讀書筆記
《This Is Service Design Thinking》服務設計思考—Part 1 ：What, Why and Who
「服務設計思考Service Design Thinking」最早出現於1990年代，至2000年後廣受重視，被認為是一種新的思考方式，但並非一個全新的獨立學派。
其聚焦於整合不同專業領域的觀點，用各領域的研究方法與工具，從有形到無形等面向為人們創造完整的服務經歷或產品使用體驗。
以了解人類的需求與感受為研究核心，藉此創造可行的商業模式或在社會上建立其社經價值。
為什麼需要服務設計思考？
服務設計能為想推展新業務、新服務或改善內部體質的公司提供結構化、系統化的研究與實踐方法，確保產品、服務和工作流程符合需求，同時能真正解決問題並獲益。
服務設計能為複雜的人類行為、社會或經濟問題，發展並演繹出更多創新的、適合大眾的、更有效果的解決方案。
位於英國倫敦的Snook，就是致力於社會創新的服務設計公司。服務範圍相當廣範，從健康、犯罪、社會服務以及藝術等都有。
Snook曾協助英國53個警政單位與蘇格蘭犯罪與毒品防治局等，創造一個獨立、中立的服務平台。讓警方與民眾可在此交流，建立起互相信賴的溝通管道。
服務設計思考原則
服務設計尚未產生普世認同的單一定義，但可大概分成五項必須要有的思考模式。
使用者中心 USER-CENTERED
以使用者（利害關係人）的體驗為思考核心。
共同創造 CO-CREATIVE
要將使用者視為核心，就必須把他們加入服務設計流程中，共同進行探索。所以設計者必須在成員背景迥異的團隊中，塑造出得以共同激發創意以及評估這些想法的環境。
按順序進行 SEQUENCING
服務和產品的使用是在某些特定時間裡發生的一連串動態過程。包含前階段（接觸到該項服務/開始使用前的階段）、實際進行/使用中的階段、以及最後的服務後/使用後階段。服務設計思考會將這動態的過程解構為許多個別的接觸點與互動，確保每一個接觸點都能讓顧客擁有愉快的情緒。
實體化的物品與證據 EVIDENCING
將無形的服務或體驗轉化為實體證據，讓顧客意識到其存在，有助於強化顧客的正面印象，也彰顯那些易被忽視的幕後工作。
整體性 HOLISTIC
服務與體驗無形，但是在真實的環境中執行，必須將整體環境全部納入考量範圍，整合複雜的流程，並掌握所有使用者的心情與感受。這將有助於不同領域的人共同創造，提升員工滿意度和強化顧客體驗。
誰可以成為服務設計者？
每個人都有創造力！任何人都可以進行服務設計思考。
服務設計思考重視人的概念更甚組織，了解人與人之間、人與事物之間、人與系統（systematic / system）之間，以及不同系統之間的價值與實質關係，是服務設計者最重要的議題。
服務設計是一門跨領域的學問，需要T型人才（T-shaped People）共同合作完成。
不同專業領域的人才，如產品設計、平面設計、互動設計、社會設計、策略管理、營運管理、工程學、資訊科技、建築學、社會學、設計人種誌和心理學等，皆能對服務設計提供助益。
小結
徹底融入受眾心靈與想法是創造出受歡迎的服務與產品的基礎。
服務設計提供有系統的流程，整合各領域的方法與工具進行嚴格實驗，反覆驗證使用者的反應來獲得質化、量化的數據，避免浪費時間與金錢在不可行的方向上。
同時，結合不同專業領域的人才，將有助於團隊擁有更廣泛的知識與技能。服務設計者需建立人人皆能聚焦合作的共通語言，幫助團隊成員在概念、指導方針、策略、情境以及喜好上的皆能理解與溝通，進而創造價值。
✍️下方連結為服務設計思考Part 2 ：How，若對這主題有興趣歡迎前往閱讀！
