Contro la sfiducia in se stessi

L’uso del feedback nel coaching senza contenuti

Una breve premessa per precisare che uso il termine “coaching” ma avrei altrettanto agevolmente parlato di “counseling” o “mentoring” per quanto considero poco rilevanti queste distinzioni nell’ambito di quelle che uno dei massimi esponenti della materia, Edgar Schein, definiva più generalmente “professioni d’aiuto”. Per questa ragione — che sono sicuro saranno in moltissimi a non condividere — utilizzerò senza alcuna distinzione i due termini di counselor e coach, lasciando che ogni scuola di pensiero e di teoria delle tecniche decida liberamente di integrarla o meno nei propri percorsi certificati e non.

Su quanto invece intendo per un lavoro non focalizzato sui contenuti rimando alla letteratura che non manca di queste spiegazioni. In questo caso dovremmo dilungarci su aspetti che potrebbero controproducentemente istruire gli intervistati più che i professionisti. Preferisco qui concentrarmi sull’uso del feedback inteso come strumento operativo nel processo stesso del percorso di coaching, piuttosto che come restituzione finale del lavoro ultimato.

La fase iniziale

Nel momento della definizione dell’obiettivo del lavoro, il coach chiederà al cliente di registrare usando il proprio stesso smartphone in che cosa consista il proprio obiettivo. Lo dovrà fare con poche frasi, possibilmente nel lasso di tempo di un minuto o due. Per questo potrà essere utile dedicare un breve tempo con carta e penna per raccogliere gli elementi che servono. Gli si spiegherà che più sintetico riuscirà ad essere e meglio sarà, ma questo non deve voler dire che rinunci a quelle che considera le informazioni indispensabili e i dettagli che serviranno a descrivere al meglio l’obiettivo. Potrà invece rinunciare del tutto a raccontare le cause o i problemi a cui l’obiettivo è collegato. Dovrà dare una descrizione che possa andare bene anche ad una persona che non conosca la sua situazione e comunque qualcosa che una volta che riascolti la registrazione potrà essere soddisfacente al suo stesso ascolto. Durante questa fase il counselor o il coach si porterà fuori dell’ambiente dell’intervista. Non deve avere nessuna tentazione di dare un aiuto eccessivo al cliente per spiegare il che cosa e il come. Il cliente al contrario dovrà avere a disposizione tutto il tempo necessario per perfezionare la sua parte di lavoro iniziale. Quando sarà soddisfatto, in ultimo, convocherà il coach per dare il via all’intervista.

A questo punto il coach proseguirà con le sue domande. Eviterà di cercare in ogni modo di ottenere informazioni sull’obiettivo e meno ancora su eventuali problemi. Se il cliente avrà questo tipo di tentazioni di fare conoscere la situazione dovrà essere scoraggiato anche se egli o ella sosterrà che è impossibile dare una risposta se non può spiegare i fatti. Se non fosse proprio possibile vorrà dire che alla domanda non si può dare risposta, anche se questa sarà la soluzione estrema che non dovrebbe proprio aver luogo.

Sarà utile dare un nome in codice all’obiettivo e, se serve ricorrervi, anche al problema. Qualcosa come “Calogero”, “Unicorno” o “Alfa”… A questo punto, dunque si potrà domandare: «Quando pensi che sia possibile conseguire “Calogero”?»

L’intervista

Al lavoro dovrà essere dato un tempo specifico che non sia particolarmente lungo (30‘–45’) e, in ogni caso, nel momento in cui il coach denota un cambiamento fisiologico o paraverbale più o meno stabile, il lavoro dovrà essere interrotto. Non “concluso” — potranno esserci numerose sessioni successive — ma “interrotto”. Non bisogna farsi prendere da aspettative miracolistiche: basta che si sia acquisita una “base”, per usare un linguaggio del baseball, che sia tuttavia formalizzabile anche solo per pochi tratti.

Nel corso dell’intervista il counselor riepilogherà in diverse occasioni le affermazioni emerse cercando di “unire i puntini”, ovverosia collegando le affermazioni emerse fra loro, comunque senza mai incorrere nel rischio della tentazione interpretativa o del disvelamento di moventi o cause recondite o nascoste; non accenniamo neppure minimamente a delle spiegazioni anche se sembra che possano aiutare: teniamo fuori anche la parola “inconscio” dal nostro lavoro.

Il feedback finale

Dopo avere punteggiato con delle riconfigurazioni ogni trasformazione della percezione dell’obiettivo di lavoro, il counselor spiegherà che il lavoro fatto è arrivato ad un punto fermo e che per questa volta non è più il caso di procedere oltre. Il percorso è stato fruttuoso e si può riassumere nuovamente l’obiettivo a valle degli avanzamenti fatti. Richiederà al cliente di estrarre nuovamente il proprio smartphone (cellulare o registratore che si sia utilizzato) e di registrare come se fosse la prima volta l’obiettivo del lavoro per come intende definirlo in quel preciso momento. Deve comportarsi come se fosse il primo incontro e non si fossero mai parlati fino ad allora. Potrà farlo in privacy se vuole a patto che non ascolti la registrazione precedente, ma per evitare queste raccomandazioni in fondo sarà bene che alla registrazione sia presente anche il coach.

Non appena ultimata la registrazione il counselor chiederà al proprio cliente se si ritiene soddisfatto della definizione offerta del proprio obiettivo. Quando questi ne darà conferma si passerà ad ascoltare la frase registrata ad inizio seduta e si chiederà se la può condividere ancora. Poi si riascolterà l’ultima e si chiederà se si ravvisano delle differenze fra le due. È possibile che il cliente non ne intraveda, ma sarà compito del coach rimarcare le sfumature lasciando che l’altro eventualmente sottolinei che si tratta di sfumature.

Proprio queste sfumature o differenze più evidenti saranno la vera conclusione del lavoro. Questo prodotto, spesso fatto di definizioni come “è normale”, “è ovvio”, “è così per tutti”, sarà la vera cartina di tornasole dello sforzo del cliente e permetterà di mettere in evidenza le risorse nascoste e la motivazione o il coinvolgimento che guida le nuove consapevolezze di cui egli deve saper andare fiero.

La volta successiva si partirà da lì per studiare che cosa sia cambiato e di quali di quelle risorse si sia riusciti a dare seguito senza arrendersi, senza fare passi indietro, rafforzando invece la propria identità e le proprie motivazioni.

Il fatto che il counselor non solo non abbia portato degli argomenti per indicare il cambiamento fondandosi su parametri differenti da quelli della gestalt del suo cliente, ma addirittura non si sia affatto interessato di contenuti, cause o interpretazioni rafforzerà la proprietà intellettuale, percettiva ed emotiva del vero trasformatore, ovvero il cliente stesso, dovrà costituire un rinforzo alla fiducia in se stesso e all’impegno da profondere nel prosieguo dell’attività.