Pensar experiencias para nuevos usuarios
Cuando me dijeron que íbamos a diseñar nuestro propio WMS (Warehouse Management System) me imaginé una interfaz como la del Windows 3.1 que usaba en las salas de computación de mi colegio para jugar al buscaminas. Pensaba que la experiencia de un operario era menos importante que la de un usuario que iba a comprar o vender en Mercado Libre.
El Warehouse Management System es un sistema de gestión que se usa dentro de un depósito para administrar las tareas diarias.
Al poco tiempo entendí que estaba equivocada. La experiencia de un operario y el sistema de gestión dentro del depósito, es clave para que podamos ser logísticamente eficientes y hacer que nuestros envíos sean más rápidos. Incluso, cuando vi las primeras pantallas de nuestro WMS me dieron muchas ganas de usarlo (es muy lindo, posta).
¿Cómo fue pensar en el contenido?
De a ratos fue como jugar al supermercado con las chicas de diseño. Para muchos casos de uso nos sirvió imaginarnos que éramos cajeras (hacíamos los movimientos y todo) para entender mejor qué era lo que hacia el operario. En este caso, escanear productos en una mesada.
Más allá de lo divertido, el desafío fue ponernos en los zapatos de un nuevo usuario, entender de logística y sobre todo el camino completo de un paquete; desde que entra al depósito para ser guardado, se vende y luego se lo entregamos al comprador.
Cuando me senté a pensar las primeras propuestas de wording, entendí que el contexto de estos usuarios era muy distinto. Ellos usan la herramienta para trabajar y eso ya me obligaba a hablarles desde otro lugar.
Veamos algunas diferencias entre un usuario de Mercado Libre y un operario:
A grandes rasgos podríamos decir los usuarios del depósito están en un contexto muchísimo más controlado y siempre realizan las mismas tareas.
¿Y podríamos hablarles con el mismo tono?
En la mayoría de los casos no, ¡pero hagamos el ejercicio!
Cuando hacía el contenido para el WMS me imaginaba cómo contaríamos lo mismo en Mercado Libre y eso me ayudó a entender más la diferencia entre ambos usuarios.
Analicemos algunos casos con propuestas de wording:
Tenemos que pedirle a un operario que escanee un producto:
“Escanea el producto”.Ahora se lo pedimos a un comprador de Mercado Libre:
“¡Hola! Para empezar, escanea el producto”.
Esperen, ¿estamos siendo menos amables con nuestros operarios? No, para nada. La diferencia es que ellos realizan la misma tarea miles de veces por día. Imaginen decirle 500 veces ¡Hola! cada vez que empieza con la tarea de Check in.
Sigamos con otro ejemplo, el operario escanea el producto y hay un error:
“Código incorrecto”.Ahora se lo decimos a un comprador de Mercado Libre:
“Revisa si el código que escaneaste es el correcto”.
En este caso, operacionalmente alcanza con que le digamos que el código es incorrecto. En la interfaz de Mercado Libre, por lo general, cualquier mensaje de error viene acompañado de la solución al problema.
Ahora, ocurre un error en la impresora dentro del depósito:
“Revisa que la puerta del compartimiento del papel esté bien cerrada”.Ahora se lo pedimos a un vendedor de Mercado Libre:
¿WTF?”··%$·!
¡Jamás podríamos saber qué está pasando con su impresora! Ni siquiera sabemos qué impresora tiene.
Como último ejemplo, veamos cómo bautizamos los nombres de los flujos para los operarios:
Para los flujos, definimos estos nombres:
Check in, Put Away, Cubing, Receiving y Problem solving, entre otros.Y a un seller de Mercado Libre, ¿cómo se lo diríamos?
Registro, Guardado, Pesaje, Recibimiento y Resolución de problemas.
Para la operación, definimos los nombres de los flujos en inglés porque así lo usan en términos logísticos y a fin de cuentas nuestros operarios se iban a sentir más familiarizados con ellos.
Escribir para operarios nos obligó a cambiar nuestras metodologías de trabajo. No necesitamos alinear briefs, trabajar en comunicaciones push (notificaciones o mails), ni pensar en cómo persuadirlos.
El espíritu del contenido estuvo centrado en describir de la forma más simple posible cuál era la tarea que tenían por delante. Para lograrlo, tuvimos en cuenta cuáles eran sus herramientas de trabajo y cómo las llamaban en la operación (pallets, carritos, direcciones, etc.) y si tenían que moverse dentro del depósito o no.
Para ir cerrando, si me leíste hasta acá ¡gracias! Si tienen la oportunidad de crear experiencias para usuarios nuevos (motoqueros, operarios, fleteros) aprovéchenlo porque es muy divertido y aún más si tienen la oportunidad de testear esas experiencias.
Si quieren aprender más sobre cómo fue crear el WMS les recomiendo esta nota de Sabri Bortoloso :)
Si pudieran elegir un nuevo usuario, ¿qué experiencia les gustaría diseñar?
