如何透過非暴力溝通促進彼此同理？對應高衝突場景，如何跟他人「溝通」 ——臨床實例篇

「非暴力溝通」（NVC）是對話時相當有用的方法學，而這邊透過盧森堡博士的論文。讓大家得知從非暴力溝通的觀點上，會怎麼應用在臨床的實際場景。

工作上的場景

「你花太多時間跟病人說話了！」

在工作時，我們時不時會聽到像上述的「陳述」，有的時候我們會稱之為「抱怨」。而很多時候聽到的我們只會覺得「這個人不理解我」、「這個人真的知道當時發生了什麼事嗎？」

同樣的場景，不斷不斷的發生。有沒有機會進一步做些調整？發言者背後究竟想表示些什麼？

當對方不同理我們的時候，我們又要如何真的達到同理？

本文分享盧森堡博士怎麼從臨床的角度，運用善意溝通的案例來一步步解析，這份不會特別細講非暴力溝通的四階段，但會補充更多使用上的心態與細節。主要會透過發展者馬歇爾博士於論文中所使用的圖，來帶大家一起看，我們還能怎麼做。

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什麼是非暴力溝通？

非暴力溝通（簡稱NVC），又稱善意溝通、同理溝通（Empathic Communication）。在NVC中的「暴力」指的是強加自己的想法，話語中充滿著「否認」、「拒絕」，而透過其「溝通」的透過四元素「觀察-感受-需求-請求」能同理自己，也進而同理他人，讓雙方溝通的層次更多元，且更有進展，進而遏止暴力，傳達善意。

理論背景是美國心理學家盧森堡博士所發展，透過對話時關注這四個面向來溝通，進而達到調停、談判等。而在這邊，盧森堡博士先介紹了和非暴力溝通相對的疏離溝通，並實際透過臨床場景來講述NVC的應用[01]。

非暴力溝通有哪些元素？

非暴力溝通的流程有兩個部分組成——

• 「坦承」（Honesty）地表示我的狀況（What I am），我正在…
• 「同理」（Empathy）地聆聽另外他人（What others are），別人正在…

而分辨出這兩部分，再透過四個基礎元素去呈現，分別是——

• 觀察（Observation）實際事實，數據上，發生的事，不帶有情緒與個人評斷的。
• 感受（Feeling）情緒上的感覺，喜怒哀樂等情緒的延伸。
• 需要（Needing）心理上的需要，每個人都平等擁有的需要。
• 請求（Requesting）針對需要，所提出的邀請。

同時避免批評、要求他人（Demanding）和拒絕承擔責任。因為這些會行為、動作，也會刺激對方的防衛心，進而難以達到彼此需求。

而上述是快速帶過的非暴力溝通流程、步驟與避免事項，而這次的文章，會主要針對「同理接收」的部分多做著墨。

為什麼要透過非暴力溝通？

在NVC中，我們會舉另外一種溝通的方式——「疏離溝通」（Life-Alienated Communication，簡稱LAC）[02]，來讓大家看到非暴力溝通對應的好處。

相對非暴力溝通——疏離溝通（LAC）

兩者的差異在於，是否有整合心智（Mental）與情緒（Emotional）

如果說 NVC 強調的是，當我們是在跟「人」做溝通時，不只看事實與數據，而是去看到這個提問者背後的「情緒」與「需求」等，幫助我們整合心靈與情緒。而LAC是…

• 充滿著批評（都是他的錯！）
• 卸責/不願意負責（這是你的責任）
• 腦袋和身體分離——直接在想法層次上爭論、怪罪，沒有討論情緒和需求

疏離溝通（LAC）的兩大行為——批評和否定責任

而NVC就是希望能相對避免LAC的情況發生，並藉由考慮更全面來促進溝通。我們生活中，很多時候的溝通都比較偏向LAC，其涵蓋幾個面向——

1. 批評（Criticism）

評斷、暗示什麼「錯」了

像是「王醫師的問題是，容易衝動地作出決定」。這種批評背後隱含著「應該要」（Should-ness），希望別人照我們的期待去行動。很多人是不知道要怎麼樣「不帶批評地」評價他人，像是「你不好好打病歷，這樣很懶惰！」

批評是個人價值的悲劇表示法

2. 否定責任（Denial the responsibility of action）

拒絕去承擔想法、感受或行動

像是「有些事無論你是否喜歡，你就是應該要做」。這種句子背後，藏著「必須要」（Have to）。這邊比較特殊的是，當我們對他人有所「評價」的時候，我們容易外部數個歸因，常見的有

