Projetando e melhorando produtos digitais no Mercado Livre

Há alguns meses eu me juntei ao Mercado Pago para atuar como designer no time de Pagamentos Online. Desde então, venho aprendendo muito com pessoas incríveis e decidi compartilhar alguns aprendizados com vocês.

Para apresentar o que eu aprendi nesses últimos meses, será necessário explicar como os times do Mercado Pago se organizam para projetar produtos digitais que atendem pessoas em vários países da América Latina.

POROTAGEM

No início de cada trimestre, os líderes dos times de IT (Tecnologia), Produto, Negócios e Design se reúnem em várias reuniões e dinâmicas que a gente chama de “porotagem” (no espanhol, poroto quer dizer feijão, e porotagem, no Mercado Pago, significa escolher os principais projetos que cada time vai tocar durante o trimestre, como se estivéssemos separando grãos de feijão).

Geralmente, cada poroto diz respeito a problemas que precisam ser solucionados nos produtos do Mercado Pago. Depois que os porotos de cada time são definidos, os times de Produto, IT e Design preparam os seus próprios roadmaps, avaliam a quantidade de tempo necessário e definem os donos de cada poroto.

Quando o trimestre começa, cada profissional do Mercado Pago tem o mínimo de conhecimento de quais projetos terá que tocar. É claro que esse processo de trabalho tem suas limitações, mas, particularmente, eu nunca trabalhei de maneira tão organizada e tive tanta visibilidade de o que preciso fazer como tenho no Mercado Pago.

CADA PROJETO É ÚNICO

Cada poroto que surge na porotagem carrega sua própria complexidade e vêm acompanhado de limitações técnicas, expectativas e desafios específicos. Por isso, é necessário que cada designer desenvolva habilidades de investigação e cooperação.

Em nosso processo de trabalho, a primeira coisa que fazemos quando começamos um poroto é marcar reuniões com stakeholders. Essas reuniões servem para alinhar as expectativas dos stakeholders do poroto e nos ajudam a colher informações relevantes como limitações técnicas e diretrizes estratégicas. Ao mesmo tempo, buscamos mais informações em documentos feitos anteriormente e que têm relação com o poroto que estamos tocando.

Essa especificidade de cada poroto torna o trabalho bastante desafiador e divertido. Em um único trimestre, por exemplo, podemos realizar projetos que vão desde pequenas iterações de experiência, comunicação de novidades, descoberta de produtos e inserção de novos meios de pagamentos em checkouts, a criação de novos checkouts e funcionalidades para plataformas de ecommerce, etc.

No Mercado Pago, estamos o tempo todo pensando em como melhorar os nossos produtos e buscando solucionar os problemas e atender as necessidades dos nossos clientes.

REUNIÕES SÃO BOA PARTE DO TRABALHO

O nosso dia a dia de trabalho é repleto de reuniões. Como eu disse ali em cima, elas servem para alinhar as expectativas de cada time e deixá-los na mesma página. No Mercado Pago, eu pude aprender a participar de reuniões e prepará-las de maneira mais útil e objetiva. Ainda é uma habilidade que preciso desenvolver bastante, mas já consigo notar uma grande diferença no meu trabalho por causa disso.

Os nossos calendários são recheados de reuniões de alinhamento, reuniões de kickoff e handoff, avaliações de experiência com designers, 1:1 com líderes e liderados, reuniões diárias e semanais, etc. O desafio disso tudo consiste em aprender a se comunicar bem com vários profissionais de diversas áreas, que pensam diferente de você e têm necessidades específicas. O trabalho se torna mais fácil quando aprendemos a arte da comunicação.

Como diz Tom Greever em seu livro Articulando Decisões de Design:

Nosso trabalho é essencial para o sucesso dos produtos de nossa empresa, portanto, devemos assumir a responsabilidade de mostrar às pessoas como e por que o nosso trabalho é tão importante. Essa parte não se dá automaticamente. Exige trabalho, exige prática, mas, acima de tudo… exige uma boa comunicação. (2021, p. 25)

ORGANIZAR E DOCUMENTAR CADA PROJETO

Para lidar com projetos complexos com vários stakeholders, é necessário aprender a documentar e organizar os entregáveis de cada poroto. Em nossa squad, utilizamos o Notion e passaremos a utilizar o JIRA para construir o roadmap do time e documentar tudo de importante que descobrimos durante o projeto.

No Notion, que é a minha ferramenta do coração, costumamos fazer um roadmap de todos os porotos do trimestre e documentar as informações sobre cada poroto dentro de cada bloco. As documentações incluem um apanhado de todos os links referentes àquele projeto, contexto e objetivo, roadmap do projeto, materiais para consulta, anotações de reuniões e lista de tarefas.

Deixamos no Figma todas as entregas dos nossos porotos que envolvem interfaces e peças de comunicação, e utilizamos o Google Apresentações para compartilhar com os stakeholders informações relevantes sobre projetos maiores. Organizar e documentar o nosso trabalho coopera bastante com as outras pessoas que trabalham com a gente.

FOCO EM ITERAÇÕES PONTUAIS E ESTRATÉGICAS

Alguns porotos são pequenos e bem específicos. É comum precisarmos resolver problemas pequenos e específicos e iterar etapas da jornada do produto que são praticamente invisíveis. Raramente trabalhamos em porotos que envolvem redesenhar fluxos inteiros ou projetar funcionalidades do zero, porque trabalhamos com produtos já consolidados no mercado. Dessa forma, no Mercado Pago, nos concentramos em realizar iterações pontuais e estratégicas em nossos produtos.

O resultado desse trabalho iterativo nem sempre será glamoroso como os projetos de interfaces que aparecem no Behance ou Dribbble constantemente. Às vezes, iremos dedicar dias do nosso tempo para propor uma solução para algum problema que quase ninguém irá perceber. Ainda assim, essas pequenas iterações são úteis para deixarmos o nosso produto consistente, intuitivo e cada vez mais refinado.

É importante entendermos que boa parte das soluções que projetamos será praticamente invisível às pessoas que utilizam os nossos produtos. Ainda assim, melhorando um problema de cada vez é que iremos projetar bons produtos que causam grandes impactos na experiência das pessoas e no negócio.

NECESSIDADE DE DADOS E PESQUISAS

Para projetar bons produtos é extremamente necessário conhecer as pessoas que vão utilizá-los e não tomar decisões com base em achismos. As decisões tomadas no Mercado Livre geralmente são fundamentadas em pesquisas com clientes e análise de dados sobre o comportamento de usuários.

Especificamente em nosso time, por conta de algumas limitações que temos em nosso produto, ainda não conseguimos incluir algum software de análise de dados, como Google Analytics ou Hotjar. Estamos trabalhando com o time de IT e Produto para isso em breve ser resolvido.

Por conta disso, tivemos que pensar em outra forma de entender o comportamento dos nossos usuários para suprir a falta de informações quantitativas, como rodar testes de usabilidade com clientes, analisar os concorrentes do Mercado Pago e tickets que vão para o time de suporte.

Sendo assim, estamos aprendendo na marra o quanto precisamos de dados quantitativos e qualitativos para tomar boas decisões no processo de design de produto.

Esses pontos que registrei no texto marcam o meu (quase) primeiro ano no Mercado Livre. Projetar produtos digitais é satisfatório e desafiador, principalmente quando conseguimos mensurar o resultado do nosso trabalho e saber que conseguimos solucionar problemas reais de pessoas reais.

Se você está começando a estudar design de produto e sente-se inseguro(a) para dar o primeiro passo, pode contar comigo. Atualmente, estou como professor de UX na Digital House e também faço mentorias com pessoas que estão começando. Dá um toque no LinkedIn e agende uma conversa comigo. Será um prazer te ajudar!