Design proces #3 Define

Paulien Taken
Jul 10, 2017 · 9 min read

Vanaf januari zijn we in het designtraject voor doelgroepenmobiliteit in de Achterhoek voorzichtig aan gaan proberen te definiëren wat nu eigenlijk het vraagstuk in deze context is. De define fase in het IDEO procesmodel is een zogenaamde ‘convergerende’ fase waarbij er wordt gezocht naar een of meerdere frames om het vraagstuk te kaderen vanuit de inzichten vanuit de empathize acties tot dan toe. Dit is een belangrijke maar ingewikkelde denkstap in het design denken waar het analytische en intuïtieve denken samenkomt. Het resultaat van deze fase zijn een eerste ordening van de (menselijke) inzichten in het vraagstuk. Bovendien levert het eerste ingrediënten en ontwerpeisen op voor mogelijke oplossingsrichtingen. Het meest tastbare resultaat van deze fase is dat het een door alle betrokkenen gedragen nieuw kader oplevert om naar het vraagstuk te kijken als ‘designuitdaging’ vanuit het gebruikersperspectief.

Taai vraagstuk

Met behulp van diverse designtools is er door het designteam geprobeerd om alle informatie, die is opgedaan tijdens het in de huid kruipen van iedereen die met het vraagstuk te maken heeft, te analyseren en visualiseren. Tijdens de reflectiesessies met het deisgnteam wordt duidelijk dat we te maken hebben met ‘wicked’ kenmerken zoals Kees Dorst ze onderscheid (2016): complex, open, dynamisch en genetwerkt. We zien namelijk dat het vraagstuk eigenlijk niet echt van één iemand is, maar van vele stakeholders en gebruikersgroepen samen. Iedereen heeft er eigen belangen bij, visies en wensen en die hangen zowel met elkaar samen als dat ze soms juist tegenstrijdig en paradoxaal elkaar wat tegenwerken. Bovendien zien we dat ‘de Achterhoek’ als context absoluut niet eenduidig is en zich ook niet echt laat afbakenen, elke gemeenschap is anders , ‘werkt’ anders en kijkt dan ook anders tegen het vraagstuk aan. Zowel de Achterhoekse context als hoe de doelgroepenmobiliteit is ingericht. is bovendien ook erg dynamisch waarbij het echt lastig is om er een ‘snapshot’ van te maken en dus de huidige situatie vast te leggen als vaststaand gegeven waar vanuit we kunnen zoeken naar een oplossing.

We zien een echte kluwen aan aspecten die met het vraagstuk samenhangt, en wanneer we aan één draadje trekken, ontdekken we er nog een hele hoop nieuwe die het juist nog complexer maakt in plaats van dat we dichter bij de oplossing lijken te komen. Waar beginnen we dan?!

Designactie #1 Menselijke thema’s vinden

Eerste ordening — menselijke thema’s vanuit gebruikersperspectief

We starten met een meer intuïtieve oefening waarbij we gezamenlijk de belangrijkste stukken info bij elkaar legen en daarop proberen te reflecteren: wat zien we, wat is er van waarde? Vervolgens vertrekken we vanuit het gebruikersperspectief en proberen we een aantal menselijke thema’s te destilleren. Dit levert een eerste ordening op waarbij we proberen zo dicht mogelijk bij de persona’s en empathy maps aan te sluiten.

Als designcoach stuur ik steeds aan op het toelaten van openheid en dynamiek in het proces en dat we niet teveel vasthouden aan ordeningen, maar dat we deze enkel gebruiken als tijdelijk inzicht om een stap verder te komen in het designproces. Het niet te serieus nemen van tussentijdse denkstappen voelt wat tegenstrijdig, het geeft immers juist een heel prettig gevoel om te ordenen en conclusies te kunnen trekken over hoe en wat iets is. Deze analytische acties en denkvaardigheden zijn wèl zeer waardevol en worden dan ook tijdens het designproces steeds benut om vanuit divergerende designacties (het genereren van veel info/data/ideeën) naar convergerende designacties (het duiden en geven van betekenis, concluderen, framen/kaderen) over te kunnen gaan.

