Studenten des St.Galler Interaction Media Design Studiengangs bei der Entwicklung einer Mobile ToDo App.

Mobile Apps als wichtiger Treiber der Digitalisierung

Dass Mobile Geräte und damit verbunden auch Mobile Applikationen nicht mehr aus unserem Alltag und unserer Kultur wegzudenken sind, liegt auf der Hand. Die Durchdringung unseres Alltags durch Software schreitet im Eiltempo voran. Doch immer noch nutzen Unternehmen die daraus resultierenden Chancen viel zu selten.


Von der Produktgesellschaft hin zu Erlebniswelten.

1980 erblickte ich das Licht der Welt. Vier Jahre bevor der erste Mac vorgestellt wurde und nur knapp ein Jahr nachdem Sony den ersten Walkman in den Handel gab. Man kann durchaus sagen: Eher Analog statt digital und definitiv weit ab von der Digitalisierung. Anders als heute, stand damals — und auch Jahre zuvor — das Bedürfnis nach Produkten vermehrt im Zentrum unserer Gesellschaft. Produkte welche die Grundbedürfnisse nach Lebensqualität, Erleichterung des Alltags oder Sicherheit erfüllen konnten. Eine Geschirrspülmaschine beispielsweise die einem den Alltag erleichtert, eine sicheres Auto welches Personen und Güter von A nach B transportieren kann oder eben ein Walkman für den Luxus des Musikgenuss unterwegs. Differenziert wurde hauptsächlich durch Produktqualität, Reparaturfähigkeit und vor allem auch durch Haltbarkeit. Man muss nur einwenig googeln um zu sehen, dass dies so ist. Einfach mal nach Werbung aus der damaligen Zeit suchen.

Die darauf folgenden 90er sind einigen von uns hauptsächlich aufgrund der Dot-Com-Blase in Erinnerung geblieben. Wo vorher Fernsehen und Zeitungen meinungsbildend waren, gabs jetzt plötzlich Informationen jeglicher Art, und dies nur einen Klick entfernt. Legendär fast schon ist die berühmte AOL-Werbung mit Boris Becker aus dem Jahre 1999. Unser Verlangen nach Information, Kommunikation und auch Entertainment wurden dann auch in den Jahren danach (2000er) fleissig gestillt. Unser Verhalten hat sich weg vom reinen Besitzdenken hin zur Nutzung und Vernetzung verschoben. Typisch für diese Periode: Die Differenzierung durch Usability, Geschwindigkeit und Vielfalt.

Heutzutage sehen wir erneut mit ganz anderen Augen auf unsere Konsumwelt. Der Siegeszug von Mobile Devices hat weit mehr als nur unsere Wahrnehmung und unser Verhalten als Konsumenten und Mitmenschen verändert. Die Entstehung neuer Business Modelle beispielsweise — angetrieben stark durch Mobile-Angebote — hat wesentlich dazu beigetragen dass Phänomene wie die Sharing-Economy erst möglich wurden. Ganze Branchen wurden kurzerhand auf den Kopf gestellt und die Erwartungshaltung der Kunden an Unternehmen, die eigenen Leistungen auch mobil anzubieten, verändert weiterhin laufend die Angebote welche Unternehmen anbieten müssen. Man denke nur an Banken. Das klassische E-Banking am Desktop als Differenzierungsmerkmal nutzen? Funktioniert nicht mehr, oder nur teilweise. Teilen statt Besitzen und Erleben statt “nur” Vernetzten steht heute mehr denn je im Zentrum. Das Bedürfnis nach Information ist gestillt. Was gefragt ist, sind Erlebniswelten.

Mobile Apps als Schlüssel zum optimalen Kundenerlebnis

In dieser neuen, stark auf Erlebnis fokussierten Welt, steht das Mobile Device als unsere Lieblings-Gadget klar im Fokus. Einen direkteren Kanal zum Kunden gibts nicht! Diesen Umstand — ich sehe das auch primär als grosse Chance — kann man nutzen wenn es darum geht ein gutes Kundenerlebnis zu gestalten. Ein gutes Beispiel aus der Schweiz sind die Mobile Apps der UBS.

Der Siegeszug der UBS Mobile Banking Apps hält an.

Betrachtet man die Banking-App der UBS isoliert, so hält sich die Begeisterung, meine zumindest, in Grenzen. Sowohl technisch wie auch aus Sicht der App-Entwicklung (Fluidity, Design etc.) sind durchaus spannendere und ausgeklügeltere Konzepte zu finden (George beispielsweise).

Betrachtet man die Mobile-App jedoch im Gesamtkontext des UBS Banking-Angebots, und auch im Vergleich zur Schweizer Konkurrenz, kann und muss man ein anderes Fazit ziehen. Die UBS hat Ihren Job gut gemacht. Zu verdanken hat die UBS ihren Erfolg der App nicht zuletzt auch dem guten UX-Konzept. Hut ab Daniel Demel.

Wie man dem folgenden Slide — Auszug aus dem Geschäftsbericht der UBS — entnehmen kann, zieht die UBS eine durchwegs positive Bilanz für das Investment in «Mobile» Apps. Eine höhere Kundenzufriedenheit, eine höhere Loyalität der Kunden (Kundenbindung) und ein signifikant höherer Zuwachs an Neukunden in den Segmenten E-Banking und Mobile Banking. Well done!

