A nadie le gusta hacer la compra

La historia del equipo detrás de la nueva web de Mercadona que está revolucionando la compra online de alimentación en España

Para aquellos que aún no conocen Mercadona Tech, es una división de Mercadona y se encarga de la nueva solución online que revoluciona la experiencia de compra en el supermercado. Nuestro equipo tecnológico está formado por 180 profesionales con ganas de innovar divididos en nuestros dos Tech Hubs de Valencia y Madrid. Sin embargo, para crear toda la experiencia online contamos con 2000 empleados ubicados en Valencia, Madrid, Barcelona, Alicante y Sevilla. Nuestro objetivo es crear una experiencia online sencilla e intuitiva para nuestros clientes, complementando una cadena de suministro que busca una logística eficiente a través de la tecnología.

Lo que hacemos en Mercadona Tech es combinar la tecnología con las operaciones, y a través de nuestras herramientas internas, facilitar el trabajo rutinario en nuestras Colmenas (almacén de Mercadona) y optimizar los procesos mencionados anteriormente. Actualmente, contamos con nueve equipos multidisciplinares. Sólo dos de ellos son responsables de la aplicación para el usuario; los demás equipos se centran en cuestiones relacionadas con el aprovisionamiento de nuestros almacenes, la preparación de los pedidos, su envío y la distribución.

El equipo de eCommerce cuida la experiencia del usuario al hacer la compra online. Crea las herramientas y las secciones necesarias para que el usuario pueda buscar y añadir sus productos preferidos al carrito (desde secciones como el buscador, productos recomendados, pudiendo repetir pedidos o editarlos una vez han sido ya tramitados). Cuando el usuario decide que quiere tramitar su compra, la vertical de eCommerce garantiza que el proceso de Checkout sea ágil y fiable, acompañándole en la creación de cuentas, la selección de tramos, elección de direcciones, pagos y cobros. Por último, el equipo también da apoyo a ACMO (Atención al Cliente de Mercadona Online) para que puedan atender con la mayor calidad a nuestros Jefes (clientes).

Market es responsable de que todos los productos estén en la web disponibles para los Jefes y, además, que tengan toda la información necesaria para que los Jefes puedan comprar los productos con total confianza (fotos, información de precios, unidades, formato…). Ahora mismo se encuentran trabajando en el gran reto de construir una aplicación que nos sirva para gestionar el surtido de forma escalable en todas aquellas zonas a las que vaya a expandirse el Mercadona Online.

El equipo de Supply supervisa tanto el aprovisionamiento como la gestión de stocks de las colmenas. El reto de esta vertical es que se le sirva al Jefe todo lo que ha pedido, minimizando el desperdicio. El aprovisionamiento se hace diferenciando entre dos tipos de productos: los no perecederos (‘secos’) y los perecederos (‘frescos’). En ambos casos se recibe la mercancía desde los almacenes logísticos de Mercadona pero, mientras que para pedir los productos secos almacenamos stock en la Colmena y nos basamos sobre previsiones de venta, para los frescos nos basamos sobre la venta real y el flujo es mucho más tenso. De esta forma conseguimos minimizar el tiempo entre la entrega del Proveedor al almacén y la entrega al Jefe, garantizando la máxima frescura. Por otro lado, el equipo de Supply también se asegura de tener un control de inventario fiable (clave para conseguir su misión) mediante flujos cerrados de gestión de stock y el conteo diario de referencias semi-aleatorias.

Los equipos de In-store e In-colmena comparten contexto, pero están en distintos entornos. Los dos equipos se encargan de la preparación de las compras. Es decir, se encargan de dejar listos todos los productos que los clientes piden desde la página web. La gran diferencia entre estos dos equipos es que, como indican los nombres, in-colmena prepara estos pedidos desde nuestras colmenas (almacén de Mercadona), en zonas de muy alta demanda y densidad de población, mientras que in-store prepara los pedidos desde las tiendas, en zonas con menos pedidos y baja densidad de población.

A pesar de que nuestros scopes sean parecidos, el contexto totalmente distinto hace que haya diferencias. Un ejemplo de diferencia es el número de trabajadores involucrados en la preparación de un pedido. En Colmena, tenemos distintos perfiles involucrados (picker que coge los productos, expedidor que cuenta las cajas, pesador que pesa los productos de granel). En la tienda el mismo trabajador rellena todos estos papeles. Nos hemos adaptado haciendo un flujo entre estos distintos trabajos de una forma más sencilla.

