Menos experiencia con usuarios y más experiencias humanas
¿Cuántos de nosotros hemos tenido experiencias negativas cuando usamos aplicaciones?
El software falla y perdemos los datos registrados, el dispositivo no tiene la capacidad de correr adecuadamente algunos requerimientos, las interacciones no son lo que esperábamos, la transacción no se efectuó por errores que no son evidentes para el usuario o el internet se cae y no hay forma de cargar el contenido. Por fortuna muchas empresas lo saben e invierten enormes cantidades de dinero y personal para mejorarlo pero ¿Qué pasa cuando esa experiencia se traslada al mundo real y tenemos que mediar con personas o lugares? Esto me hizo reflexionar sobre lo evidente:
Hemos descuidado el factor humano.
Luego de haber realizado un viaje de 6 horas, encontrarme en un país completamente desconocido, sin conexión a internet propia, una maleta de 8 kg en la espalda y haber llegado al destino en transporte público, me comunican en portería que no podía acceder al inmueble que había alquilado semanas antes porque éste aún se encontraba ocupado. A pesar de lo abrumado por el agotamiento y la noticia, encuentro entre varios mails el teléfono del propietario (Que afortunadamente estaba en el caché del celular) quien luego de 4 horas de espera se presenta en el lobby para explicarme que los huéspedes actuales se fueron a otra ciudad dejándonos sin la posibilidad de acceder al inmueble acordado y que tenía que hacer uso de otro espacio, que por suerte, estaba a disposición.
Si bien no puedo decir que es una situación generalizada, ni tan nefasta, porque pudimos darle solución, es interesante el contraste entre las dos experiencias vividas con AirBnB. Por un lado tuve la satisfacción de usar una aplicación que me permitió desde la comodidad de mi casa y con semanas de antelación, encontrar un inmueble acorde a mi bolsillo y a mis gustos, bien ubicado y en aparente buen estado; y por otro me topé con el sinsabor que deja la frustración y el desgaste por el incumplimiento de las condiciones pactadas y la desatención del propietario.
Mi experiencia con AirBnB no terminó en el momento de realizar el pago, ese solo fue una parte del proceso que se afianzó al hacer contacto con el propietario y me hizo cuestionar si valía la pena depositar mi confianza y bienestar en dicha compañía.
Con Uber me pasó algo similar. La facilidad de acceder al servicio desde mi celular ha contrastado fuertemente con la complejidad de llevar una relación cordial con algunos prestadores del servicio que han bajado los estándares de calidad, en ocaciones me he topado con personas agresivas, en otras con personas que solicitan bonificaciones injustificadas, algunos me han hecho esperar tiempos considerables para luego cancelar el servicio, solo por mencionar algunas situaciones. Algo está faltando, y no me refiero solo a los usuarios, pues la satisfacción de nosotros no es lo único que merece atención; la comodidad, tranquilidad y estabilidad de sus proveedores afectan significativamente el servicio y en consecuencia, las ganancias de la empresa.
En ambos ejemplos mi satisfacción se vio reducida significativamente, pues mis expectativas chocaron con personas que no respaldaron la comodidad, fluidez y eficacia vividas en las aplicaciones. Como usuario, implícitamente no establezco una relación con una herramienta, sino con las personas que se encuentran detrás de ella, es decir, mi relación no fue con una compañía o la herramienta que construyeron, sino con su equipo de personas que prometen brindarme un mejor servicio, que entienden mis necesidades y que buscan facilitarme, de alguna forma, la vida.
Mi reflexión al respecto es que como diseñadores de experiencias, como emprendedores en potencia, como creadores de ideas o como simples mortales, debemos considerar el ciclo completo de un servicio y a los actores que interactúan en él. La experiencia no sólo depende de qué tan bellas nos quedan las interfaces, qué tan novedoso es el dispositivo o qué tan útiles son las soluciones, sino también por quienes forman parte del equipo, que piensa, construye y le dan forma a un producto / servicio y se encargan de darle vida y mantener las ideas en el tiempo con su dedicación. Los miembros de las organizaciones son tan importantes como sus clientes o usuarios, porque ellos son la extensión emocional de lo que creamos y con quienes nos conectamos realmente.
Por último les dejo una frase tomada de la charla de Miguel Baeza en el Día de la Usabilidad WUDCO16 realizada en Bogotá.
“La mejor experiencia más reciente que una persona tiene en cualquier lugar, es la expectativa mínima de experiencia que espera en todas partes”
Para mi, como diseñador UX, consumidor de productos digitales y por supuesto, ser humano, no existe mejor experiencia que el contacto humano. Nada supera el desayuno preparado por mi abuela, el respaldo que me ofrece mis compañeros de trabajo o las recomendaciones de un nativo al llegar a una ciudad nueva. Entonces, para mi, deberíamos volver las experiencias más humanos y menos digitales, depender menos de los dispositivos y acercarnos más a las personas, esto no solo nos ayudará a generar mejores experiencias, sino a pensar soluciones que de verdad sirvan a la gente.
Gracias por leerme, no olviden seguirme en twitter :D
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