El diseño HACE la diferencia

¿Qué hacen realmente los diseñadores gráficos? ¿Es cierto que sólo hacen dibujos simpáticos y afiches de kermesses de colegio? Estas son preguntas comunes que nos hacen a quienes decidimos estudiar diseño.

Sin embargo, para mi el diseño gráfico es más profundo que eso. Imagina que vas a un supermercado, y en el pasillo de pastas solo encuentras bolsas blancas, no sabrías qué comprar. Esta situación hipotética fue la que me convenció de estudiar diseño gráfico; vi el poder comunicativo de éste en el cotidiano. Por qué eso es el diseño gráfico; la forma visual en la que una marca, producto o app, te comunica su identidad, su calidad y para qué sirve (o al menos lo intenta).

Para poder comunicar de manera eficiente, el diseño debe encontrar el punto medio entre “lo lindo” y lo funcional. Como dice Stefan Seigmaister, reconocido diseñador, “no se puede perder de vista para quien estamos diseñando: humanos. Olvidar esto nos llena de productos y servicios inhumanos”.

Es aquí donde entra específicamente el Diseño UX. User experience (UX por sus siglas en inglés) es esa relación del usuario con el producto que va a comprar, la app que va a usar o la marca que va a elegir. El diseño de experiencia es un proceso a través del cual se determina cómo hacer esa relación del usuario con el producto/app/marca lo más placentera e intuitiva posible. El mejor ejemplo de esto es el conocido caso de los computadores apple y su diseño original, el cual se transformó en el primer computador personal exitoso de venta masiva. En palabras de Steve Jobs “El diseño de Mac no era cómo se veía, eso era solo una parte. El diseño era principalmente cómo funcionaba. Para diseñar algo realmente bien, tienes que entenderlo. Tienes que comenzar con la experiencia del usuario y trabajar atrás hacia la tecnología. No puedes comenzar con la tecnología y luego descubrir cómo venderla.”

El diseño UX aplica a todo tipo de productos, marcas y resultados, y existe desde mucho antes del nacimiento de la era digital. Un buen ejemplo es el teléfono fijo de la imagen — espero que todos los que leemos esto sepamos lo que es — donde Henry Dreyfuss, estudió cómo se construían, cómo se percibían y eran utilizados por las personas. Sus conclusiones fueron aplicadas a un nuevo diseño donde se corrigen aspectos como la forma, el tamaño o las proporciones.

Sin embargo, hoy el diseño UX se asocia principalmente al diseño digital, apps, webs y sus procesos. El usuario promedio gasta diariamente 3 hrs y 10 minutos en su smartphone, de las cuales 2 horas y 51 minutos (el 90%) es usando alguna app (AppStatistics ). Como dijo Apple en el 2009, no importa que necesites hacer, “there’s an app for that”.

Pero entonces, con tantas apps, para todo ¿Qué va a diferenciar que elijas una app sobre otra? Y por lo tanto, ¿una marca por sobre otra? ¿Un servicio por sobre otro? Lamentablemente, para los millennials no solamente es lo lindo que se ve, ni lo mucho que le gusta a tus amigos, si no que tan buena es tu experiencia como usuario.

Tomando UberEats por ejemplo, en el 2019 la empresa apostó por rediseñar la experiencia de usuario. UberEats apostó por humanizar su experiencia, mejorando su comunicación, transparentando el proceso y aumentando así la confianza del usuario. Esto resultó en un alza de usuarios (y de ganancias) que superó todas las experiencias anteriores.

Esta idea nació de un estudio en distintos países en el que la mayor crítica era el “hoyo negro” que comenzaba una vez que pedías tu comida. Hoy, la App de UberEats te avisa cuando están preparando tu comida, cuando la están envolviendo, cuando el conductor la recogió, cuando va en camino a tu casa y cuando ya está llegando. Sin embargo, Andy Szybalski, el Global Head of Product Design de UberEats confiesa que en verdad UberEats no tiene cómo saber si están preparando o terminando tu orden en ese momento exacto, pero esta “mentira blanca” (que nace de un análisis y estimación de tiempos de producción y entrega) permite que el usuario confíe en el servicio de Uber Eats.

En cambio, “si un usuario no confía en que UberEats puede satisfacer su hambre en cualquier momento, Uber le entrega esas ventas a la barrita de cereal en la cartera del usuario o al restaurant de la esquina” dice Szybalski . Gracias a ese estudio, incluyeron en la app distintas actualizaciones y diseños, los cuales mantienen a UberEats como la aplicación más usada para pedir comida.

No podrían haber encontrado ninguna de estas soluciones simplemente leyendo en el computador, preguntando a los restaurantes, o a los amigos de los CEO en UberEats, solo pudieron saberlo al observar a las personas interactuando con la aplicación. Solo podía venir del consumidor final del servicio.

Es por todo esto que es tan necesario incluir al usuario. En posts anteriores hemos hablado de metodologías de error , mvps y procesos . Pero hasta ahora no habíamos mencionado quien debe estar al centro de todo, las personas.

Para optimizar servicios, aumentar producciones y hacer procesos más eficientes, no hay duda que los productos digitales son una gran solución. La gran diferencia entre un “buen producto” y uno que no lo es tanto, es que tan útil es este para el usuario. No sirve crear una app para tu empresa que los trabajadores no entendieron como usar o no vieron su utilidad. Porque tal como dice Szybalski , eso es entregarle plata a la competencia o simplemente botarla en una app sin uso. Para eso en Movelab buscamos incluir desde un principio de forma activa al usuario al construir desde sus necesidades, y no al revés.

Muchas veces creemos saber que necesita el otro, o nosotros mismos, estando equivocados. Es importante conocer al usuario, sus pensamientos, sus procesos actuales, y sus necesidades, y verlo en acción. Diseño no es algo que se hace solo si lo permite el presupuesto, que se puede agregar eventualmente para “hacerlo más lindo”. Diseño es la diferencia entre una app que se utiliza, y una app que fue un gasto innecesario. ¿Qué tal si mejor partimos conociendo y creando para quien lo va a usar, y apostamos por mejores resultados desde un principio?

Originalmente publicado a https://blog.movelab.cl.