Otra gran diferencia entre los equipos, es que en Colmenas, además de la preparación, también nos encargamos de la reposición de los productos, para que estén en las estanterías a la hora de hacer la preparación de pedidos. En las tiendas, este proceso es responsabilidad de la propia tienda.

Es satisfactorio trabajar en algo que cambia la vida de muchísimas personas. El impacto que tiene en la sociedad es enorme, y esa es la principal razón que nos impulsa a seguir adelante.

Los equipos de Última Milla tienen dos tareas fundamentales, por un lado supervisan el proceso de creación, planificación y gestión de las más de 700 rutas diarias que actualmente sirven pedidos del nuevo servicio de Mercadona Online en distintos lugares de España. Por otro, cubren todo el proceso de gestión de la entrega por parte del repartidor. Podéis imaginaros que nuestros pedidos son muy distintos a los de otros ecommerce (mucho volumen y peso, diferentes temperaturas, fragilidad de los productos…) por lo que hay mucha complejidad que abordar y mil circunstancias y casuísticas que surgen en el día a día. En línea con la estrategia que estamos siguiendo en la gestión del proceso logístico en todo el proyecto, a día de hoy, estos equipos: LastMile InStore y LastMile In-Colmena se dividen en dos en función del origen de las rutas: las que salen de nuestras tiendas de Mercadona y las que salen de las Colmenas. En muchos aspectos del proceso, las necesidades son diferentes y queremos poder abordarlas con foco y customización a cada modelo operativo.

La vertical de Organización se encarga de predecir y gestionar el personal necesario para preparar y repartir los pedidos de la manera mas eficiente posible sin que ello impacte de forma negativa en el trabajador. Esto incluye numerosos procesos, desde predecir el tamaño y composición de los pedidos que vamos a vender, para saber que perfiles especialistas se necesitan para prepararlos, pasando por controlar y mantener al día las productividades de cada proceso que nos permita saber la cantidad de recursos requeridos. Además, se encargan de dar soporte en la gestión y seguimiento del personal, incluyendo: gestión de los turnos de entrada y salida, horas trabajadas, descansos, vacaciones, bajas laborales, etc.

Gracias a un equipo altamente cualificado, podemos hacer que la experiencia de compra online sea menos dolorosa y que consuma menos tiempo para nuestro Jefe, lo que llamamos nuestro cliente.

En Oferta, nuestra misión es asegurarnos de que usamos eficientemente nuestros recursos para que nuestros clientes puedan elegir el horario de entrega que deseen. Trabajamos muy cerca con los equipos eCommerce y de Última Milla para que esto suceda. Nuestro gran reto es transformar la predicción de venta en areas, códigos postales y camiones para generar los tramos horarios y la disponibilidad de cada uno de ellos.

Además de la plataforma de comercio electrónico, que todo el mundo puede ver, desarrollamos herramientas internas para dar servicio al flujo de trabajo de la compra online. La parte más significativa de nuestro proyecto no es visible para el cliente final, sino que facilita el trabajo del personal encargado de preparar el pedido.

La característica más exigente cuando se piensa en la compra de alimentos es que permite repetir un pedido y modificarlo según sus necesidades el mismo día de la compra.

Somos un equipo de Ingeniería de Producto, por lo que creemos que la excelencia en el desarrollo debe estar al servicio de nuestro producto. Cada día llenamos la barriga de más de 9000 familias y movemos más de 600 toneladas de alimentos gracias a la nueva tienda online y las herramientas logísticas que hemos desarrollado 100% en casa.

Modernizar el canal online de la cadena de supermercados española más destacada es una oportunidad pocas veces disponible. Más de 60 aplicaciones, más de 100 lanzamientos de producción a la semana y varios cientos de servidores son las entrañas de Mercadona Tech. Encontrar las rutas más eficientes para nuestro servicio de entrega, automatizar la compra de nuestros clientes o robotizar nuestros almacenes son los retos a los que nos enfrentamos a diario. ¿Te animas a unirte a nosotros?