CRM: a escolha ideal vai além da tecnologia

Toda empresa quer vender mais e atender melhor os seus clientes. Na busca pela diferenciação, empresários e gestores percebem que precisam investir em um CRM — ferramenta de gerenciamento do relacionamento com os clientes. É aí que aparecem os problemas, em vez das soluções.

O termo CRM representa, na cabeça dos gestores, principalmente um sistema. E esse sistema precisa trazer uma série de relatórios, aplicativos para iPhone e Android, integrações com diversas outras plataformas e muitos outros pré-requisitos capazes de melhorar o desempenho da empresa em vários aspectos.

Começa, então, a busca pelo software ideal, que pode ser longa e desgastante. São muitas as opções disponíveis, e as soluções podem ser gratuitas ou custar centenas de reais por usuário. O mesmo acontece com a implantação, que pode levar dias ou anos, dependendo do processo. Todos estes pontos são levados em conta na hora de definir a ferramenta mais adequada. Mas depois de muito tempo e dinheiro investidos, vem o conflito: o CRM acaba sendo deixado de lado logo depois ou se torna subutilizado. Neste caso, de quem é a culpa? É claro que não é da tecnologia.

O problema está lá atrás, no momento da caça desenfreada pelo software. CRM não é software, mas uma estratégia de negócio. O pensamento correto deve ser o seguinte: “precisamos direcionar o foco do nosso negócio para os nossos clientes”. Esta é uma mudança de cultura importante para qualquer empresa e, portanto, não deve ser atribuída à tecnologia. As lideranças precisam enxergar a relevância estratégica de atender às necessidades dos clientes para alcançar boas soluções de vendas.

Antes da escolha do software, todos na empresa devem compreender as possibilidades da estratégia de CRM e ‘comprar’ o projeto, enxergando os benefícios a longo prazo. Colocar o cliente no centro dos processos significa escutá-lo, coletar informações sobre suas preferências, necessidades e hábitos de consumo. Tudo isso deve alimentar as áreas da empresa, tornando os objetivos mais claros e eficientes. Esta mudança da cultura organizacional é o grande combustível para uma escolha acertada da tecnologia.

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