Auszüge aus dem UBS Geschäftsbericht — Präsentation der Resultate

An diesem Beispiel sieht man meines Erachtens sehr gut, wie ein Unternehmen das Potenzial welches durch den Mobile-Siegeszug entsteht, für sich nutzen und in Winning-Points umwandeln kann. Und ja, natürlich…nicht nur der Mobile Kanal, sondern das Gesamterlebnis bei und mit der UBS ist ausschlaggebend. Dennoch, unser “Mobile Verhalten” als Kunden der UBS, und somit auch indirekt die mobilen Apps welche von der UBS angeboten werden, sind wichtiger Treiber und beeinflussen grundlegend die Veränderungen und die Entwicklung des Gesamterlebnisses. Hier ein, zwei Beispiele:

  1. Die Veränderung der UBS-Filialen— In fast allen Filialen finden sich heute Touchdisplays bzw. Touchscreens, interaktive Anzeigen, direktere und offenere Interaktions- und Welcome-Punkte (Desks etc.)
  2. Die Veränderung der Kundeninteraktionen— Längst schon setzt die UBS auch in der Kundenberatung und Betreuung auf Mobile Lösungen.
  3. Die Veränderung der Kundenansprache — Die UBS nutzt Ihre Mobile-Überlegenheit stark zur Differenzierung gegenüber der Konkurrenz. Plakate wurden durch Screens im iPhone-Form ersetzt, Mobile-Lebenssituationen dominieren in der Bildsprache und die Werbung (kanalübergreifend) setzt stark die Platzierung der Mobile-Situation.
  4. Die Veränderung und Ergänzung des Produktportfolios — Mobile Apps und Mobile Lösung finden vermehrt den Weg in das Angebot der UBS. Paymit und Sumup, um nur zwei Beispiele zu nennen, verfolgen spannende Ansätze und zeigen der UBS Potenzial auf.
  5. Die Veränderung im Umgang mit Mobile Apps — Mobile Apps sind für die UBS nicht nur Marketing-Instrumente. Und erst recht keine Spielereien. Dass dies so ist, sieht man auch daran dass Mitarbeiter der UBS, für die Erledigung Ihrer Arbeiten, vermehrt auch auf ein mobiles App-Angebot zugreifen können.

Man könnte hier beliebig fortfahren. Und es gibt auch weitere Indizien und Fakten die belegen, dass «Mobile» das Gesamterlebnis prägt, verändert und vorantreibt. Erst kürzlich hat auch Gartner im alljährlichen Digital Marketing Hype Cycle die fünf wichtigsten Digital-Marketing Trends festgehalten. Dabei wird klar, dass der Fokus auf Kundenerlebnisse wichtiger wird, und dass sich CMOs zukünftig vermehrt auf eine direktere Interaktion mit den Kunden einlassen müssen.

Customers expect brands to engage them in personal ways that meet their individual needs.

Direkt bedeutet auch mobile! Direkt bedeutet aber auch, dass Kunden wohl kaum auf Mobile-Angebote — auch Apps — zugreifen werden, welche nicht Ihren Bedürfnisse entsprechen. Bedürfnisorientierte Mobile-Angebote, und Angebote welche mit den täglichen Aktivitäten der Kunden zu vereinen sind, werden im grossen Meer der zigtausend Apps überleben und Unternehmen in der Digitalisierung weiterbringen können!

Die Tür zur Interaktion mit den Kunden

Apps sind für Unternehmen die Tür zur Interaktion mit den eigenen Kunden. Umgekehrt sind Apps die Tür der Kunden zur Erlebniswelt der Unternehmen. Für mich steht fest… Mobile Apps stellen einen wichtigen Treiber im Rahmen der Digitalisierung dar. Unternehmen, die kein sinnvolles Mobile Angebot zur Verfügung stellen, werden es in Zukunft schwer haben. Ob dies nun ein Industrieunternehmen, ein grosser Retailer, ein kleiner Shop, oder meine Bank ist. Alle werden sich fragen müssen: Welche Interaktions Situationen auf der Customer Journey sind für unsere User relevant und in welchen dieser Situationen können wir (mobile) Touchpoints kreieren und dort Relevanz, Mehrwert und Bindung erzeugen? Forrester Research spricht hier gerne von Mobile Moments.

Forrester Research, Mobile Moments auf der Customer Journey — Quelle: http://goo.gl/Qonqep

Ich habe das Glück, dass ich mich in meiner Rolle als Senior Business Developer bei der Swisscom mit unterschiedlichen — grösseren und kleineren — Unternehmen beschäftigen bzw. diese im Rahmen Ihrer Digitalisierung begleiten darf. Eines fällt mir dabei auf… Egal ob es bei der Erarbeitung von Kundenerlebnissen, bei der Optimierung und Automatisierung von Prozessen, oder beim Erabeiten von neuen Business Modellen ist, sehr viele Unternehmen übersehen das Potenzial welches in Mobile steckt. Noch immer. Dabei zeigt aber genau auch die Zusammenarbeit mit diesen Unternehmen im Rahmen meiner Workshops, dass a) enorm viel Potenzial in der konsequenten Verfolgung dieses Themas steckt und b) selten eine Lösung im Sinne eines optimalen Kundenerlebnisses ohne «Mobile» nachhaltig funktioniert.

Natürlich ist die Entwicklung eines Mobilen-Angebots kein Kinderspiel. Eine stringente Mobile-Strategie, die Definition der oben erwähnten Mobile Moments, die Entwicklung von Applikationen etc. sind alles Aufgaben die sowohl Zeit, Budget und Know-How verlangen. Das sind Hürden, ja. Doch Zuschauen oder gar Aufgeben ist keine Option. Der Digitalisierungs-Zug wartet nicht.

In diesem Sinne: Let’s create mobile experiences!