados que obtuvimos en las apps, y aprovechando el entusiasmo que habíamos generado en la compañía posicionando al diseño como un tema de discusión diario, decidimos continuar con el proceso de rediseño en nuestra plataforma web.
En ese contexto, el equipo que lidero tuvo la responsabilidad de rediseñar todas las páginas de producto de Mercado Libre .
Para capitalizar el aprendizaje y el camino que habíamos recorrido con las apps, nos pareció que web mobile era el paso siguiente mas lógico.
¡A romper todo!
Si bien la traducción del diseño de apps a web mobile parecía ser bastante literal y obvia por su similitud estructural, nos propusimos ir un poco mas a fondo para seguir sumando mejoras y profundizando sobre algunas problemáticas que ya teníamos identificadas.
- Agregamos reviews del producto
- Mejoramos las descripciones
- Sumamos recomendaciones
- Entre otras cosas…
Todas estas mejoras, sumadas a una base que ya había sido exitosa en las APPs decantaron nuevamente en excelentes resultados en términos de métricas y mejoras de experiencia. Entre las mas importantes mejoramos un 5% la conversión de todos los sites.
Preparando la fiesta
Estábamos contentos. Veníamos de 2 aciertos consecutivos, pero nos quedaba el último desafío para que el festejo fuese completo: rediseñar la VIP (View item page) desktop.
En esta versión en particular proponíamos un cambio sustancial de paradigma y sabíamos que las chances de fallar eran altas. Así que tomamos coraje, respiramos hondo y avanzamos con la solución que creíamos que iba a llevarles la mejor experiencia posible a nuestros usuarios.
Nos habíamos puesto como criterio cuantitativo de éxito mantener los valores de conversión, ya que este dato era el proxy mas inmediato que íbamos tener de la buena salud del rediseño.
Y llegaron los primeros resultados …
La cag*mos. Es una forma exagerada de decirlo, pero la realidad es que no sólo no habíamos mejorado la conversión, sino que la habíamos afectado de manera negativa. Con picos de -5% se prendieron todas las alarmas.
¡Que vengan los bomberos!
Con los primeros resultados y las alarmas prendidas, nos concentramos en detectar los focos que podían estar provocando el incendio.
Para complementar los datos cuantitativos que podíamos obtener de Google Analytics y Tableau, prendimos algunas herramientas que nos darían datos cualitativos del malestar. Empezamos a recolectar comentarios y a llamar a usuarios para entender de primera mano que era lo que les estaba molestando y estaba afectando su experiencia.
Preparando la hipótesis
Una vez recolectada la información cualitativa, la organizamos y la analizamos en conjunto con el equipo de User Research para entender si había patrones que nos pudieran ayudar a identificar los problemas más representativos y cómo nos estaba afectando la curva de aprendizaje. En base a ese análisis definimos un plan de iteraciones, para atacar cada una de las problemáticas.
A iterar que se acaba el mundo
Con los usuarios diciéndonos de todo menos cosas lindas y las métricas que no nos acompañaban, era muy difícil manejar la ansiedad que se había generalizado en el equipo. Teníamos que actuar de la manera más rápida y eficiente que podíamos en ese contexto.
Algunas cosas sobre las que iteramos fueron:
- Modelo de interacción: Desktop no es mobile. El patrón de progressive disclosure en desktop no es tan natural y los usuarios odian tener que hacer click para ver información que ellos consideran relevante. Como solución empezamos a contar mas información por default en módulos importantes como los de reviews y preguntas, y prescindimos así de varios modales.
- Galería de imágenes: Habíamos hecho una apuesta muy fuerte a nivel visual con thumbnails ordenándose como grilla y le pegamos de lleno a la usabilidad de la galería. Los usuarios no la entendían y tuvimos que volver unos pasos atrás, a una versión un poco mas standard.
- Reputación: La reputación de los vendedores había perdido jerarquía en pantalla y para nuestros usuarios es un factor determinante a la hora de decidir una compra. La estaban viendo menos, ergo, comprando menos. Para subsanar esto, le dimos mas visibilidad a algunos datos clave, para que fuese más fácil su escaneo en pantalla.
- Preguntas: Ante un gran cambio estructural, y con una curva de aprendizaje por recorrer, los usuarios dejaron de ver las cosas dónde solían verlas y como consecuencia se disparó el número de preguntas. Teníamos casi un +25%. Trabajando sobre la hipótesis de que muy probablemente no estuvieran viendo información que estábamos contando, pero habíamos cambiado de lugar, decidimos facilitarle algunos accesos directos con los tópicos de preguntas más frecuentes, en el mismo módulo dónde harían la pregunta.
Conclusiones
Todo este proceso fue arduo y por momentos muy estresante, pero al final del día lo más valioso de este tipo de “maratones” es el aprendizaje que nos queda. Algunas cosas que aprendimos…
No confiarse
Nos arriesgamos a prender un producto sin probarlo con usuarios reales antes y eso nos salió caro. Todo esto tenía una razón, no fue porque nos olvidáramos o porque no quisiéramos, sino que testear este tipo de pantallas es mucho mas difícil que un flujo, y es muy complejo detectar problemas puntuales de comprensión o uso.
Equivocarse rápido, aprender de los errores e iterar
Somos conscientes de que muchas veces no tenemos todas las respuestas, y que mejor que nos las den los mismos usuarios. Con este espíritu, tenemos que estar dispuestos a probar cosas que pueden fallar. Pero la falla no tiene que ser en vano, tenemos que aprender rápido de eso e iterar mas rápido aún para poder llevarles a nuestros usuarios la mejor solución que sea posible.
