Multi-Provider-Management und End-to-End-KPIs — Halten Sie alle Fäden in der Hand?

Als ich das letzte Mal über Multi-Provider-Management bloggte, knurrte mir tatsächlich ein wenig der Magen. Damals verglich ich die Steuerung verschiedener Provider mit Lieferdienstportalen, die einen schnell mit Burger und Pizza versorgen können. Das Thema umfasst aber natürlich etwas mehr als das. Insbesondere der Aspekt des End-to-End-Reportings in Multi-Provider-Umgebungen verdient eine nähere Betrachtung. Denn nur mit dieser Transparenz kann das eigentliche Ziel der IT, die Gesamtprozesse im Unternehmen wertschöpfend zu unterstützen, überprüft werden.

Die Vorteile einer Multi-Provider-Umgebung

Es ist nachvollziehbar, dass es für manche Aufgaben einen Spezialisten braucht. Die IT wird komplexer, das eigene Unternehmensnetzwerk schließt längst nicht mehr mit der verputzten Außenfassade ab. Es umfasst Kunden, Partner und Mitarbeiter — zum Teil weltweit. Das spezielle Leistungsportfolio der IT-Dienstleister ist ein Grund, die eigenen IT-Services und Infrastrukturaufgaben auf mehrere Anbieter aufzuteilen.

Doch auch die Abhängigkeit von einem Provider zu reduzieren, Alternativen zu haben oder aus Kundensicht eine Wettbewerbssituation herzustellen, sind weitere Vorteile. Die am häufigsten angetroffene Multi-Provider-Umgebung setzt sich daher aus mehreren Dienstleistern zusammen, die jeweils zum Beispiel das Netzwerk, den Desktop, das Rechenzentrum oder den Applikationsbetrieb übernehmen. Das Cloud Computing verschärft diesen Trend, indem die Aufgaben noch einmal gestückelt und Anwendungen wie MS Office, die Vertriebssoftware oder das SAP-System aus der Wolke bezogen werden. Doch mit der zunehmenden Anzahl der Anbieter steigen die Anforderungen an deren Steuerung.

So können sich Kundenunternehmen beispielsweise einer Provider-Konkurrenz ausgesetzt sehen, die dazu führt, dass die Dienstleister nicht miteinander kommunizieren. Besonders schwierig wird es mit einer unübersichtlichen Vertragslandschaft. Jeder Provider hat seinen eigenen Vertrag, der sich von dem der anderen unterscheidet. Der Kunde betrachtet entsprechend jeden Vertragspartner einzeln. Jeder bietet schließlich in seinen Verträgen nur Service Level Agreements zu seinem Wirkungskreis. Dadurch fehlt es an der Qualitätsbetrachtung zum Endanwender. Häufig differieren die Abrechnungen, die Mengenvereinbarungen sind unklar und es gibt unterschiedliche Reportings. Der Überblick geht verloren und das so wichtige End-to-End-Reporting wird unmöglich.

Die modServiceSuite für ein effektives Multi-Provider-Management

Der Aufwand, die Provider effektiv zu steuern, wird von vielen Unternehmen unterschätzt. Hier setzt das Multi-Provider-Management an. Eine Lösung ist dabei die modServiceSuite, die für eine Steuerung der Dienstleister über diese unterschiedlichen Vertragsgestaltungen hinweg sorgt. Sie ermöglicht das effiziente Provider-Management, indem die wichtigsten Daten zu den SLA-Verträgen, der Qualität der Anbieter, Reporting-Informationen, zu Kosten und zu Verbraucherverhalten transparent gemacht werden. Darüber hinaus kann die Lösung unter anderem das bisherige Lizenz- und Asset Management sowie Support-Funktionen abbilden.

Für die Zeitschrift All About Sourcing schrieb ich im letzten September einen Beitrag über genau dieses Thema. Meines Erachtens wird es nur an Relevanz zunehmen — Schritt für Schritt, mit jedem Tag und vor allem mit jedem neuen Cloud- Produkt und -Service.