Insights do Google Launchpad

A Meus Pedidos foi selecionada para participar do Google Launchpad, um programa de aceleração organizado pelo Google que acontece no Vale do Silício e imergiu startups de 10 países em workshops, mentorias com diversas empresas e Googlers — o time do Google — durante 2 semanas.

O programa foi excelente e os assuntos abordados foram bastante diversificados como marketing, produto, gestão de pessoas, growth, cultura, etc. Resumir todas as experiências e aprendizados que tivemos em apenas um texto, seria muito difícil. Por isso, neste post tentarei resumir os principais insights que tivemos relacionados à área de Produto.

Google Launchpad Space, criado especificamente para o programa.

Sentimentos e emoções devem ser levados em conta

Quando criamos uma nova feature, nós sempre levamos em consideração qual problema que está sendo atacado e qual o valor que será entregue ao cliente. Porém, não paramos para pensar como queremos que ele se sinta ao utilizar o recurso.

Um exercício que fizemos foi dividir os sentimentos que queremos e os que não queremos que nossos clientes tenham ao utilizar o Meus Pedidos. Por exemplo, um sentimento que queremos passar é o de “profissionalismo”, pois o representante comercial é sempre visto como desorganizado e amador, mas, ao utilizar o Meus Pedidos, nós queremos que esta imagem mude e ele se sinta mais profissional. Já estamos passando este sentimento, inclusive temos alguns casos em que o representante menciona que usa a Meus Pedidos, como um diferencial.

Como colocar em prática:

  • Sempre levar em conta o sentimento que queremos passar com a feature e adicioná-lo na comunicação com nosso cliente quando fizermos o release e o treinamento.

Remova as suposições

Muitas empresas criam personas usando suposições ou informações vagas, que estão ali apenas para preencher espaço no perfil. Por exemplo: “Persona X é desorganizado, casado, não tem tempo, tem 40 anos e não está acostumado com tecnologia.”, mas será que é isso mesmo? O que realmente é fato e o que é suposição? O que já foi comprovado por entrevista?

Estes questionamentos nos fizeram refletir, pois atualmente estamos trabalhando com uma nova persona e ficou claro que estamos supondo mais coisas do que realmente sabemos sobre ela. O que pode vir a ser um grande problema, já que algumas vezes acabamos tomando decisões com base nessas suposições.

Como colocar em prática:

  • Realizar pesquisa para definir e atualizar cada uma de nossas personas somente com as características levantadas.
Jacob Greenshpan em dinâmica durante o workshop de UX

Viver o dia a dia do cliente

Aqui na Meus Pedidos, temos muito o costume de conversar com nosso cliente. A equipe de produto, por exemplo, está em constante contato com clientes durante toda a semana. Mas um insight que tivemos foi que conversar não é suficiente. Temos que saber como é estar na pele do nosso cliente, e muitas vezes a única forma de fazer isso é saindo do escritório e vivendo o seu dia a dia.

Por exemplo, no nosso caso, uma das personas é o Representante Comercial, então, precisamos acompanhá-lo em suas visitas para identificarmos pontos de melhoria na sua rotina.

Como colocar em prática:

  • PMs e designers devem acompanhar clientes pelo menos uma vez ao mês no seu trabalho.

Ver é melhor do que perguntar

Nem tudo vai ser respondido com entrevistas e perguntas. Isso não quer dizer que iremos parar de fazer entrevistas e questionários, mas sim que a solução para o problema só será validada após colocá-la em prática.

Às vezes, os clientes não têm certeza do que querem, ou dão opiniões que não condizem com a sua ação na realidade.

Um caso que exemplifica isso aconteceu no lançamento do Walkman. A Sony entrevistou um determinado número de possíveis clientes antes do lançamento, e uma das perguntas era “Você gostaria de um Walkman de qual cor?”. Depois da entrevista, os Walkmans foram dispostos em diversas pilhas, para presentear os entrevistados. A primeira pilha que acabou foi a da cor Preta, que foi a cor menos respondida na entrevista.

Isto tudo só reforça a importância de fazer protótipos e validar a solução na prática o quanto antes com o cliente, pois somente assim teremos clareza de que a solução construída realmente resolve o problema.

Como colocar em prática:

  • Adicionar etapas de validação com o cliente na prototipação e depois de cada pequena entrega. Ao invés de validar somente na entrevista e depois da solução completa.

Se você tem outras ideias de como colocar estes insights em prática, dúvidas sobre o Google Launchpad ou outras considerações, comente no post. =)