Seguridad UX: ¿una piedrita en el zapato?

Valen salió de su casa para comprar chicles en su kiosco amigo y, a un paso de llegar, tuvo que frenar para sacar una piedrita que se metió en su zapato.

¿Molesto verdad? ¿Pero si supiera que esos segundos que se detuvo evitaron que le robaran la billetera al llegar a la esquina?

Usar la fricción a favor de la persona es solo uno de los retos de base al que nos enfrentamos quienes conformamos el equipo de Seguridad UX de Mercado Libre. Nuestro objetivo es diseñar experiencias que ayuden a las personas usuarias a tener sus cuentas protegidas para que puedan comprar, transferir dinero y más, de forma segura a través de nuestras plataformas. También les ayudamos a resolver problemas vinculados a la seguridad, por ejemplo, la pérdida de sus teléfonos.

Al igual que la piedrita en el zapato de Valen, las experiencias de seguridad son disruptivas. Esto vuelve particular el modo en que las pensamos y diseñamos; aporta un tinte distintivo a las historias que contamos.

Diseñar para proteger: los 5 fundamentos clave

Te animo a que te pongas vos también ‘la gorra’ por un rato 👮🏻😊, mientras nos aventuramos en nuestros 5 fundamentos para el diseño de experiencias de seguridad.

Todo journey de seguridad comienza con un propósito

¿Qué implica la seguridad para la persona usuaria y cómo varía su percepción a lo largo de su ciclo de vida con un producto?

En Mercado Libre entendemos que la seguridad es un valor inherente a nuestro producto, que de cara a las personas usuarias no se da en un solo momento sino en varios y va cambiando su sentido de acuerdo a las circunstancias. Por eso, el viaje de seguridad comienza con una definición clara de su propósito.

Una buena herramienta de abordaje es el User Journey de seguridad: un mapa a gran escala de la experiencia que transitan las personas en relación a la protección de sus cuentas. Este nos ayuda a definir cuál es nuestro rol en cada instancia de su viaje y a delinear la estrategia de UX.

Veamos los 3 momentos principales del journey de seguridad y sus particularidades:

Momento 1. Configuración
Todo comienza cuando una persona crea su cuenta y da sus primeros pasos con Mercado Libre o Mercado Pago.

Nuestro rol: ayudar a la persona a configurar la seguridad de su cuenta.
Qué hacemos: el punto de encuentro es la sección de seguridad dentro de ‘Tu perfil’. Desde allí, la asesoramos para que se calce sus mejores zapatos y emprenda este viaje de la forma más segura. Le avisamos si tiene tareas pendientes o nuevos métodos para configurar.

Momento 2. Prevención
Una vez que la persona tiene la seguridad configurada comienza a usar su cuenta: compra, vende, transfiere, recibe dinero, etc.

Nuestro rol: generar un entorno seguro para que la persona use su cuenta con tranquilidad.
Qué hacemos: le presentamos distintos desafíos para proteger su cuenta ante posibles estafas o robos de dinero. Por ejemplo, para autorizar una transferencia podríamos pedirle que nos muestre su rostro a través de la cámara del teléfono y así chequear que sea la persona titular de la cuenta. Estos desafíos son como la piedrita para Valen, suelen incomodar. Pero gracias a ellos podemos generar un entorno seguro y de confianza.

Momento 3. Solución
Como todo lo que uno no quiere, a veces sucede… La persona usuaria pudo haber sido víctima de engaños (phishing), malware o tener hábitos poco seguros que pusieron en riesgo su cuenta.

Nuestro rol: brindar soluciones a problemas de seguridad.
Qué hacemos: en este momento nos focalizamos en que la persona pueda reportar su problema para analizar su cuenta y reaccionar con las medidas de seguridad acordes a su caso. Nuestro objetivo es darle una solución autogestionable, directa e inmediata.

La mejor guía: la brújula emocional

La seguridad nunca es el objetivo principal de la persona usuaria… hasta que lo es. Entonces, ¿cuál es la brújula que nos guía al diseñar soluciones atravesadas por un tema tan sensible? La respuesta está en el mood de las personas.

El reto está en que la seguridad es un valor que se desea obtener como algo constante pero, en lo posible, de forma imperceptible. Esa omnipresencia que la persona usuaria espera de la seguridad nos lleva a diseñar experiencias que cuiden su cuenta de forma silenciosa, interviniendo lo menos posible en su camino por obtener lo que realmente busca mientras usa nuestros productos y servicios.

