Ambtenaren kruipen in de huid van de reiziger
De ZOOV werkgroep heeft kennis gemaakt met Ria, Pieter, Susan en Tim. De een had thuis op de bank al gelezen over de levens en reizen van deze vier persona’s. Anderen leerden de vier vandaag tijdens de bijeenkomst kennen. “Wat valt op als jullie dit lezen?”, vol verwachting kijken Monique en ik de groep rond. Een van de ambtenaren begint: “Wat me opvalt is de impact die keuzes die we op beleidsniveau maken, kunnen hebben op de reizigers. Zoals bijvoorbeeld het hebben van een vaste chauffeur. Daar sta je eigenlijk niet zo bij stil.” Een ander vult aan: “Ik vind het mooi om te zien dat er mensen zijn, Tim in dit geval, die zelf willen leren reizen. In de praktijk hoor ik dat ook wel eens.” Een ander vult aan: “Maar je vergeet soms dat we niet altijd voorzieningen hoeven te bieden. Soms kan de oplossing ook zijn dat we helpen iemand zelfstandig te leren reizen. Daar is dan tijdelijk iets anders voor nodig.” De persona’s zijn voor iedereen herkenbaar.
De persona’s geven een goed beeld van de leefwereld: welke behoeften hebben reizigers, welke wensen hebben zij, welke thema’s spelen op dit moment voor reizigers. En de leefwereld heeft met de systeemwereld te maken. Dat is de wereld van de vervoersdiensten en de politiek. Aan de ambtenaren stellen we de vraag om kern thema’s te benoemen voor beide werelden. Er wordt even gezucht: ”Ja zo makkelijk is dat nou ook weer niet.” Maar al snel worden er post-its volgeschreven met items die belangrijk zijn voor de leefwereld: structuur, zekerheid, vertrouwen, vakkundige chauffeurs, onafhankelijkheid. Daarna volgen vlot de post-its voor de systeemwereld met o.a.: volle bussen, wettelijke taken vervullen, kostenbesparingen, iedereen moet kunnen reizen en het bundelen van vervoer. Er zit overlap in beide werelden, maar ook nog wat spanning. De ambtenaren willen graag een platform waarin alle vervoersdiensten gebundeld zijn en waarin tegemoet wordt gekomen aan de benodigdheden van de reizigers. Eigen kracht waar mogelijk en ondersteuning waar nodig. En soms, net zoals bij Tim, beide. Tim ondersteunen zodat hij vervolgens zelfstandig kan reizen.
Een geslaagde bijeenkomst. Waar we op hoopten gebeurt: de ambtenaren kruipen in de huid van de reizigers!
