O CRM que “não pega”

Infelizmente não é sempre que conseguimos implantar a estratégia de CRM com sucesso em uma empresa e isso acontece por diversos motivos. Um deles, porém, chama a atenção: quando o gestor fala que o CRM “não pegou”.

Em outras palavras, significa que a equipe não passou a usar o CRM em sua rotina de vendas, mesmo após a empresa ter ‘comprado’ a ideia e adotado uma plataforma. É claro que podem haver falhas no processo de implantação (a estratégia não foi bem vendida para a equipe, não houve treinamento suficiente ou o produto não estava adequado), mas normalmente a culpa é do gestor.

Aplicar a estratégia CRM em uma empresa mexe com questões sensíveis: é uma aposta no sentido de melhorar o relacionamento com os clientes, garimpando mais informações sobre eles e sobre os processos de vendas. Hoje em dia, a empresa que conhece melhor os seus consumidores e seus hábitos de consumo consegue adaptar-se mais rapidamente às suas demandas e, assim, manter-se à frente da concorrência. É fácil vender isso para qualquer empresário ou gerente de vendas. Afinal, quem não quer ganhar mais, reduzir custos com marketing e atender melhor?

Ora, se vender CRM é fácil e os gestores enxergam valor em colocar o cliente como ponto focal do seu negócio, como é possível que o dono de empresa ou líder permitam que a equipe decida os rumos de uma nova estratégia? Para o funcionário é muito mais cômodo continuar tudo como está, pois ele já está habituado ao processo atual e à rotina do dia-a-dia. É normal, portanto, haver resistência a qualquer novo processo que o obrigue a sair da zona de conforto.

Os motivos para torcer o nariz para uma nova estratégia são os mais variados: “o sistema é difícil”, “estamos perdendo muito tempo”, “isso não funciona” ou eu “não preciso disso”. O gestor, porém, não pode deixar-se levar por essa atitude resistente. Se a empresa detectar vantagem competitiva e possibilidade de lucros maiores, é hora de arregaçar as mangas e investir tempo e esforço para que tudo saia como planejado.

Dependendo da equipe, esse momento vai exigir mais ou menos empenho, mas é preciso ter pulso firme para fazer valer o que é melhor para empresa. Investimento em treinamento é fundamental, além de uma boa análise racional para avaliar se o time será capaz de levar o projeto adiante. Caso não seja, é necessário fazer ajustes — por mais trabalhosos e chatos que possam ser. A capacidade de mudança e o compromisso com resultados são duas das principais características de organizações competitivas e preparadas para crescer.

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