Design Thinking: hick-ups, inzichten en waarom!

mensen verbinden en begrip voor elkaar creëren

Een jaar gelden startte ik met het traject design thinking voor doelgroepenvervoer in de achterhoek. Wat heb ik veel geleerd van dit traject. Wat heb ik genoten van de hobbels die we tegenkwamen, van de samenwerking in het designteam en van gesprekken met inwoners in de achterhoek . En wat ben ik vaak verward geweest over de methode: ‘waar staan we nu?’, ‘ waar leidt dit toe??’. En iedere keer bij zo’n ‘hick-up’ zei onze procescoach Paulien: ‘ Ja, goed zo! Nu hebben we iets te pakken. Even doorgaan…. waarom vind je dat?’. Want een hick-up, frustratie, irritatie, gevoel van vastlopen is een aanwijzing dat er een inzicht opborrelt. Doorgaan dus met wroeten in die irritatie. Blootleggen die hap. Hoe? Met het woord waarom. Want dat is het toverwoord.

Toen ik met dit traject startte verwachtte in een vrij lineair traject. Misschien wel projectmatig. Zo had ik de vorige design thinking trajecten ook gedaan en dat ging best goed. Ik had een eindresultaat verwacht dat concreet was, misschien zelfs tastbaar. Maar de essentie van het traject was verbinden, elkaar vinden, erkennen en vertrouwen. Het resultaat bleek een druppel op een gloeiende plaat, maar wel een van grote waarde: partners hebben elkaar gevonden, er is begrip en erkenning ontstaan, er is een basis gelegd van werken vanuit vertrouwen ipv wantrouwen. Dat daar ook concrete ideeën bij bedacht zijn, is eigenlijk van ondergeschikt belang.

Wat startte in oktober met de empatyfase: veel gesprekken voeren om de belanghebbenden te begrijpen. Ik heb erg genoten van al die gesprekken. Ik hoorde zoveel verschillende perspectieven en belangen. Maar ook ellende en verdriet. Reizigers die serieuze problemen ondervinden met het huidige vervoer. Dingen die ik eerst misschien gerelativeerd had. Bijvoorbeeld het rijden over drempels. Dat is voor sommige reizigers écht pijnlijk. Zo erg dat ze liever de bus mijden. Ik voelde vaak hun pijn en verdriet. Ik herinner me nog goed de gesprekken in het revalidatiecentrum. Wat een sterke mensen waren dat. En de letterlijke drempels die sommigen in het autistisch spectrum ervaren. De buschauffeur die dat snapt en een extra rondje rijdt. Maar ik snapte ook de moeilijkheid van bijvoorbeeld gemeenten en de aanbieders van het vervoer. Ik zag de tegenstellingen en voelde de machteloosheid vanuit verschillende perspectieven. Wat een waardevolle fase. Voor het traject, maar ook voor mijzelf. Ik ben zoveel wijzer geworden dankzij al deze gesprekken.

De tegengestelde belangen en wensen maakte me gemotiveerd om bij de belanghebbenden begrip te kweken voor ieders standpunt. Daar komt Design Thinking en mijn persoonlijke drijfveer samen: mensen verbinden en begrip voor elkaar creëren. Het gaat (ook hier) om elkaar erkennen!

Terugkijkend hebben we wat te lang gepland en nagedacht. We hadden sneller ‘de boer op moeten gaan’. Zonder plan gaan praten met reizigers en belanghebbenden. Om te horen en voelen wat hen motiveert en tegenhoudt. En dan steeds gerichter op zoek gaan naar de kern van het probleem. Door de gesprekken steeds specifieker te maken. Misschien is dat wel wat veel werkenden moeilijk vinden: we maken liever plannen in plaats van ergens op af gaan en zien wat er gebeurt. En dat is nou net een basis van design thinking: act fast, fail fast, learn fast.