Menselijke thema’s vinden zijn essentieel in een designproces en onderdeel van de filosofie van design denken. Het werken aan nieuwe kaders voor een probleem zit namelijk juist in deze menselijke thema’s gelegen. Het redeneren vanuit de menselijke logica is dan ook dé manier om tot oplossingsrichtingen te komen die zorgen voor sociale innovatie, oftewel verbetering ten behoeve van menselijke behoeften en samenlevingsontwikkeling.

Designactie#2 Rode draden vinden

Het reflecteren op het designproces kan op verschillende manieren, zowel gestructureerd en methodisch als ongestructureerd en informeel. ‘Rode draden’ vinden is een manier om te praten over de complexiteit van een vraagstuk waarbij je erkent dat er een heleboel draden in een vraagstuk als een kluwen in elkaar gestrengeld zitten. Je krijgt deze kluwen niet ontwart, maar je kan wel proberen een aantal ‘betekenisvolle draden’ te herkennen die onderdeel zijn van het vraagstuk waarmee een diepgaander inzicht wordt verkregen in het vraagstuk.

Rode draden canvas

De rode draden canvas is tijdens het designtraject ontwikkeld en is een vrij uitgebreide en gestructureerd canvas om rode draden mee te ontdekken. Er zijn drie lagen te herkennen. De onderste laag is gebaseerd op de betrokken stakeholders: wat zijn de wensen en welke barrières worden er ervaren in het vraagstuk? Aangezien dit heel verschillende wensen en barrières zijn door de diversiteit aan stakeholders, zijn er mogelijk ook paradoxen of spanningsvelden hierin te herkennen. De tweede laag richt zich op de kloven tussen de logica’s in het vraagstuk, zoals de leefwereldlogica tegenover de systeemwereldlogica, de gebruikerslogica tegenover de beleidsmakerslogica. In deze laag kan worden besproken welke connecties er zijn tussen deze logica’s en waar het niet aansluit op elkaar en er dus kloven ontstaan (disconnects). De bovenste laag is een meer overstijgende laag waarbij er vanuit een helikopterview gereflecteerd wordt op de menselijke thematieken, overstijgende inzichten, aannames en hypothesen die er over het vraagstuk en de mogelijke oplossingen aan het ontstaan zijn.

Het vinden van rode draden is een heel subjectieve onderhandeling van de betrokkenen en voelt vaak als weinig onderbouwd, systematisch of wetenschappelijk. Er wordt samen gezocht naar betekenis en daar is niet een richtlijn voor, behalve dat dit dient te ontstaan vanuit co-creatie als sociaal construct. Dit is de kern van een sociaal leerproces dat een designtraject in essentie is: samen leren over wat nodig is, wat van waarde is en wat werkt in een specifieke context.

Designactie #3 Ingrediënten vinden

Met het vinden van menselijke thema’s en rode draden zijn we ook bezig om ontwerpprincipes te ontdekken die gebruikt kunnen worden als ingrediënten voor de uiteindelijke oplossingsrichtingen. De ingrediënten voor de uiteindelijke oplossingsrichtingen waarvan we denken dat die het meest van waarde zijn voor de gebruikers en andere stakeholders verzamelen we vanaf nu in een ‘ingrediëntenlijst’ die ons enige overzicht geeft voor wat we ontdekken en wat we willen vasthouden voor volgende fases. Uit een van de thema’s ‘energie’ ontdekken we bijvoorbeeld het ingrediënt dat de gebruikers van doelgroepenmobiliteit het erg belangrijk vinden dat het vervoer niet teveel energie kost en dat dit eigenlijk de grootste uitdaging is voor chauffeurs; ze zo snel en stressloos mogelijk vervoeren zodat ze energie overhouden voor het leven ondanks hun vervoersafhankelijkheid. Deze lijkt heel evident te komen vanuit de verhalen. Andere ingrediënten die we op de lijst plaatsen zijn echter soms meer aannames en hypotheses die eerst getest moeten worden bij de gebruikers. Zo is de ingrediëntenlijst een dynamische en levende designtool dat dus steeds zal veranderen gedurende het designtraject.

