¡Problemas! ¿Cómo abordarlos con un enfoque diferente?

Una de las miradas más comunes para definir el pensamiento de diseño, es verlo como una disciplina o herramienta que permite solucionar problemas. Si bien adhiero a esta forma de verlo, muchas veces a los diseñadores u otros roles de UX nos cuesta trabajo entender cómo abordarlos en su etapa inicial, sobre todo por la diversidad de problemas que puede existir en la industria de la tecnología.

Para estar todos en el mismo canal, cuando hablo de un problema entiéndase como un desafío a tomar, que llega como necesidad o requerimiento a nuestras manos.

Para abordarlos, existen múltiples caminos. En este post quiero tocar aspectos que muchas veces no se toman en cuenta o no son explícitos, pero que para mí son fundamentales.

1. Adaptarse al problema

Hace poco leía en Linkedin a Tomy Moura, un referente de UX, que hablaba sobre una conversación que tuvo con otro profesional acerca de los procesos y decía: “UX no se trata del proceso, no se trata de las herramientas. Se trata de USTED, la persona que aprende y sabe cómo y cuándo usarlos.” Lo que resume muy bien lo que yo quiero transmitir.

¿Cómo nos adaptamos?

1. Primero diversificamos nuestro conocimiento, nos influenciamos, tratando de aprender la mayor cantidad de métodos y formas de hacer las cosas. Esto amplía los puntos de vista al momento de enfrentarse a un desafío.
2. Luego tomamos lo mejor de cada método. Esto es posible llevándolas a la práctica, ya que así se puede probar qué herramientas entregan más valor y cuáles se adaptan mejor a tus habilidades y formas de hacer las cosas.
3. Finalmente, al momento de abordar un requerimiento, puedes moldear tu metodología según el tipo y tamaño de este.

De dónde sacar influencias

I. Las metodologías

Las metodologías son una excelente base. Nos muestran un camino a seguir.

El Design Thinking es una de las más importantes. Sus pasos ordenados nos permiten saber qué hacer en cada momento del proceso, divergir para ampliar los conocimientos y la gama de posibilidades para luego converger y alinearnos. También nos da la posibilidad de probar e iterar nuestro producto. Sin embargo, ya sea porque las iniciativas son de una a dos semanas o porque muchas veces no se puede contar con un equipo multidisciplinario para abordarlas, su aplicación en nuestro día a día pocas veces es posible, menos aún si queremos ser estrictos en su uso.

II. Videos y Podcasts

Hoy es fácil conseguir información. Existen muchos canales y podcast en los que se habla de cómo son los procesos dentro de UX o la industria Tech. Por ejemplo los canales de YouTube: Ux Tips, Getonboard o Coderhouse (entrevistas); Y los podcast: UX Rebels, 10’ Para cambiar el mundo y Hecho por humanos de Getonboard, entre otros. Pero no solo ahí puedes encontrar información útil, ya que en otro tipo de podcasts, incluso no relacionados con la tecnología, hay personas aportando desde su experiencia de crecimiento profesional, de cómo emprendieron o cómo solucionan problemas. Algunos de ellos son: El arte de presentar, Tertulia Dura Podcast y Jorge Chalijub Podcast.

III. Las personas

Es raro que nos toque trabajar aislados. Por lo general estamos compartiendo constantemente con otros. Las personas que te rodean tienen vivencias y experiencias diferentes a las tuyas, y si prestas atención podrás aprender un sinfín de nuevas herramientas y formas de enfrentar desafíos.

IV. La empresa

En MELI nos desafiamos siempre a proponer soluciones para las diferentes iniciativas. No existe una forma única de abordarlas, pero sí existen parámetros claros de cómo hacer las cosas, que resultan ser una excelente influencia:

• Los principios culturales: estos son valores que definen la cultura de MELI y nos permiten contar con un marco de referencia para saber qué camino tomar en distintas situaciones.
• La heurística de llevar el objetivo al frente: siempre declaramos el propósito al abordar una iniciativa, definimos qué queremos que el usuario haga, ya que esto nos permite ir directo a lo importante, trabajar más resuelto y rápido y jerarquizar o priorizar de manera más fácil.
• El desafiar como parte del proceso: el “challenge” permanente desde el liderazgo y desde los pares, al contrario de frustrarnos, nos ayuda a abordar las iniciativas con mayor claridad, robustecer las definiciones, construir productos de calidad y crecer profesionalmente.

Es posible que algunas empresas no tengan procesos muy actualizados o herramientas propias, pero siempre puedes sacar algo positivo o aprender de la cultura y formas de hacer las cosas que los caracterizan.

De vuelta, si pones atención te darás cuenta de lo mucho que puedes ir guardando en tu tool kit, para luego utilizarlo cuando lo necesites.

2. Desafiar el problema

A lo largo de mi carrera profesional, pero sobre todo desde que estoy en MELI, he aprendido que levantar la mano oportunamente en caso de notar algo, tener dudas o simplemente para dar tu opinión, siempre va a ser un aporte. Desafiar no se trata de decir que no, ni tampoco poner trabas al recibir un requerimiento. Se trata de entender con la mayor profundidad posible el problema antes de resolverlo.

Es importante cuestionar el por qué estamos haciendo las cosas. No preguntar implica riesgos, como trabajar en iniciativas que luego se desestiman, hacer retrabajos, comenzar con un enfoque equivocado, solucionar un problema distinto del requerido, etc.

¿Cómo se puede desafiar un problema?