Toen kwam de fase van ontwerpen. Het reflecteren op wat we opgehaald hadden was soms taai. Er waren gevoelens in het team van elkaar niet berijpen en gefrustreerd raken omdat je de essenties nog niet te pakken had. En steeds weer terugkomen op diezelfde inzichten uit de gesprekken werd saai. Alsof je een lied instudeert voor een optreden en het al 100x gezongen hebt. Maar door dat toch te doen met steeds andere tools ontdekten we nieuwe inzichten en werd het vraagstuk steeds duidelijker.

Door al dat reflecteren waren we we weinig meer in gesprek in de Achterhoek. Dat veranderde gelukkig. Met drie bijeenkomsten hadden we het contact met de ‘oude bekenden’ en nieuwe betrokken weer aangehaald. We deden nog meer inzichten op en kregen oplossingsideeën. Het proces van designthinking liet ik steeds verder los, want de verwarring werd me te groot. Het was een wirwar van inzichten, menselijke thema’s en belangen geworden. Paulien had de (een?) lijn te pakken. Ik kon me richten op de inhoud en op het projectleiderschap: wat moeten we opleveren en hoe zit het met de kosten? En ineens begrepen we elkaar, wisten we als team wat ieders kwaliteiten waren en ontstond er helderheid over de inzichten en de oplossingsrichtingen.

We gingen verder met prototypen en testen. Het team maakte mooie prototypes. Veel digitaal, maar ook met leerlingen van een basisschool waarvan een van de studenten directeur is. Ik was onder de indruk van de snelheid waarmee we professioneel ogende prototypes bouwden. Wat een energie gaf dat. ‘Ineens’ hadden we iets concreets in handen. We gingen opnieuw naar inwoners in de achterhoek toe. We vroegen hen om feedback. De drie bijeenkomsten waren allen anders. Ik herinner me het mooie moment dat een commerciële vervoerder en een vrijwilliger vervoerder ontdekten hoe hun producten aanvullend op elkaar kunnen zijn. Ze maakten de omslag van wantrouwen naar vertrouwen in elkaar. Gewoon door met elkaar te praten en te luisteren. Ik zag ook de waardevolle rol van de ambtenaar die met hen aan tafel zat. Hij faciliteerde het gesprek. Hij stelde vragen, vroeg door, legde spanningen bloot zonder oordeel en hij bood perspectief door concrete oplossingsideeën te noemen. Zonder daarin dwingend te zijn. Dat was voor mij een van de hoogtepunten van dit traject. Ik zag dat verbinden, vertrouwen en samen aan iets bouwen kan. Amsterdam heeft het, maar in de Achterhoek doen ze ‘t!

Hoe nu verder in de Achterhoek met doelgroepenvervoer? Dat is aan de gebruikers en belanghebbenden. Ik hoop dat ze elkaar gaan opzoeken om elkaars perspectief te leren begrijpen, dat de gemeente dat faciliteert. Maar dat het ook zonder gemeente ontstaat. Dat er vanuit het begrip steeds meer vertrouwen in elkaar komt en van daaruit wordt samengewerkt. Het lijkt me leuk om daarmee te helpen, te coachen, faciliteren. Want de mensen in de Achterhoek hebben mijn hart een beetje gestolen.

Kortom, ik heb genoten en geleerd tijdens dit traject. Ik heb begrip gekregen voor ieders rol, perspectief en gevoel. Diversiteit gezien, tussen mensen, functies en gebieden. Ik wist al veel van wat ik zag en hoorde, maar nu heb ik het gevoeld. En dat heeft een enorme waarde. Want daarmee kunnen mensen elkaar begrijpen en tot minder voor de hand liggende oplossingen komen. Dus die fase van empathy en reflecteren mag lang duren. Want daar ontstaat het begrip en de erkenning. En daarmee ontstaat ruimte om ‘ruim te denken’. Eerst ‘the feel’ en dan ‘the deal’.