Designtool #4 Problem statements

Om het vraagstuk te kaderen vanuit het gebruikersperspectief specifiek is gebruik gemaakt van de tool problem statements (probleemformuleringen).

Framingstool — Bron: Designthinkersacademy

Deze tool wordt gebruikt door de designthinkersacademy tijdens het define stadium als framingstool. Deze manier van framen start bij een persona en maakt gebruik van de dieperliggende menselijke thema’s en behoeften die verbonden zijn aan de persona. Het is voorgestructureerd waardoor het een soort invuloefening wordt om te helpen bij het formuleren van de probleemformulering. Het levert een zin op dat de designuitdaging vormt voor het vraagstuk, bezien vanuit een van de persona’s. Je kan dit ook doen voor een hele groep persona’s en/of andere betrokkenen waardoor je vanuit verschillende perspectieven het vraagstuk kadert en definieert. Deze probleemformuleringen en dus designuitdagingen kunnen voor één vraagstuk zeer uiteenlopend zijn en naast elkaar bestaan. Dit doet recht aan de complexiteit van een ontwerpvraagstuk dat altijd dit multi-perspectief in zich heeft en daardoor zo ‘wicked’ en taai is om op te lossen.

Uitwerking problem statement tool — Designtraject Mobiliteit Achterhoek

Het werken met problem statements (vanuit persona’s) is idealiter een werkwijze die je integreert in het dagelijkse werk waardoor het een continue ontwerpproces blijft vanuit het gebruikersperspectief. Het biedt een kijkrichting voor het vinden van een probleemdefinitie wat daarmee een brug kan vormen naar oplossingsrichtingen tijdens de oplossingsstadia (ideate, prototype en test). Net als alle andere designtools is het geen eenmalige activiteit maar juist een doorlopende manier van kijken naar en (design) denken over een kwestie dat in elke fase van een ontwerptraject weer anders kan zijn.

Designtool #5 Leef-systeemwereld canvas

Om het vraagstuk juist te benaderen vanuit de opdrachtgevende ‘systeemwereld’ is er gebruik gemaakt van de leef-systeemwereld canvas.

Deze canvas is gebaseerd op het principe van ‘gap mending’, oftewel het dichten van de kloof die kan ontstaan tussen de leefwereld (menselijke logica) en systeemwereld (institutionele logica). Dit is een polariserende manier van denken over de leef- en systeemwereld die de twee werelden als uitersten naast elkaar zet. Deze twee werelden zijn in de realiteit met elkaar verbonden en verweven. Maar als denkstap helpt het om te zien hoe het vraagstuk ontstaat en wordt beleefd vanuit deze twee werelden die in het mobiliteitstraject staan voor de gebruikers van het doelgroepenvervoer en de beleidsbepalers en financierders vanuit de gemeente en zorgkantoor anderzijds.

Dit canvas is gebruikt tijdens een reflectiesessie met de ambtenaren als afgevaardigden van de Achterhoekse gemeenten. De blog ‘ ambtenaren kruipen in de huid van de reiziger’ gaat hier dieper op in. Interessant is het inzicht dat deze werelden beide worden aangestuurd door ‘mensen’, maar dat het blijkbaar erg moeilijk wordt door de ‘systemen’ om dat te kunnen doen wat nodig is vanuit de logica van het gebruikersperspectief.