En mi opinión, depende de dónde viene:

1. Si viene de una inquietud de un área particular, por ejemplo producto o comercial, hay que:

• Entender qué es lo que se está solicitando, con la mayor profundidad posible.
• Entender quién y por qué lo está solicitando. Qué espera lograr y qué lo mueve.
• Pedir la información o datos que respaldan el requerimiento, para ver si interpretamos lo mismo. Por ejemplo, nos llega un requerimiento de que se necesita un e-mail para informar algo que está causando fricción a los vendedores. Analizando, nos dimos cuenta que eso era un paso que no estaba explicado en el flujo y finalmente decidimos sumarlo.
• Aportar al área en cuestión para que siempre profundice en el problema antes de pensar en una solución.

2. Si viene de datos de seguimiento, es decir, estamos siguiendo las métricas de una iniciativa o testeando y algo nos despierta una alerta, hay que:

• Chequear que los datos están correctos o es una falsa alarma. Ir a la fuente.
• Entender qué implica ese indicador, qué nos está diciendo, a quién está afectando y de qué forma.
• Generar hipótesis a validar en el desarrollo de la tarea.

Para todos los casos, hay que entender si realmente es algo que se debe considerar, o en realidad no impacta en nuestros objetivos. Muchas veces pasa que nos solicitan, incluso desde el mismo equipo interno, algo que no impacta en los objetivos del proyecto. Por otro lado, entender si es algo que podemos abordar o está fuera de nuestro alcance. Por ejemplo, cuando corresponde a otra área o Unidad de negocio. Por último, también entender, en conjunto con el equipo, si el valor del impacto es proporcional al costo de mitigar o resolver el problema.

Pero ¿por qué no siempre nos atrevemos a desafiar el problema?

Es posible que sea porque las tareas en ciertas ocasiones parece que vinieran predefinidas en un backlog en el que no tenemos mucha injerencia, o no hay chance de desafiar. Aunque ese sea el caso, es muy importante hacerlo. Como decía anteriormente, levantar la mano oportunamente puede hacer la diferencia.

3. Dividir el elefante en pedazos pequeños

Finalmente, una vez que tenemos todo lo anterior definido y acordado, lo siguiente por hacer es crear subtareas.

La variedad de subtareas, por supuesto, la define el tipo de iniciativa. Algunas, por ejemplo, requieren mayor entendimiento antes de llegar a las propuestas y en otros casos bastará con el objetivo.

Me gustaría compartir algunas alternativas que me han ayudado a entender mejor y ampliar la mirada sobre el problema que estoy tratando. Y no sólo a mi, también han sido útiles para el resto del equipo.

I. Etapa de investigación con usuarios

Dependiendo del tamaño, o la complejidad de la iniciativa, podría requerir o no indagar en algunos aspectos de los usuarios.

Antes de embarcarnos en una investigación, siempre es importante revisar si tenemos info sobre estos ya documentada: user personas, journey map, entrevistas, encuestas, etc. Si no hay nada previo y la iniciativa lo requiere, ya sea por que hay mucha incertidumbre o el impacto y costo son muy altos, conviene levantarlo para que se considere el tiempo necesario en la planificación.

II. Mapeo del flujo y/o levantamiento de casos de uso

Para mí estas herramientas forman parte de una primera tarea de entendimiento.

Es de mucho valor poder visualizar lo que pasa en un diagrama de punta a punta. Nos permite identificar dónde se genera el problema y facilita la búsqueda de soluciones.

En relación a los casos de uso, muchas veces el flujo o sección a trabajar tiene diferentes casuísticas y cada una con sus particularidades, lo que lo puede hacer muy complejo. Al identificar los casos de uso, facilitas la visualización e identificación de impactos en cada uno.

III. Levantamiento de impactos, considerando pros y contras.

Cuando tenemos el flujo y comenzamos a revisar qué partes de él pueden verse impactadas con esta iniciativa, puede sernos útil describir cuáles son los pros y contras de cada caso, sobre todo si se priorizará por algunos impactos, debido a los tiempos de implementación.

IV. Ideación con una mesa extendida.

Esta puede ser con tu equipo directo o con otras áreas. Principalmente son útiles para:

• Ampliar la cantidad de ideas.
• Usar el conocimiento que el equipo tiene sobre sistema de diseño (en caso de usarlo), modelo de negocio, limitantes técnicas y otros.

V. Otras opciones

• Benchmarking de referentes o competidores: la industria, en general, es una fuente de información que aporta bastante en cuanto a estándares y buenas prácticas. Usa esta herramienta para ampliar tus opciones de solución.
• Referencias internas: en empresas de gran tamaño, como MELI, es muy posible que lo que tienes que resolver, ya alguien lo resolvió. Evita reinventar la rueda. Comienza buscando internamente referencias para contar con opciones consistentes y de menor costo de implementación.
• Test de guerrilla: cuando lo que estamos trabajando son mejoras, es posible que un test de guerrilla nos permita profundizar en el problema y por qué se genera.

A modo de resumen

Para finalizar me gustaría destacar lo siguiente:

1. Sé flexible: el entorno tecnológico es cambiante. Trabajas con otras personas y equipos, con tiempos y recursos variados por cada iniciativa, por lo tanto el método debe adaptarse, no podemos cerrarnos en seguir siempre el mismo patrón estricto.
2. Desafía las iniciativas: no se trata de negarse o poner trabas, sino de abordarlas de un modo crítico constructivo. Te ayudará a entenderlas y a aportar con tu opinión, que es muy valiosa.
3. Construye y no pierdas de vista el objetivo: siempre en acuerdo con el equipo, usemos esto para orientar bien nuestro trabajo con un norte claro.
4. Divide el elefante en partes pequeñas: crea subtareas que te permitan abordar un tema a la vez. Considera tareas de entendimiento, co-creación e investigación cuando la ocasión lo amerita.
5. Planifica: ordena tu trabajo en hitos desafiantes que puedas cumplir.