🌌A evolução dos mensageiros — Chatbot
No passar dos anos o telefone celular pessoal passou por inúmeras evoluções até checar na categoria smartphone, a conexão do dispositivo com outro transcendendo os horizontes e abrindo novas possibilidades.
Atualmente tudo gira em torno das trocas de mensagens. O comportamento dos usuários mudou com o foco na utilização dos mensageiros, seja WhatsApp, Facebook Messenger, Apple iMessage, Slack e até o pioneiro SMS, Short Message Service.
O gráfico a seguir demonstra a progressão do número (em bilhões) de usuários de aplicativos de mensagens no mundo de 2016 a 2021
Com essa evolução, nota-se a oportunidade em experimentar novas tecnologias e métodos para engajar ainda mais os clientes com o objetivo do negócio.
🔥Do A ao Bot
Do inglês robot, bot é um programa de computador capaz de fazer tarefas às vezes repetitivas, automatizando assim as demandas do usuário. Em 1950, Alan Turin, The Turing Test, teorizou que uma verdadeira máquina inteligente deverá ser indistinguível de um ser humano durante uma conversa por texto.
Já o Chatbot utiliza as tarefas automatizadas para conversar com as pessoas utilizando, primeiramente, as mensagens de texto como meio de comunicação.
Em 1966 o primeiro chat bot, chamado ELIZA, poderia imitar as respostas de um terapeuta psiquiátrico e por, alguns surtos, carregar um conversa humana convicta.
Em 1972 ELIZA encontrou o primeiro paciente não humano. PARRY era uma chatbot que poderia imitar uma pessoa com esquizofrenia.
Em 1988 foi desenvolvido o Jabberwacky, designado para “simular um chat humano natural em um entretenimento interessante e humorístico”. Foi lançado em 1997.
A chatbot “Artificial Linguistic Internet Computer Entity”, ALICE, serviu como inspiração para o filme HER, Direção: Spike Jonze, Ano: 2013, no qual um humano sofre de amor por um programa de computador.
Dessa maneira, o bot deverá ser capaz de entender qual a intenção (intent) que o usuário deseja fazer.
Um fluxo simples de que o chatbot deve ser capaz de fazer:
💡 Com isso os clientes poderão:
✅ Ter interações personalizadas, como o conselho de uma compra conforme o histórico do cliente.
✅ Serem orientados durante todos os aspectos durante a conversa. O chatbot irá aplicar o fluxo de conversa a medida que ela surge.
✅ Informar o saldo da conta bancária ou do cartão de crédito.
✅ Receber notificações relevantes.
A seguinte imagem demonstra quais categorias e empresas utilizam bots para apurar os laços com seus clientes:
🌈A Solução
O Chatbot irá literalmente animar os clientes e estes não devem ser desapontados. Para isso é necessário conhecer a diferença entre regras definidas e inteligência artificial, frisando que todo fluxo deve ter um final e não pode existir lacunas abertas ou questões mal resolvidas.
Regras definidas
Funciona através de comandos definidos ou palavras chaves. Logo, caso o usuário fale algo diferente disto, o bot saberá como agir.
Inteligência artificial
É capaz de identificar o que o usuário diz através da fala ou da escrita, tendo a capacidade de aprender e entender a linguagem natural (Natural Language Processing), não estando limitado apenas aos comandos definidos. Esse processo de aprendizagem é aperfeiçoado com base na quantidade de usuários que utilizam o bot.
💘 Para todos
Os usuários irão conversar com o chatbot semelhante como fazem com seus amigos e familiares. Tendo um alto nível de adaptação da conversa e personalidade, os bots deverão responder perguntas triviais que façam com que o relacionamento com o usuário seja ainda mais aproximado, como:
- Quem lhe criou?
- Qual seu sonho?
- Onde você gostaria de conhecer?
Mas e por trás do visor? Qual o impacto para a empresa?
⭐️ Prós
🚆Tempo de resposta
Os usuários terão suas respostas em tempo real, devido ao fato de estarem conectados às informações da empresa e isso irá fazer com que os usuários se sintam contentes em terem suas perguntas respondidas de forma rápida.
📋Multitarefas
Um chatbot pode atender quantos clientes forem possíveis ao mesmo tempo.
🌎Viabilidade
Ele poderá estar online o tempo que for possível, 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias no ano, sempre estará online. Sim, é um diferencial ter um serviço funcionando em tempo integral.
Clientes ao redor do mundo poderão iniciar uma conversa com o chatbot e ter suas perguntas, compras e até transferências monetária serem efetuadas rapidamente.
💰Custo operacional
O usuário não precisará ligar para centrais de atendimento, visto que o chat será responsável por atender todas as necessidades de seus usuários, assegurando que as atividades repetitivas sejam efetuadas sem interação humana, e minimizando assim todos os gastos com telefonia e fazendo com que os atendentes fiquem em atividades complexas ou especializadas.
🐞Dificuldades
Toque humano
O bot nem sempre terá o “toque” humano no chat e, com isso, clientes poderão sentir falta do “sentimento” que eles recebem dos atendentes humanos.
Entende tudo — ou quase
O bot é sensível ao que é dito, uma vez que o cliente cometa um erro na forma de passar a dúvida, isso poderá afetar a maneira como o bot responde a informação.
Fluxos não tem bem definidos assim
O bot é dependente do fluxo que o idealizador construiu, se por do caso ou do destino um usuário não consiga ter sua intenção entendida, o problema poderá ser grande, com inúmeras insatisfações de clientes, reportes de erros (🐞) e até a interrupção do serviço.
Por fim…
Gartner estima que até 2020 os chatbots irão liderar 85% as interações dos serviços comerciais; atualmente eles estão com 30%.
Atualmente diversos segmentos possuem chatbots com inteligência artificial, como a Lu do Magazine Luiza, a Bia do Bradesco e outros que são apresentados e discutidos na comunidade @botsbrasil.
