La tranquilidad de devolver un producto
Cómo mejoramos la experiencia post compra
- Hola, ¿Qué tal?
Vengo a devolver este producto porque me arrepentí de la compra y ya no lo quiero. ¿Podría devolverme el dinero?
- Sí, claro, aquí tiene su dinero.
- Muchas gracias, que tenga un buen día.
¿Cuántas veces nos hemos topado en la vida con una situación similar?
Creo que muy pocas. En la vida cotidiana, ante un arrepentimiento de compra, es muy difícil ir a un shopping o comercio y que te devuelvan el dinero, si bien la ley lo ampara. Pueden ofrecerte cambiarlo por otra cosa, o hacerte una nota de crédito en el mejor de los casos, pero devolverte el dinero en la mano, rara vez me ha sucedido (por no decir nunca).
En Mercado Libre quisimos romper esa barrera. Ir más allá de lo cotidiano, generar en un comprador la satisfacción y tranquilidad de poder devolver un producto sin problemas y tener su dinero de vuelta.
Pero ¿qué significa “sin problemas”? Que antes, para devolver un producto en Mercado Libre, tenías que iniciar un reclamo y confrontar con el vendedor. Necesitabas de su aprobación y buena voluntad, luego esperar varios días hasta tener tu dinero si todo iba por el buen camino. Caso contrario, se generaba una disputa o mediación, que es cuando un representante de atención al cliente hace de juez entre comprador y vendedor.
¿Cómo empezó este proyecto?
En Mercado Libre somos un equipo. Por lo tanto, funcionamos como tal. Suena a frase trillada, pero realmente así trabajamos. Cada uno, desde su lugar, aporta lo suyo y es una pieza clave.
Lo primero que hicimos desde UX fue ir a las fuentes. Visitar al equipo de CX (Customer Experience) y que nos cuenten en primera persona, los casos de devolución que estábamos teniendo. Los motivos, los gastos que eso implicaba, el tiempo que se perdía entre idas y vueltas. En otras palabras, entender el problema.
El desafío era tener un flujo simple, fácil y dinámico, donde no tuvieras mucho que leer, ni detenerte en letra chica.
Armamos un primer prototipo que contemplaba 5 pantallas:
- Elegir motivo de la devolución.
- Elegir donde querías recibir tu dinero.
- Elegir cómo ibas a entregar el producto al correo.
- Elegir un horario si pedías que pase el correo por tu casa o ver un mapa de sucursales disponibles para llevarlo.
- Una congrats con un botón que te llevaba a la compra.
Nos juntamos con el equipo de User Research y salimos a testearlo con potenciales compradores.
Nuestra mayor preocupación estaba sujeta a que los usuarios (dependiendo el país y tipo de despacho), debían tener una impresora para completar la devolución. Debían imprimir una etiqueta de envío.
Confiábamos en que el flujo era lo suficientemente fluido como para realizar la tarea sin fricciones. La preocupación acerca de la impresora, la disipamos rápidamente en los testeos, los usuarios se las arreglan fácilmente a la hora de imprimir. Lo pusimos productivo en México y ya en el rol de observadores, comenzamos a analizar métricas, comportamientos, éxitos o abandonos.
Feedback de nuestros compradores
Un tiempo después de lanzarlo, nuevamente junto a los equipos de UR y CX nos sentamos en una mesa y comenzamos a llamar compradores que habían hecho uso de una devolución express. Queríamos que nos compartieran su experiencia, sus sensaciones…
Estaban fascinados con lo fácil que les había resultado devolver el producto, y la rapidez con la que contaban con su dinero de vuelta. Comparaban la experiencia con otras plataformas, y sin dudas, nuestro producto les había resultado superador. No había siquiera sugerencias de mejora, todo lo que necesitaban estaba ahí, al alcance de la mano.
Abrimos la canilla
Como los resultados preliminares fueron tan buenos, pudimos avanzar rápidamente en activar esta funcionalidad en Argentina y Brasil. Queremos seguir llevando esta funcionalidad a todo Mercado Libre, para que todos nuestros compradores tengan la mejor experiencia de compra, siempre.
Si miramos el NPS, en Brasil, por ejemplo comparado con una devolución a través de un reclamo o una disputa, estamos brindando una mejor experiencia.
De hecho, nos alegró ver que de un total de 44.537 productos devueltos, el 66,18% realizaron al menos una compra en los 15 días siguientes.
Parecía imposible pero convertimos la desilusión de devolver un producto recién comprado en algo satisfactorio. ¡Desafío cumplido!
Gracias por leer.
Mi nombre es Leonardo Ferrari y lidero proyectos de impacto masivo @ MercadoLibre. Podés ver más de lo que hacemos en Instagram, Dribbble, Behance y LinkedIn.
