Usertesztelés,

avagy egy kvalitatív kutató kalandjai a UX-kutatásban

Több mint három éve csinálunk a Mitóban felhasználói teszteket az ügyfeleinknek. A meglévő oldalak, alkalmazások és az új megoldások tesztelése egyaránt előfordul, és van pár olyan kutatásmódszertani érdekesség, tanulság, amit összeszedtem ez idő alatt. Hozzátartozik, hogy korábban (és persze most is) rengeteg hagyományos, kvalitatív interjút is csinálunk, csinálok, így aztán adja magát a lehetőség, hogy ebből a szemszögből vizsgáljuk a usertesztelést mint módszert.

A kvalitatív interjú

A kvalitatív kutatás a miértek feltárásáról, a viselkedés, gondolkodás mögött húzódó okok megismeréséről szól. Sherlock Holmesként az elkövető szándékát, motivációját akarjuk megismerni. A vizsgálódás középpontjában az interjúalany áll, őt akarjuk különféle szempontok mentén a lehető legjobban feltérképezni és megérteni.

A kvalitatív interjú során az interjút végző kutatónak több feladata van:

  • Bizalmas, őszinte kapcsolatot kialakítani az alannyal.
  • Korábban ismeretlen vagy részben ismert attitűdöket gyűjteni.
  • Megérteni az attitűdök hátterében húzódó élményeket, tapasztalatokat.

Ezek az attitűdök a legváltozatosabb tárgyakhoz kapcsolódhatnak, kutatási kérdéstől függően:

  • termékhez,
  • szolgáltatáshoz,
  • emberekhez,
  • de akár egy reklámhoz vagy
  • valami új ötlethez is.

Az attitűdök sajátja, hogy az alany nem feltétlenül van ezeknek tudatában, könnyen lehet, hogy a kutatás tárgyával kapcsolatosan az interjún fogalmazza meg először a véleményét. Az egész interjú során a kutató feladata, hogy segítse az alanyt a gondolkodásban és az érzéseinek, vágyainak, félelmeinek megfogalmazásában — miközben folyamatosan fenntartja az alany együttműködő hozzáállását.

A kutató eszköztárában ehhez ott van a bátorító mosoly, a helyeslő bólogatás, a megértő figyelem. Segítő kérdések sora (És még? Miért? Hogyan történt mindez?) és olyan technikák mint az elhangzottak összefoglalása (Tehát neked a gyors kiszolgálás és a garanciális szolgáltatások a fontosak. Van-e még más, amit így kiemelnél?), vagy az interjúalany mondatainak értelmező visszakérdezése (Jól értem, hogy amikor a megbízhatóságról beszélsz, akkor arra utalsz, hogy ez a csokimárka mindig ugyanazt az ízt és állagot hozza, bárhol és bármikor veszed meg?).

A userteszt

A felhasználói kutatások során a vizsgálat középpontjában a felhasználói felület áll, annak hiányosságait, “teljesítményét” akarjuk megismerni. Már a módszer neve is utal erre, hiszen az interjú helyett tesztnek hívjuk. A felhasználó itt “másodlagos”, épp ezért a személyében is kevéssé határozzuk meg előre. Nem kell, hogy az adott márkát, terméket rendszeresen használja, vásárolja, elég, ha nem zárkózik el tőle, esetleg a kategóriával van tapasztalata (például használ valamilyen online banki felületet, vásárolt már webshopban).

A felhasználói tesztelés során a tesztet végző kutató feladatai részben átfedésben vannak a kvalitatív interjú feladataival:

  • Bizalmas, őszinte kapcsolatot kell kialakítania az alannyal.
  • Rá kell bírnia az együttműködésre, hogy fegyelmezetten, hangosan gondolkodva megoldjon feladatokat a tesztelendő felületen.
  • Meg kell értenie az alany gondolkodását, szempontjait.
  • Meg kell értenie, hogy a felület miként segíti vagy nehezíti a feladat megoldását, illetve mennyiben illeszkedik az alany gondolkodásához, elvárásaihoz.

Oké, és akkor mi van?

Itt válik érdekessé a dolog, mivel a kutatónak bátorítania kell az alanyt a feladat megoldásában, de semmiféle segítséget nem szabad adnia a feladat megoldásához, hiszen ezzel pont a teszt célja ellen hatna. Kvalitatív kutatóként a hagyományos interjú során használt eszközök közül több kiesik: elsősorban abból fakadóan, hogy hiányzik a szemkontaktus. A kutató nem látja az alany arcát a feladatmegoldás során, hiszen mindketten a képernyőt figyelik. Az alany ott oldja meg a feladatot, a kutató pedig ott követi a felhasználó által végzett lépéseket. A kutató így csak az alany testbeszédére, illetve a képernyőn látható dolgokra tud hagyatkozni, amikor felméri az alany érzelmi állapotát, vagy hogy mennyire figyel éppen, gondolkodik-e valamin.

A szemkontaktus hiányából következik az is, hogy a visszajelzések, amiket ad, nagyrészt szóbeliek kell, hogy legyenek: mivel mindketten a képernyőre összpontosítanak, nincsen meg a csatorna, amin a mosoly vagy a bólogatás átmenne. Ugyanakkor a lehetőségekhez mérten minél ritkábban szabad csak megszólalni, hiszen minden elhangzott mondattöredék kizökkenti az alanyt a feladatmegoldásból.

Amikor az alany kinéz a feladatból a kutatóra, az jel lehet arra, hogy elvégzettnek tekinti a feladatot vagy épp feladná azt, esetleg segítségre számít. Értelemszerűen a képernyőn látottak azok, amik ilyenkor segítenek a reakció értelmezésében a kutatónak.

További fontos különbség, hogy míg a kvalitatív interjú kérdései ritkán keltenek feszültséget az alanyban, a tesztelés során az alany könnyen frusztrációt, zavart és szorongást élhet meg, melyet a kutatónak — bizonyos mértékig — kezelnie kell (anélkül, hogy segítené az alanyt a feladatmegoldásban.) Megérezni, hogy mikor érdemes közbeszólni, támogató jelleggel félbeszakítani a feladatmegoldást, nem könnyű, de gyakorlattal elsajátítható. Különösen fontos lehet ez lelkiismeretesebb, jobban megfelelni akaró, szorongó típusú interjúalanyoknál, illetve olyan embereknél, akik nincsenek hozzászokva, hogy mások előtt bármilyen feladatot elvégezzenek — ez gyakorlatilag a társadalom jó részére igaz.

Csináljuk!

Talán a fentiekből is látszik, hogy egy kis tapasztalattal, gyakorlással és némi tudatossággal a kvalitatív interjú és a usertesztelés is könnyen alkalmazható kutatási módszer. Megvannak a sajátosságaik, értelemszerűen “másra valók”, de mindkettő hasznos. Az elmúlt években így:

  • spóroltunk meg rengeteg termékfejlesztési időt egy számlacsomag ötletének tesztelésével;
  • megértettük, hogy mi számít igazán egy háziasszonynak, amikor csirkehúst vásárol;
  • finomhangoltuk a menü működését az ügyfelünk honlapján, hogy használhatóbb legyen;
  • újraírtunk és újrastrukturáltunk sok-sok szöveges tartalmat, hogy érthetőbb és szemmel könnyebben kereshető legyen;
  • folyamatosan kísérletezünk, hogy a helyfoglalás kényelmesen és gyorsan menjen, amikor repülsz.

Pszichológusként lassan tíz éve foglalkozom kvalitatív piackutatással. Sörösdoboz csomagolás designjától rákbetegek terápiájának hatékonyabbá tételén át banki szolgáltatások értékeléséig nagyon sokféle ügyfélnek, nagyon sokféle kérdésével találkoztam már. A klasszikus fókuszcsoportos beszélgetés, az otthonlátogatással egybekötött mélyinterjú vagy az elkísért vásárlásos helyzet mellé került a módszertani repertoárba a Mitónál többféle, UX kutatási módszer is (felhasználói interjú, kvali és kvanti kártyarendezéses kutatás, one question survey).


Rólunk

A Mitóban az ügynökségi munkák mellett komoly fejlesztéseket is végzünk, büszkék vagyunk rá, hogy többek közt az OTP Bank, a Magyar Telekom, a Deutsche Telekom, a Wizz Air, a Szerencsejáték Zrt., valamint az izlandi lottótársaság számára szállíthatunk webes és mobil megoldásokat.

http://mito.hu és http://mito.hu/jobs