Métricas de UX
Afinal o que são essas tais métricas de UX? Muito se tem falado a respeito de medir UX, mas será que de fato estamos fazendo isso direito ou estamos mais interessados em justificar decisões que já tomamos previamente com base em outros aspectos? Ou ainda, talvez correndo atrás do tão especulado ROI de UX?
A opinião expressa nesse texto representa uma reflexão pessoal, ou seja, um pensamento livre.
Apesar do título ser super clickbait (caça-clicks), este texto não será nada técnico nem explicativo sobre o que são métricas de UX. Se você chegou até aqui por esse motivo, sinto decepcioná-lo(x), mas ainda dá tempo de desistir e contribuir para minha métrica de Bounce Rate. Por outro lado, já que estamos aqui talvez valha a pena continuar e ler até o final (deixei no final links mais específicos sobre o tema de métricas).
A Trend
Antes de mais nada, eu faço meia culpa aqui e assumo que ajudei a alimentar essa ideia de Métricas de UX quando à convite do Edu Agni (da Mergo), eu juntei uma porção de conteúdos que havia produzido para as aulas em uma faculdade em que lecionava e com mais uns artigos montamos o curso com nome de UX Metrics. Mas no final das contas o nome do curso é algo muito mais comercial do que qualquer outra coisa. Junto com isso veio também a popularização do Framework HEART do Kerry Rodden Ex-Google que tem foco em mesurar a experiência do usuário, somado ao advento e popularização de ferramentas de behavioral analytics como Hotjar, Fullstory, UserVoice, UXCam e o finado Appsee. Outros profissionais de UX também levantavam essa bandeira como Will Sertório, Luis Felipe Fernandes, Elisa Volpato entre outros que também contribuíram para colocar o tema em evidência.
As tais métricas de UX
Considero que existe sim um grupo de métricas que podem ser chamadas de métricas de UX pois estão focadas em medir o nível de experiência e satisfação do usuário, por exemplo: NPS, CSAT, SUS, Taxa de erro e de sucesso, entre outras. Mas existem outras métricas que não estão diretamente ligadas a mensuração de experiência mas convenhamos que no mercado de UX e produto você precisa saber sempre além do escopo de experiência, portanto é super válido entender sobre aquisição, retenção, engajamento e receita, afinal estamos na era do design estratégico e gestão de produtos e quanto mais contextualizados desses outros indicadores tão importantes para os negócios mais bem posicionados na mesa de decisão e estratégia estaremos. E por isso que é comum essas métricas aparecerem juntas pegando carona nas métricas de UX.
O que eu realmente penso sobre ROI de UX
Eu mesmo já escrevi um texto falando sobre ROI de UX, mas na verdade ele é mais uma ferramenta de defesa do que um recurso essencial.
UX deve ser parte da estratégia da empresa e não pode ser visto como um custo, logo mensurar ROI não deveria ser prioridade.
Assim como um departamento de P&D (Pesquisa e Desenvolvimento) em grandes corporações, que não tem de fato um compromisso com uma entrega pontual a curto prazo, mas toda diretoria concorda que aquilo é estratégico e mais cedo ou mais tarde trará alguma grande contribuição para a empresa. A exemplo das startups que no balanço financeiro consideram todo custo de engenharia, desenvolvimento e produto (incluindo folha de pagamento e infraestrutura) como CAPEX e não OPEX, por considerar que este valor é um investimento, pois na verdade é o que cria o ativo de valor de uma empresa de base tecnológica.
Somos Data Driven, #SQN 😏
Será que não estamos usando métricas para justificar decisões que já havíamos tomado previamente? Talvez estejamos fazendo isso pelo motivo que alguém falou em algum momento "Me traga números que provam isso…", para seguir em frente em um projeto. Mas pera lá! Não podemos mais tomar decisões com todas as outra informações que temos e que foram adquiridas através de metodologias de design que conhecemos e estudamos por tanto tempo? Se a decisão foi tomada por meio de um método coerente, em colaboração e com contexto, por que eu tenho ainda que trazer números para justificar? E se eu não tenho acesso aos dados, vamos deixar de ir em frente com o projeto, experimentar, errar, aprender?
Métricas é apenas mais uma das muitas ferramentas que os designers tem a disposição para trabalhar.
Sem falar da descrença na pesquisa qualitativa, se você atua como UX Research e já ouviu frases como; "Mas como vc escolheu essas pessoas?” ou “Elas realmente representam nosso clientes?" (questionando os critérios da amostra), você sabe do que estou falando. Pesquisa qualitativa ainda é uma das fontes mais ricas de aprendizados relevantes em projetos de design. Não podemos nos esquecer que métricas é apenas mais uma das muitas ferramentas que os designers tem a disposição para trabalhar.
Take It Easy
Métricas é sim muito importante para potencializar a qualidade dos projetos do discovery ao delivery, mas temos que nos lembrar que muitos projetos de sucesso já se provaram eficientes mesmo sem o uso de dados. Portanto precisamos ser humildes para assumir quando não temos métricas para determinadas situações e ter discernimento pra julgar onde cabe ou não essa abordagem e também quando podemos seguir em frente mesmo sem métricas.
E se o assunto métricas de UX e produto está no seu radar colabore com essa breve pesquisa para entender melhor quais são as maiores obstáculos sobre o assunto e assim poder contribuir com mais conteúdos ;)
Deixo aqui uma lista de referências sobre Métrias de UX e produto:
