De Customer Success a Analista de Suporte

Minha jornada começa com a escolha da faculdade perfeita, quem nunca teve que escolher isso, não é mesmo? Após várias opções, escolhi a faculdade de Direito, tive a sorte de conseguir um bom estágio no primeiro semestre, e ser efetiva após um tempo. Acontece que o emprego era ótimo, tinha boa visualização de mercado, mas para mim, parecia que estava faltando algo. Eu senti que não me encaixava nessa área!

O curioso fato é que muitas pessoas querem mudar de área por não se sentirem satisfeitas com o que fazem, tanto que em uma pesquisa realizada pela Dale Carnegie Training mostrou que 45% dos profissionais entrevistados queriam mudar de carreira.

Criei coragem para trancar a faculdade e trilhar um novo caminho e ao mesmo tempo iniciar os estudos de programação e design por conta própria. Como todas as jornadas, precisamos praticar para nos aprimorarmos, portanto procurei uma oportunidade onde meus valores se encaixassem com os da empresa. Encontrei o MATCH perfeito na Mercos!

A Mercos é uma empresa SaaS, onde tem o seu principal produto o software de potencialização de vendas para indústrias, distribuidoras e representantes, acreditamos que movimentar a economia melhora a vida das pessoas. Além disso, pensando em uma loja virtual, o E-commerce B2B entra no jogo, sendo um canal de vendas com catálogo online, orçamentos, lançamentos e promoções.

Passei no processo seletivo, para a vaga de Aprendiz em Customer Success, onde cuidamos da experiência do cliente, para que o cliente sinta-se mais conectado a Mercos. Utilizamos como principal ferramenta o Zendesk, para chat e e-mail. Para o ligações usa-se a Plataforma Hosanna. Temos métricas de Pontuação de Satisfação do Cliente — CSAT, de Tempo Médio de Atendimento — TMA, Tempo Médio de Espera na Fila — TME, com o controle feito através do Metabase.

Com o passar do tempo senti a necessidade de estar mais conectada com o desenvolvimento do software, comecei a trilhar esse caminho quando decidi participar de insights mais técnicos. Fiz testes técnicos para validar o meu conhecimento e quais pontos precisavam ser adequados.

Devido ao meu esforço, conquistei uma oportunidade para trabalhar junto ao time de Suporte à Aplicação, o momento inicial foi para desenvolver as minhas habilidades técnicas sobre Regras de Negócio, API Mercos, Postman, Mysql, AWS, e código. A rotina de suporte à aplicação é focada em prestar suporte para os times de atendimento em análises mais técnicas do sistemas, avaliar se é um possível bug, como a aplicação se comporta.

Para a integração entre sistemas, disponibilizamos a API Mercos com um formato de troca de informações em JSON, sendo leve e prático para programadores. Na documentação há uma didática simples para construir a comunicação entre ERPs e o Mercos, o integrador pode ficar a vontade com a linguagem que deseja desenvolver a comunicação e utilizar uma biblioteca específica para leitura dos dados de acordo com a linguagem. Para auxiliar na rotina de testes usamos o Postman, que é uma plataforma onde simplifica as etapas dos fluxos de trabalho, além de simular o ERP para trazer a criticidade aos testes.

Em relação ao banco de dados, usamos a ferramenta Dbeaver, para administrar, modificar e organizar os dados. Nosso banco de dados é bem estruturado, e foi projetado para suportar um grande número de transações ao mesmo tempo. Para o dia a dia, após possuir a necessidade de um conjunto de informações de acordo com os objetivos, extraímos as respostas, para gerar informações valiosas em relatórios.

A AWS, facilita para o monitoramento da aplicação, CloudWatch Logs existe a rastreabilidade dos processos, durante a solução de um problema pesquisar e analisar os dados pela ferramenta facilita o acompanhamento do comportamento e as atividades que foram feitas. Por exemplo pode rastrear qual foi o número de erros/eventos que os nossos integradores tiveram através da API. CloudWatch Logs usa os dados dos logs para monitoramento, portanto nenhuma alteração no código é necessária.

Por estar no time de Suporte à Aplicação, além de simular os bugs, temos a possibilidade de encontrá-los no código — com liberdade de criar uma Pull Request — PR para a correção. Nosso contato com o time de dev é abrangente, podemos acompanhá-los, com isso conseguimos trazer mais criticidade para a nossa visão sobre o código, sendo assim aprendemos com os melhores devs desse Brasil.

Contei um pouco sobre a minha trajetória aqui na Mercos. Vale a pena dar uma olhada nas nossas vagas em aberto na plataforma Gupy. Acompanhar nas Redes Sociais, se inscrever no canal do Youtube e ler conteúdos enriquecedores no nosso Blog.

Portanto, esse artigo é para encorajar você, lembre-se que somos todos eternos Padawans. Desejo toda a força e garra do mundo a você, e que sempre trabalhe duro para conseguir tudo o que quer. Agradeço a Mercos e aos Mplayers por esta oportunidade excelente, por serem como são, por fazerem parte dessa história.