Design thinking: hick-ups, inzichten en waarom!

Een jaar geleden startte ik met het traject design thinking voor doelgroepenvervoer in de Achterhoek. Wat heb ik veel geleerd van dit traject. Wat heb ik genoten van de hobbels die we tegenkwamen, van de samenwerking in het designteam en van gesprekken met inwoners in de Achterhoek . En wat ben ik vaak verward geweest over de methode: ‘waar staan we nu?’, ‘waar leidt dit toe?’ En iedere keer bij zo’n ‘hick-up’ zei onze procescoach Paulien: ‘Ja, goed zo! Nu hebben we iets te pakken. Even doorgaan…. waarom vind je dat?’ Want een hick-up, frustratie, irritatie, gevoel van vastlopen is een aanwijzing dat er een inzicht opborrelt. Doorgaan dus met wroeten in die irritatie. Blootleggen die hap. Hoe? Met het woord waarom. Want dat is het toverwoord.

Verbinden en begrip voor elkaar

Toen ik met dit traject startte verwachtte ik een vrij lineair traject. Misschien wel projectmatig. Zo had ik de vorige design thinking trajecten ook gedaan en dat ging best goed. Ik had een eindresultaat verwacht dat concreet was, misschien zelfs tastbaar. Maar de essentie van het traject was verbinden, elkaar vinden, erkennen en vertrouwen. Het resultaat bleek een druppel op een gloeiende plaat, maar wel een van grote waarde: partners hebben elkaar gevonden, er is begrip en erkenning ontstaan, er is een basis gelegd van werken vanuit vertrouwen in plaats van wantrouwen. Dat daar ook concrete ideeën bij bedacht zijn, is eigenlijk van ondergeschikt belang.

Het proces: empathy

We startten in oktober met de empathiefase: veel gesprekken voeren om de belanghebbenden te begrijpen. Ik heb erg genoten van al die gesprekken. Ik hoorde zoveel verschillende perspectieven en belangen. Maar ook ellende en verdriet. Reizigers die serieuze problemen ondervinden met huidige vervoer. Dingen die ik voor de gesprekken misschien gerelativeerd had. Bijvoorbeeld het rijden over drempels. Dat is voor sommige reizigers echt pijnlijk. Zo erg dat ze liever de bus mijden. Ik voelde vaak hun pijn en verdriet. Ik herinner me nog goed de gesprekken in het revalidatiecentrum. Wat een sterke mensen waren dat. En de letterlijke drempels die sommige mensen in het autistisch spectrum ervaren. De buschauffeur die dat snapt en een extra rondje rijdt. Maar ik snapte ook de moeilijkheid van bijvoorbeeld gemeenten en de aanbieders van het vervoer. Ik zag de tegenstellingen en voelde de machteloosheid vanuit verschillende perspectieven. Wat een waardevolle fase. Voor het traject, maar ook voor mijzelf. Ik ben zoveel wijzer geworden dankzij al deze gesprekken.

De tegengestelde belangen en wensen maakten me gemotiveerd om bij de belanghebbenden begrip te kweken voor ieders standpunt. Daar komt design thinking en mijn persoonlijke drijfveer samen: mensen verbinden en begrip voor elkaar creëren. Het gaat (ook hier) om elkaar erkennen!

Terugkijkend hadden we sneller ‘de boer op moeten gaan’. Zonder plan gaan praten met reizigers en belanghebbenden. Om te horen en voelen wat het motiveert en tegenhoudt. En dan steeds gerichter op zoek gaan naar de kern van het probleem. Door de gesprekken steeds specifieker te maken. Misschien is dat wel wat we in onze resultaatgerichte maatschappij moeilijk vinden: we maken liever plannen in plaats van ergens op af te gaan en zien wat er gebeurt. En dat is toch wel een basis van design thinking: act fast, fail fast, learn fast.

Het proces: define

Toen kwam de fase van ontwerpen. Het reflecteren op wat we opgehaald hadden was soms taai. Er waren gevoelens in het team van elkaar niet begrijpen en gefrustreerd raken omdat je de essenties nog niet te pakken had. En steeds weer terugkomen op diezelfde inzichten uit de gesprekken werd saai. Alsof je een lied instudeert voor een optreden en het al honderd keer gezongen hebt. Maar door dat toch te doen met andere tools ontdekten we steeds weer nieuwe inzichten en werd het vraagstuk steeds duidelijker.

Het proces: ideate

Door al dat reflecteren waren we weinig meer in gesprek in de Achterhoek. Dat veranderde weer. Met drie bijeenkomsten hadden we het contact met de ‘oude bekenden’ en nieuwe betrokkenen weer aangehaald. We deden nog meer inzichten op en kregen oplossingsideeën. Het proces van design thinking liet ik steeds verder los, want de verwarring werd me te groot. Het was een wirwar van inzichten, menselijke thema’s en belangen geworden. Paulien had de (een?) lijn te pakken. Ik kon me richten op de inhoud en op het projectleiderschap: wat moeten we opleveren en hoe zit het met de kosten? En ineens begrepen we elkaar, wisten we als team wat ieders kwaliteiten waren en ontstond er helderheid over de inzichten en de oplossingsrichtingen.

Het proces: prototype & test

We gingen verder met de fase van prototypes maken en testen. Het team maakte mooie prototypes. Veel digitaal, maar ook met leerlingen van een basisschool waarvan een van de studenten directeur is. Ik was onder de indruk van de snelheid waarmee we professioneel ogende prototypes bouwden. Wat een energie gaf dat weer. ‘Ineens’ hadden we iets concreets in handen. We gingen weer naar inwoners in de Achterhoek toe. We vroegen hen om feedback. De drie bijeenkomsten waren alle anders. Ik herinner me het mooie moment dat een commerciële vervoerder en een vrijwilliger vervoerder ontdekten hoe hun producten aanvullend op elkaar kunnen zijn. Ze maakten de omslag van wantrouwen naar vertrouwen in elkaar. Gewoon door met elkaar te praten en te luisteren naar elkaar. Ik zag toen ook de waardevolle rol van de ambtenaar die met hen aan tafel zat. Hij faciliteerde het gesprek. Hij stelde vragen, vroeg door, legde spanningen bloot zonder oordeel en hij bood perspectief door concrete oplossingsideeën te noemen. Zonder daarin dwingend te zijn. Dat was voor mij een van de hoogtepunten van dit traject. Ik zag dat verbinden, vertrouwen en samen aan iets bouwen kan. Amsterdam heeft het, maar in de Achterhoek doen ze ‘t!

Tot slot

Kortom, ik heb genoten en geleerd tijdens dit traject. Ik heb begrip gekregen voor ieders rol, perspectief en gevoel. Diversiteit gezien, tussen mensen, functies en gebieden. Ik wist veel van wat ik zag en hoorde wel, maar nu heb ik het gevoeld. En dat heeft een enorme waarde. Want daarmee kunnen mensen elkaar begrijpen en tot minder voor de hand liggende oplossingen komen. Dus die fase van empathie en reflecteren mag lang duren. Want daar ontstaat het begrip en de erkenning. En daarmee ontstaat ruimte om ‘ruim te denken’. Eerst ‘the feel’ en dan ‘the deal’.

En hoe nu verder in de Achterhoek met doelgroepenvervoer? Dat is aan de gebruikers en belanghebbenden. Ik hoop dat ze elkaar gaan opzoeken om elkaars perspectief te leren begrijpen, dat de gemeente dat faciliteert. En dat het ook zonder gemeente ontstaat. Dat vanuit het begrip steeds meer vertrouwen in elkaar ontstaat en van daaruit wordt samengewerkt. Het lijkt me leuk om daarmee te helpen, te coachen, faciliteren. Want de mensen in de Achterhoek hebben mijn hart een beetje gestolen.

Sandra Hoogendoorn

oktober 2017