Servitization: tendência para engajar consumidores de qualquer segmento

Daniel Furtado
Oct 2, 2019 · 5 min read

Garantir receita recorrente é o sonho de qualquer empresa. Garante maior previsibilidade de resultados, traz mais oportunidades de construir relacionamentos longínquos com os clientes e rentabilizá-los ao longo do ciclo de vida.

Essa jornada que era muito voltada e, praticamente exclusiva, de empresas que atuavam com serviços, agora se expande para segmentos que vendem produtos.

No clássico modelo, empresas de telecomunicações, seguros, eletricidade atuavam com vendas de serviços mensais. Aos poucos essa estratégia foi se movimentando para serviços com conteúdo digital utilizando as lojas de aplicativos oferecendo serviços como músicas, filmes e revistas. Empresas como Spotify e Netflix, conhecidas como over-the-top media services (serviços disponibilizados através da Internet), destacam-se nessa estratégia, ainda que possuam o desafio de escalar assinantes.

Clubes de relacionamento

Surfando essa a onda, clubes de relacionamento foram reinventados e vieram com tudo. Programas de pontuação, bebidas, comidas, roupas — até tênis com a mais recente empreitada da Nike — também propõem pacotes com cobranças recorrentes.

Estamos expandindo essa onda de “servicitization”, em que criar vínculos através de assinaturas promove uma nova forma forma de atrair clientes para indústrias em que sequer imaginávamos que poderíamos mensalizar. Essa é uma ótima oportunidade de empresas escalarem suas vendas através de novos canais, aumentar recorrência de compras e ganharem participação de mercado.

3 clubes de assinatura que são destaque no mercado brasileiro

  1. TAG — Experiências Literárias

É um dos clubes de assinatura mais conhecidos no país, especialmente no mercado editorial. Através de uma mensalidade o cliente recebe um kit que inclui um livro indicado por um curador, oferecendo uma experiência exclusiva aos amantes de literatura.

TAG — Experiências Literárias
TAG — Experiências Literárias
TAG — Experiências Literárias

2. Clube Wine

Atuando de forma estratégica, a empresa investiu em um produto que possui alta recorrência de compra entre seus apreciadores: o vinho. Com uma excelente estrutura logística para suportar o volume de entregas, a Wine se tornou o maior clube de vinhos do mundo. A empresa não só oferece diferentes tipos de clubes, mas também um e-commerce em que o assinante, mais conhecido como sócio, pode comprar rótulos a preços exclusivos.

Clube Wine

3. Glambox

Entre as diversas opções de clubes de assinatura no mercado de beleza, a Glambox é vista como uma das mais consolidadas: a empresa oferece uma curadoria de produtos (oportunidade para fabricantes testarem e divulgarem lançamentos, servindo como uma nova forma de publicidade), bem como um programa de pontos em que clientes mais engajadas podem ter acesso a mais itens. O segmento de beleza e skin care pode ser considerado um ninho Early Adopters (pessoas mais dispostas a experimentarem novas tecnologias), gerando uma demanda recorrente por novidades.

Glambox

Porém, nem tudo são flores nesse mercado: diversos clubes de assinatura tiveram suas operações descontinuadas, como Best Berry (snacks saudáveis) e Caixa Cosmo (produtos criativos), provavelmente porque a quantidade de assinantes x custos tornaram tais negócios inviáveis.

Como sempre as estratégias que se consolidarão serão as com proposta de valor diferenciada. O consumidor, que agora já é intitulado de usuário, busca relações duradouras, mas tem cada vez menos barreiras de saída e apego.

Gestão do Ciclo de Vida

Plataformas de Gestão de Ciclo de Vida, em que o conhecimento profundo para gerenciar de ponta a ponta o cliente, tornam-se ainda mais fundamentais. Preparadas também para integrar as mais diversas formas de pagamento com conforto e segurança tanto para as empresas quanto para seus assinantes.

A plataforma de gestão de serviços digitais da Akross, empresa spin-off da Mobicare, é a maior da América Latina, com 50 milhões de assinaturas, mais de 40 empresas parceiras de conteúdo e de mídia integradas e mais de 300 serviços disponibilizados, garantindo fácil integração na oferta de assinaturas de serviços com inteligência na jornada do cliente.

✔ Plataforma de multiserviços integrada aos sistemas já existentes da empresa;

✔ Gestão do ciclo de vida dos clientes que possuem serviços de valor recorrente vendidos por terceiros;

✔ Inteligência de segmentação e gestão de campanhas;

✔ Otimização do faturamento do cliente considerando valor disponível;

✔Criação de front end único para gestão de serviços de terceiros para times de negócios e linha de frente com o cliente;

✔ Micro gestão do negócio através de dashboards online com visões customizáveis;

✔ Time de Negócios dedicados que busca oportunidades de aumentar life time value.

Confira o case: Service Delivery Platforms (SDP) | Como a plataforma de SDP Akross permite às empresas uma gestão otimizada da jornada do cliente através da centralização do controle e administração dos serviços ofertados por terceiros.

Conclusão

De qualquer forma, não é a tecnologia, não é a servitização ou assinatura que trarão negócios bem sucedidos. É como as empresas criam uma cultura orientada aos clientes com apoio de plataformas tecnológicas aderentes à estratégia e voltadas ao negócio que farão a diferença. Assim, tornando toda a jornada de atrair, engajar e rentabilizar os clientes um ciclo virtuoso para as organizações.

Daniel Furtado tem 20 anos de experiência em jornada de clientes. É o head responsável pela unidade de negócios que realiza Gestão de Serviços Digitais na Akross, spin-off da Mobicare. Seu propósito é criar e desenvolver relacionamentos sustentáveis para as empresas em que atua.

A Mobicare combina os Melhores Talentos, Tecnologias de Ponta, Práticas Agile e DevOps com Capacidades Operacionais avançadas para ajudar Operadoras Telecom e grandes empresas a gerarem novas receitas e a melhorarem a experiência dos seus próprios clientes.

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