IT-Service-Management: So wollen Anwender heute bedient werden

Wie stellen die sich das vor?“ Das dürfte sich schon so mancher IT-Service-Mitarbeiter gefragt haben angesichts der Anforderungen, die Anwender heute stellen: Störungen sollen in kürzester Zeit behoben werden, neue Software-Pakete im Handumdrehen bestellbar und installiert sein. Alle Unternehmensanwendungen benötigt der Anwender mobil verfügbar — selbstverständlich auch auf dem privaten Smartphone. Die harte Wahrheit für die IT-Mannschaft ist, dass die Wünsche des Anwenders vollkommen legitim sind. Was diese in ihrer Freizeit erleben, möchten sie auch im Büro: Services, so einfach und schnell wie die Apps auf dem Smartphone. Doch kann die Unternehmens-IT das leisten?

Ja, sie kann. Allerdings kaum mit rein internen Lösungen: Die erweisen sich in der Praxis als nicht effizient und schnell genug. Reine Standardprogramme auf der anderen Seite sind nicht in der Lage, alle spezifischen Anforderungen zu erfüllen. Bewährt hat sich stattdessen ein IT-Service-Management-Tool (ITSM) wie die modServiceSuite, das standardisierte Elemente mit spezifischen Anpassungen verbindet.

Vorteile für IT-Service-Mitarbeiter und Anwender

Einfach wie eine App? Diesem Anspruch kommt die modServiceSuite entgegen. Und ich muss zugeben, dass ich etwas ins Schwärmen gerate, wenn es um die Vorteile für den Anwender geht. Sehen Sie mir das als Head of Business Development bitte nach.

Das Tool steht den Anwendern auf einer intuitiven Oberfläche einen Leistungskatalog bereit, über den sie ihre IT-Services leicht auffinden und direkt genehmigen lassen können. Damit sie möglichst viele Fälle selbst lösen, erhalten sie Zugriff auf Wissensdatenbanken mit leicht verständlichen Self Services. Das versetzt sie auch in die Lage, ihre Computer ohne IT-Support aufzusetzen, zu aktualisieren und zu ersetzen. Wo der Support benötigt wird, unterstützt die modServiceSuite eine rasche Kontaktaufnahme und reibungslose Kommunikation. Ganz gleich, ob es um Bestellungen geht, um Störungsmeldungen oder um Statusabfragen. Alle Leistungen sind über eine intuitive Oberfläche bequem zugänglich.

Von diesen Vorteilen für den Anwender profitiert auch der IT-Service: Self Services entlasten den Support, verlässliche Informationen über Ticket-Status und über Wartungsarbeiten führen zu weniger Rückfragen. Zudem bietet Suite den Service-Mitarbeitern ein Portal, über das sie alle Arbeitsplätze komfortabel verwalten können. Darin sind sämtliche Geräte und ihre Konfigurationen abgebildet. Und das über alle Arbeitsumgebungen hinweg, ob physisch oder virtuell, auf dem Server oder in der Cloud.

Alles aus einer Hand

Angesichts der hohen Komplexität moderner IT-Umgebungen sollte IT-Service-Management stets als Komplettpaket aus einer Hand aufgesetzt werden. Die modServiceSuite umfasst daher alle gewünschten Komponenten: Service Desk, Servicekatalog, Self Service Portal, eine Wissensdatenbank, einen direkten Anwender-Zugriff auf Software (Self Provisioning), Management von Service Levels, Lizenzen, Asset Management, von Verträgen für eine effektive Multi-Provider-Steuerung und vieles mehr. Laufend aktualisierte Berichte zu allen Bereichen des IT Service schaffen Planungssicherheit. So lassen sich Schwachstellen identifizieren, bevor sie sich zu Problemen auswachsen. Und, last not least: Durch die verbesserte Transparenz wird auch sichtbar, was die IT-Abteilung leistet.