• 他人的行為（ex：我批評護理師，是因為他遲到）
• 個人特質（ex：我對行政人員大吼，因為我脾氣差）
• 外在權威（ex：我對病人撒了個謊，因為主治叫我這麼做的）

在理解LAC與「暴力溝通」的差異後，讓我們多看看要如何實際運用非暴力溝通。

怎麼樣運用非暴力溝通？

NVC「同理接收」的關鍵能力：區分「評價」和「觀察」

聆聽他人時的兩種途徑：是否能將「事實」與「評斷」分開

而在非暴力溝通的中，有一個很重要的能力，是能分清「觀察」和「評價」

• 「觀察」（Observation）指的是事實面，客觀面的事實
• 「評價」（Evalutaion）指的是個人的判斷、價值層面

回到一開始的案例，那是臨床上實際的事件，護理長對新進人員說 — —

「你花太多時間跟病人說話了！」

通常我們聽到這樣的語句，會帶有情緒地回應說，那時候發生什麼事，我之所以會這麼做是因為…等等的「解釋」，希望能告訴對方我當下的判斷是「正確」的，而此時容易淪為語言上的碰撞，所以在非暴力溝通中，會想邀請將「事實」先「提煉」出來。

（事實面）發生了什麼事？
我花一個小時跟病人對話

（評斷面）他在擔心著什麼？
我做的事情不夠有效益，可能耽誤我自己與大家的時間。

NVC「同理接收」能力的延伸 — — 分辨四元素

而非暴力溝通就是重複上述的流程，不斷「分辨」並提煉四項基礎元素。假設我們繼續透過「翻譯蒟落」來翻譯這樣一句「直白」的話，接著會是…

再從評價中，去分割出情緒

「擔心不夠有效益，帶給了我焦躁的感受」

看到情緒後，再去分割需要

「我需要的是讓自己安心」

看到需要後，對方提出她的請求

「我想邀請你提升效率」

而經過上面這四個階段，就會讓原本帶有些攻擊性的句子，有層次、條理的分隔成能理解，且在「解釋」前後，就開啟進ㄧ步對話的可能。

像是就有一個可能是，仍可以花時間跟病人溝通，但要考慮到對於整個團隊怎麼樣提升效率，如果能核對「跟這病人好好溝通」，能協助提升效率，那也是一種好結果。

NVC「同理接收」四元素的實際運用導引句

換句話說，NVC在對話的重點在淬煉「對方」說的是在事實、情緒、需求與請求的哪一個階段？而重點就是過程中的拆解。

而在初學NVC時，不太容易判斷這四個層次，個人建議可以透過四個句型，來幫助扣回非暴力溝通的四個層次。分別是

• 核對一下，你看到的是…（事實）
• 想知道你有怎麼樣的情緒（感受）
• 那，你背後有著怎麼樣的需要（需要）
• 那我可以怎麼樣行動，幫助滿足需要？（請求）

也可以試著創造自己上手的句型，總之就是能在想運用的時候，能透過幾個問句，來分辨層次，進ㄧ步達成非暴力溝通。

更多運用非暴力溝通的情況

而在諮商上，心理師常常會需要接球——接受患者的情緒炸彈，自己要先梳理過後，再幫他們釐清。像是當有病人說「我好想死」時——

非同理回應

1. 評斷、判斷當事人與情況

情況沒有那麼嚴重吧！
但你病情沒有那麼重呀！

2. 個人解讀

你是在說不覺得自己有得到很好的照顧嗎？

背後想說的是「你這樣是…」、「我覺得你…」，有在思考對方狀況，不過比較沒考慮到情緒與需求。

同理回應

而從非暴力溝通的角度，則是去感受到對方的情緒和需求，核對像是

你是感受到絕望嗎？
因為你有從痛苦中解脫的需要嗎？

進一步可以邀請說，一起想從痛苦中解脫的方式。

結語

本文帶大家一起看什麼是非暴力溝通（NVC）、疏離溝通（LAC）以及其分別的幾個行為、要素。再透過比較是臨床上的案例、角度舉例，實際在溝通中進行分類、核對與釐清這四個階段。也進一步瞭解，非暴力溝通還有哪些應用，可以幫助我們在生活中與對方進一步對話善意。

參考資料：

[01]: Nonviolent Communication For Health Care Provider
[02]: https://www.cnvc.org/sites/default/files/NVCInstructionGuide_Jiva_.pdf

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