미니맵은 문의사항을 왜 개편했을까?
안녕하세요.
스스로를 제법 젠틀하다고 생각하는 미니맵 커뮤니티 매니저 삐약입니다.
미니맵 블로그에 글을 작성하는 건 처음이라 많이 긴장되네요.
저는 고객 서비스(CS)도 담당하면서 접수된 문의에 답변을 보내는 일도 하고 있는데요.
오늘은 미니맵이 문의사항을 개편한 이야기를 해보려고 합니다.
👀 고객님의 피드백 수집을 위한 ‘문의하기’
모든 사이트에 ‘문의하기’가 있듯이 미니맵도 앱과 웹의 푸터 부분에 ‘문의하기' 메뉴가 있습니다.
개편하기 전 문의하기는 깔끔하고 고객님의 피드백을 수집하기에 큰 어려움이 없었습니다.
하지만 시간이 흐를수록 몇 가지 문제점들을 발견하게 됩니다.
🤔 문제점 1: 조금 더 친절하고 따뜻한 상담원이 필요해!
사이트를 이용하다가 ‘문의하기'를 누른 고객님을 떠올려 봅시다.
대부분 화가 나있거나 불만이 있으신 상태일 텐데요.
‘문의하기’ 창을 열었을 때 무뚝뚝한 표정의 상담원 보다는 친절하고 진정성 있는 상담원이 있으면 더 좋겠다는 생각이 들었습니다.
🤔 문제점 2 : 하위 카테고리가 필요해!
2023–02–12 19:51 미니맵에 실제로 접수된 문의사항입니다.
계정 연동이 1시간이나 기다렸는데도 안되네요
개편 전에도 미니맵 ‘문의하기'에 카테고리가 존재했는데요.
카테고리는 크게 ‘회원 정보’ ‘계정 연동’ ‘제휴 문의’ ‘스토어 문의’ 등이 있었죠.
위의 문의사항은 고객님이 접수하실 때 카테고리 선택을 하지 않으셨고, 만약 ‘계정 연동’ 카테고리를 선택하셨더라도 어떤 계정을 말씀하시는 건지 파악이 필요했습니다.
왜냐면 미니맵은 스팀, 플레이스테이션, Xbox, 에픽 게임즈 총 4개의 계정 연동이 가능하거든요.
🤔 문제점 3 — 버그 제보, 그런데 파악이 안되는
2022–05–09 12:02 미니맵에 실제로 접수된 문의사항입니다.
글을 쓰려고 하는데 안써집니다
문의사항 확인 후 미니맵 웹과 앱에서 글 작성을 해봤는데요.
글 작성에 어려움이 없었고 해당 문제의 발생 원인을 찾기 어려웠어요.
결국 정확히 어떤 상황에서 글 작성이 안되는지, 안드로이드/iOS에서 발생한 문제인지 접속 환경은 어떻게 되는지 추가로 여쭤봐야 했습니다.
이렇게 되면 고객님이 문의 사항 접수 -> 답변 받음 -> 발생 원인 정확히 설명 -> 답변 받음…이 되기 때문에 엄청난 피로감을 느끼시겠죠?
🤔 문제점 4— 같은 내용의 문의사항이 연달아서!
미니맵에서 플레이스테이션 연동이 지연되고 있다고 예를 들어볼게요. 이런 문제가 발생하게 되면 가장 먼저 커뮤니티에 공지를 올립니다. 하지만 공지를 발견하지 못하신 고객님들께서는 문의사항을 남겨주시는데요. 답변 메일을 발송하면서 문득 생각이 들었습니다. “어떻게 하면 공지를 모두가 볼 수 있게 할 수 있을까?”
🤔 문제점 5— 빈번히 접수되는 스팸
2022–05–10 17:10 미니맵에 실제로 접수된 문의사항입니다.
폴덤게임 충전이 한도가 다 되었다고 더 이상 충전이 안되는데 어케 해야하나요? ㅠ. 토너먼트는 머니 없으면 하지도 못 하는데요 ㅠ
2022–05–21 08:57 미니맵에 실제로 접수된 문의사항입니다.
로로소고로길
문의하기가 간단하게 생겨서 스팸이 빈번히 접수되나…?
조금 더 정성스럽게 꾸미고 문의 카테고리를 세분화하면 스팸글을 작성하시는 분들도 접수하시기 꺼려지시지 않을까 생각했습니다.
💡 문의사항 개편
이전에 비해 크기가 훨씬 길어졌지만 위에 네 가지 문제점을 모두 해결할 수 있었습니다.
🤔 문제점 1: 조금 더 친절하고 따뜻한 상담원이 필요해!
문의내용 기본 문구를 ‘무엇이든 말씀해 주세요. 고객님의 이야기를 귀 기울여 듣겠습니다.’로 바꿨습니다. 이전보다 친절하고 진정성 있는 상담원이 마주하는 느낌이 드네요!
추가로 문의사항을 접수한 고객님이 답변을 언제 받을 수 있는지 알 수 없으시다면 답답함을 느끼실테니 답변 받을 수 있는 시간을 적고, 급한 문의사항 디스코드로 접수 가능하다고 적어두었습니다.
실제로 미니맵은 평일 24시간, 주말 48시간 이내 모든 문의사항을 읽고 답변드리고 있답니다.
🤔 문제점 2 : 하위 카테고리가 필요해!
하위 카테고리를 만들었습니다! 상위 카테고리 ‘계정 연동’을 누르면 스팀, 플레이스테이션, 엑스박스, 에픽 게임즈 중 선택할 수 있게 됐어요.
이제 고객님께서 처하신 문제 상황을 바로 파악할 수 있습니다.
🤔 문제점 3 — 버그 제보, 그런데 파악이 안되는
짜잔! 이제 버그 문제는 첨부해주신 스크린샷을 통해 기종과 접속 환경을 쉽게 파악할 수 있게 되었습니다.
🤔 문제점 4 — 같은 내용의 문의사항이 연달아서!
카테고리를 선택하면 현재 발생하고 있는 문제의 공지와 FAQ를 안내해 드리는 박스가 나올 수 있도록 수정했습니다. 이후로 문의 접수가 많이 줄어들었어요.
🤔 문제점 5— 빈번히 접수되는 스팸
이전보다 확실히 줄어든 거 같습니다. 2023년 3월 초 개편 이후로 스팸 문의는3건 밖에 없었거든요! 이전과 비교한 정확한 수치는 패스하도록 하겠습니다.
마치며
미니맵은 유저분들의 만족도를 제고 시킬 수 있도록 끊임없이 연구하고 수정해 나가려고 합니다.
그러기 위해서는 많은 분들의 피드백이 필요한데요! 언제든지 열려있습니다. 편하게 마구마구 의견을 남겨주세요.
감사합니다. 🙌