Designactie #6 Frame vinden

Vanuit al deze designacties en tools die binnen de Define fase/stadium is geprobeerd om tot een nieuw frame te komen voor het vraagstuk. De methode van Frame Creation Method (FCM) is een manier om dit te doen (Dorst, 2006). Een wat eenvoudige variant is ingezet tijdens dit traject waarbij er middels creatief denken tot diverse vernieuwende kaders is gekomen. Deze frames zijn in dit traject zijn vooral een middel geweest om meer creativiteit toe te laten in het benaderen van het vraagstuk. Een van de frames was die van ‘het reisbureau’: wat als we doelgroepenmobiliteit meer servicegericht zouden benaderen zoals een reisbureau dat ook doet, waarbij de klant echt koning is en elke wens middels maatwerk leidt tot blije klanten. Een ander frame was die van ‘de Efteling’’ waarbij de link werd gezien in hoe een pretpark ervoor zorgt dat in alles tevredenheid van de klant wordt nagestreefd, zelfs in bijvoorbeeld het wachten voor een attractie door de wachttijden transparant te maken en het wachten op zichzelf te verrijken met amusement.

Op meta-niveau is geprobeerd om het vraagstuk te kaderen in grofweg twee designuitdagingen: 1) het vinden van innovaties voor doelgroepenmobiliteit vanuit het gebruikersperspectief; en 2) het vinden van de innovatiekracht in de context, de betrokken stakeholders en bestaande systemen ten behoeve van de doelgroepenmobiliteit. Dit frame is gebaseerd op de eerste inzichten dat er al veel gedaan wordt en er ook innovaties al worden bedacht, maar dat het lijkt alsof er met name ontevredenheid is in de manier van hoe doelgroepenmobiliteit wordt georganiseerd en ingericht. De gezamenlijke waarde om de gebruiker centraal te zetten wordt door iedereen als een vanzelfsprekendheid gevonden, maar het kunnen doen wat nodig is om dit ook daadwerkelijk te doen, lijkt door de bestaande systemen niet altijd mogelijk. We zien daarom een designuitdaging in het optimaliseren van de innovatiekracht van binnenuit ten behoeve van de de Achterhoekse doelgroepenmobiliteit.

Van probleemdomein naar oplossingsdomein

Deze tweeledige designuitdaging maakt dat we voor de oplossingsstadia in het designproces (ideate, prototype en test) ons ten eerste moeten focussen op zowel concrete productgerichte mobiliteitsvernieuwingen vanuit de problem statements van de persona’s. Ten tweede gaan we ons meer focussen op procesgerichte systeemvernieuwingen waarbij we de kloof tussen de gebruikerslogica en de systeemlogica kunnen dichten. Dit betekent dat we samen met gebruikers en betrokkenen in het systeem samen zullen gaan ontdekken wat we kunnen doen en ervaren wat zou kunnen werken. Voor het inrichten van de oplossingsstadia zullen we daarom nog meer middels co-creatie en participatieprincipes het ontwerpproces gaan insteken. Bovendien zullen we de cultuur van prototyping en het visuele werken gaan toevoegen aan de kernwaarden die we tot nu toe al sterk hebben gehanteerd van het centraal zetten van de mens en het vraagstuk benaderen vanuit een holistisch perspectief.

Kernwaarden Design denken —Uit: Module Design Denken voor Sociale Innovatie (Master management en innovatie in maatschappelijke organisatie, Hogeschool Arnhem en Nijmegen)

Mobiliteit Achterhoek

Wij willen in de Achterhoek de mobiliteit gaan verbeteren. Wij gaan met een team aan de slag om te kijken of dit haalbaar is. We gaan dit doen door onder andere in gesprek te gaan met ambtenaren, vrijwilligersinstanties, vervoerders en zorginstellingen.

Paulien Taken

Written by

Docent-onderzoeker Hogeschool Arnhem en Nijmegen. Design for Social Innovation

Mobiliteit Achterhoek

Wij willen in de Achterhoek de mobiliteit gaan verbeteren. Wij gaan met een team aan de slag om te kijken of dit haalbaar is. We gaan dit doen door onder andere in gesprek te gaan met ambtenaren, vrijwilligersinstanties, vervoerders en zorginstellingen.

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade