BPO de Negócios e BI: o casamento perfeito
Por Nastacha de Avila
Que a Akross tenha a maior plataforma de gestão de serviços digitais da América Latina, com + de 150 milhões de assinaturas, + de 300 serviços, + de 40 empresas de conteúdos e mídias, 63 milhões de transações por minuto e aproximadamente 200 milhões de mensagens enviadas por mês 😱, talvez você já saiba por acompanhar nossos conteúdos. Porém, existe uma área essencial, responsável por tocar o dia-a-dia, sempre focada em aumentar a receita, trazer inovação, análises preditivas e planos de ação: BPO — Business Process Outsourcing.
Mas afinal, o que é BPO?
A sigla, que vem do inglês “Business Process Outsourcing”, pode ser literalmente traduzida para “Terceirização de Processos de Negócios”. Ou seja, esse processo se refere aos procedimentos adotados quando uma empresa contrata outra para realizar atividades em uma área de importância para o negócio.
“Beleza, mas vou terceirizar uma equipe para tocar o dia-a-dia dos MEUS negócios?”
Apesar do termo terceirização ser amplamente utilizado quando falamos em BPO, os dois processos não são exatamente iguais. A estratégia de BPO requer uma avaliação completa da organização e seus processos. Em resposta, a Akross é contratada para desenvolver um novo modelo para os serviços organizacionais — ou seja, é bem mais do que uma simples transferência de trabalho, é uma extensão do seu time de negócios e marketing, trazendo inteligência de negócios, plano de ação e insights recorrentes para rentabilizar seus negócios.
Agora que explicamos um pouco sobre o BPO, gostaríamos de compartilhar com vocês o que realmente acontece “por trás das câmeras”, a área que abastece os analistas de negócios com informações estratégicas: Business Intelligence.
Para contar um pouco a respeito, convidei a Mayara Pasquetti, Analista de BI na Akross. Ela, na realidade, é Doutora em Neurociências e, em 2019, percebeu que seguir carreira no mundo acadêmico não fazia mais tanto sentido (teve até artigo contando sua história publicado no Medium das Mulheres de Produto). Completando quase dois anos na equipe, acompanhou diversas evoluções interessantes no segmento. Confira:
Como funciona a área de BI da Akross?
Movidos a sempre tomar decisões tendo os dados como protagonistas, usando fatores concretos e reais à frente de meras opiniões, na Akross chamamos a área de dados de Business Intelligence. Ela é dividida em 3 frentes.
A Engenharia de Dados é onde a mágica começa. É a área da transformação dos dados brutos, fundamental para que possamos dar uma utilidade a infinidade de dados que coletamos todos os dias. Os engenheiros de dados são responsáveis por desenvolver algoritmos capazes de coletar, transformar e armazenar informações dos diferentes projetos no nosso Data Lake: onde todos os dados brutos são armazenados de maneira organizada e acessível para serem utilizados pelos analistas da Akross.
A área de Data Analytics utiliza os dados já estruturados, enriquecendo com as informações necessárias para que eles façam sentido do ponto de vista do negócio, e assim seja possível identificar tendências, oportunidades e fragilidades. Os analistas estruturam e consolidam os dados brutos para alimentar diversos dashboards e relatórios, que permitem o acompanhamento e análise de diversos indicadores pelos clientes internos e externos. Eles são hoje o nosso principal produto de BI: todos os projetos novos contam com um dashboard acompanhado diariamente por diferentes equipes. São mais de 10 painéis, alimentados, acompanhados e aprimorados todos os dias pelos nossos analistas, que estão sempre em busca de melhores visualizações, criação de novos indicadores e modos claros, porém pouco convencionais, de levar inteligência para os nossos clientes.
A mais jovem, porém não menos importante frente de dados da Akross é a de Data Science. Buscando sempre trazer os melhores resultados para os clientes, desenvolvemos análises avançadas, modelos preditivos e prescritivos, utilizando diferentes técnicas e análises estatísticas para entender o dado de um modo mais profundo. Buscamos identificar padrões ocultos e obtenção de insights para a tomada de decisões. Um exemplo é a clusterização de clientes, ainda em fase embrionária, onde utilizaremos diferentes características dos clientes para separá-los em grupos, permitindo tanto um melhor entendimento do negócio atual, como a possibilidade de um novo produto de dados para a empresa.
Quais os benefícios para os clientes?
Estamos vivendo a era da informação. As empresas coletam uma infinidade de dados dos clientes, mas eles normalmente são descentralizados, o que dificulta que sejam utilizados da melhor forma possível. Na Akross, começamos trabalhando duro na Engenharia de Dados, para garantir que o nosso Data Lake saísse do papel e tivéssemos os dados realmente acessíveis e também seguros. Organização é fundamental para garantir a governança de dados. Temos uma cultura voltada ao conceito de Self Service BI — queremos empoderar os analistas de negócios para que as informações estejam sempre disponíveis de modo confiável e o mais acessível possível para todos da organização.
Hoje a principal ferramenta para acompanhamento de performance dos produtos são os Dashboards. Eles são usados tanto pelos nossos analistas internos quanto pelos clientes externos, que podem acompanhar diariamente diferentes indicadores que foram desenvolvidos pelo nosso time. Nosso case mais atual, que envolve todas as áreas de BI, é a EVA, um acrônimo para ETL Validation. Estamos desenvolvendo uma inteligência capaz de validar a estrutura, os dados e alertar variações dos principais indicadores de negócios diariamente em diferentes canais. Queremos automatizar o acompanhamento de todos os principais indicadores, garantindo que qualquer variação, para o bem ou para o mal, seja vista no menor intervalo de tempo possível.
Quais as principais métricas são analisadas?
As principais métricas variam um pouco de acordo com o projeto. Dentro do acompanhamento de ciclo de vida dos clientes, acompanhamos quantos clientes entram e saem (gross e loss), quantos clientes temos ativos, qual o percentual de saída de usuários (churn). Sempre muito relevantes são os indicadores de receita, que nos mostram o quanto de retorno temos em relação ao esperado (billing rate) e qual o retorno ao longo do tempo (LTV — long term value).
Olhando para nossos projetos de gestão de mídia, é muito importante entendermos qual a conversão dos usuários — daqueles que receberam um incentivo, quantos de fato contrataram o serviço. Além disso, entender se o custo de aquisição por cliente (CPA) faz sentido para o nosso parceiro que contrata esses incentivos de mídia e como a aquisição de novos clientes impacta na gestão e manutenção da base de assinaturas geral.
Quais ferramentas são utilizadas?
A grande maioria dos nossos processos utiliza serviços da AWS (Amazon Web Services). Serviços de armazenamento (S3 e RDS), consulta de dados (Athena), serviços de cloud computing para execução de códigos como Lambda e ECS e mais específicos para big data, como o Glue. Para visualização de dados e construção de dashboards utilizamos principalmente o Microsoft Power BI.
Quais linguagens de programação são utilizadas?
As principais linguagens utilizadas tanto para consumo, transformação e análise de dados são SQL, Python e R.
Como você vê o futuro da área de BI?
Estamos sempre em busca de melhorar nossos processos, garantindo maior segurança e qualidade para os dados dos nossos clientes. Nosso momento é de expansão da equipe, dos processos e de aumentar o nível de complexidade das análises que entregamos. A ideia é produtizar cada vez mais as nossas entregas, transformando, por exemplo, uma análise de padrão de consumo em um produto de clusterização de clientes.
Os produtos e serviços desenvolvidos pela Akross geram um volume e complexidade crescente de dados, e queremos aproveitá-los cada dia mais. Em linha com o mercado, queremos usar novas tecnologias e linguagens, inserindo técnicas de machine learning e inteligência artificial para gerar previsões, entender padrões e tendências dos nossos clientes e levar insights mais concretos de negócios, gerando retorno rápido e eficiente.
Hey! Meu nome é Nastacha de Avila, sou responsável pela área de Marketing nas empresas Mobicare e Akross, com foco em Branding Awareness para recrutamento de talentos em TI. O que mais amo em trabalhar no mercado de tecnologia é poder estar sempre próxima à inovação.
A Mobicare e a Akross combinam os Melhores Talentos, Tecnologias de Ponta, Práticas Agile e DevOps com Capacidades Operacionais avançadas para ajudar Operadoras Telecom e grandes empresas a gerarem novas receitas e a melhorarem a experiência dos seus próprios clientes.
Se você gosta de inovar, trabalhar com tecnologia de ponta e está sempre buscando conhecimento, somos um match perfeito!