Sin embargo, hay contextos que generan lo contrario: Valen no pensaba en la seguridad mientras su objetivo era comprar chicles. Ahora bien, si le hubiesen robado la billetera, ¿cuáles habrían sido sus necesidades entonces?

Una persona puede experimentar emociones que van de la tranquilidad al pánico en segundos. En esos momentos, la necesidad trae el valor de la seguridad al frente. En consecuencia, a medida que baja la sensación de seguridad de una persona, crece exponencialmente su necesidad de percibir de forma tangible ese valor.

La brújula emocional es, entonces, la mejor guía para diseñar una buena experiencia de seguridad. No es lo mismo ayudar ante una duda o curiosidad, que ante el temor, pánico o desconcierto. Hay un abanico de emociones que dispara la seguridad y contemplarlo es fundamental para cada uno de los pasos en los flujos en los que trabajamos.

La fricción puede ser una buena acompañante

Es un trabajo tedioso buscar la llave cada vez que querés abrir la puerta de tu casa pero: ¿sentirías seguridad si en tu hogar no existiera una cerradura?

Si tu respuesta es ‘no’, entenderás por qué incorporar fricción puede formar parte de una estrategia de UX. Es crucial entonces encontrar el punto de equilibrio: cuánto valor tiene para la persona usuaria lo que espera conseguir y qué nivel de fricción está dispuesta a transitar para conseguirlo de forma segura.

Un #tip: 📌enfocarse en presentar esos pasos que involucran tareas extra para la persona como la llave que la habilita a continuar hacia su objetivo y no como una cerradura que la detiene. Por ejemplo, cuando la hacemos pasar por métodos como huella, código QR o reconocimiento facial para verificar que la cuenta le pertenece.

Para conectar con las personas hay que aprender idiomas

Desde el backstage, los flujos de seguridad están sostenidos por tecnologías y procesos muy específicos del área. Esto nos desafía a trasladar recetas técnicas a la historia de la persona usuaria que, desde el frontstage, requiere soluciones a la medida de su contexto e historia particular. ¿La solución? ¡Convertirse en un experto en idiomas de seguridad!

¿Qué lenguajes hablamos en seguridad?

1. Lenguaje técnico
En Meli trabajamos las iniciativas de ux en conjunto con el equipo de desarrollo y producto. En las mesas de trabajo del área de seguridad pueden aparecer muchas terminologías técnicas con las que debemos estar familiarizados. Conocerlas es una condición que nos da un poder: traducirlas para expandir nuestras ideas y usarlas a favor de la creación de mejores experiencias.

2. Lenguaje universal
Existe también otro lenguaje de seguridad que pertenece a los commodities. Son terminologías que nacieron desde el lenguaje técnico pero que, por usos y costumbres, las personas usuarias están habituadas a ellas. Conceptos como ‘iniciar sesión’ o ‘verificación en dos pasos’ están instalados en el lenguaje común de los productos digitales y no necesitan traducción. Es esencial discernir si el término que estamos usando es claro porque pertenece a este lenguaje o podríamos estar cayendo en sesgos técnicos.

3. Lenguaje contextual
La seguridad -como valor silencioso que atraviesa todos los flujos- nos reta a encontrar un lenguaje apropiado en cada caso. A no perder de vista y entender el contexto de la persona (desde donde viene y hacia dónde va) para que todo fluya y así evitar saltos en la experiencia. Cada historia conecta con diferentes emociones relativas a la seguridad, ¡y merece su propio storytelling!

La bitácora de seguridad: entre lo tangible y lo intangible

El fin de esta aventura nos deja en este quinto y último fundamento. La seguridad no es unívoca y unidireccional, sino que es el resultado de una experiencia de múltiples capas.

Una de esas capas corresponde a la seguridad entendida como un atributo tangible del producto. Es la que se experimenta de forma directa cada vez que envías dinero o comprás algo de forma segura.

Otra capa más compleja pertenece a la percepción de seguridad como valor intangible de la marca. Es el resultado de la experiencia a largo plazo que cada persona usuaria tiene con Mercado Libre y está atravesada por diversos factores.

La clave que nos aporta este fundamento es entender que la seguridad es un tema complejo y sensible para las personas, de alto impacto para el producto y de grandes desafíos para la comunidad de uxers.

Nuestra misión es proteger las cuentas de las personas usuarias a lo largo de todo su viaje con Mercado Libre mediante el diseño experiencias que amen y sean cada día más deleitables. A veces más imperceptibles, otras tomando la forma de esa valiosa piedrita en sus zapatos, mientras los acercamos a cumplir sus deseos 💛.