Mi primer proyecto: ¿cómo armar una guía de uso para casi 1000 UXers?

Hace solo 7 meses ingresé en Mercado Libre, una compañía de más de 35 mil personas y con un equipo de casi 1000 UXers que no para de crecer, una empresa gigante que tiene entre sus grandes desafíos mantener la calidad y consistencia en la manera en la que le habla a las personas usuarias.

Me sumé a un equipo que se tomó en serio esta necesidad y que tenía como objetivo mejorar el uso de los canales de comunicación, es decir, establecer reglas claras para que todos los equipos sepan cómo y cuándo usar cada uno. Fue en ese contexto que me asignaron mi primer proyecto: crear una guía de uso de los canales de comunicación que tenemos en Mercado Libre para hablarles a las personas usuarias.

Hasta ese momento, cada equipo elegía un canal según las necesidades de cada iniciativa y de sus propios objetivos. Es decir, cada persona que quería hacer una comunicación debía bucear por varios documentos para entender qué posibilidades tenía a mano y, así y todo, no terminaba conociendo la existencia de todos los medios de comunicación que actualmente tenemos. Aunque había muchos especialistas sobre cada canal, no había un lugar donde todo ese conocimiento estuviese unificado y pudiera ser alcanzado por todos.

Frente a esta situación y siendo nueva, lo primero que pensé fue “esto va a ser una odisea”. ¿Cómo podía relevar todos los canales de comunicación que existen en una empresa tan grande? ¿Con quiénes debía hablar si apenas conocía a los integrantes de mi equipo? ¿Cómo podía hacer para crear una guía de uso desde cero? Para no desesperar, organicé el proceso en 3 pasos que hoy traigo para compartir con ustedes:

1- Relevamiento

Aunque relevar todos los canales de comunicación parecía que iba a llevar una eternidad, de a poquito con mi equipo fuimos completando el checklist. Empezamos con los más básicos, como un mail, y llegamos hasta los menos frecuentes, como los tooltips.

Más allá del contenido de cada canal, investigamos cómo se usan actualmente, cuáles son sus principales características, cuáles son sus objetivos, cómo se mide el éxito de cada uno y sobre todo, cómo interactúan y conviven dentro de nuestra plataforma.

Toda esta información la fuimos recolectando a través de guidelines y del equipo que, a medida que avanzaba el proyecto, fue aportando sus conocimientos. Con todos estos datos, empezamos a armar nuestra guía.

2- Entrevistas a especialistas

Una vez que recolectamos toda la información y ordenamos las ideas, nos dimos cuenta de que aún nos faltaba la mirada de “los especialistas” de cada canal, es decir, de aquellos UXers de Mercado Libre que participaron de varias iniciativas y que fueron acumulando conocimientos sobre alguno de los canales que habíamos relevado.

Empezamos entonces a buscar a los dueños de las guidelines y a los equipos que trabajan con cada uno de los canales y logramos hacer alrededor de 15 entrevistas. No sólo nos dieron su feedback, sino que también nos compartieron toda la información que ellos sabían y que no estaba plasmada en ningún documento.

3- Compartir los conocimientos

Finalmente, creamos un Google Site donde recolectamos toda la información y la compartimos con la comunidad de Mercado Libre. La difundimos con los equipos de UX y también con los equipos de Marketing y Producto, porque es necesario que todos sepan cómo es que nos comunicamos con nuestras personas usuarias y qué uso le damos a cada canal.

También dejamos un mail de contacto para que nuestros compañeros nos puedan dar feedback y entre todos sigamos sumando canales e información a esta guía.

Si el mayor desafío de trabajar en una empresa tan grande es poder mantener la consistencia y la calidad en todos nuestros canales de comunicación, el primer paso para lograrlo es la democratización del conocimiento. Por eso, transmitir el saber de los especialistas y que esté a la alcance de la mano de cualquier persona es el objetivo final de esta guía de canales de comunicación.