練習｜Airbnb 簡易問題探索與解決

在Coursera上UC San Diego的HCI的課程，有一堂評估練習作業，當時發現Airbnb許多介面易用性有點問題，此次的練習目標是希望能夠讓介面更流暢，實際解決旅客可能遇到的困難。

我將利用啟發式評估與意見反饋兩種方式檢視目前需要改進的介面。

啟發式評估

以下為網站中發現的問題，依照評估項目分類，並標示嚴重級別

• Use familiar metaphors & language

• Clean & Functional Design

• Freedom

• Show status

根據以上評估，我將會以嚴重級別4（須立即解決）的頁面進行更改

嚴重級別4的頁面為：

1. 無評價篩選選項
2. 無頁面返回功能

1.評價篩選選項

新增評價篩選功能

2.從預訂頁面返回資訊頁

意見回饋

為了瞭解真實用戶的使用情形，我蒐集App store的使用意見，並將用戶不滿意的體驗情況分成以下幾個類型

根據以上問題，篩選出最多人遇到的前三個問題進行測試

1.登入問題

問題描述 ：
需要使用護照驗證，對國內旅遊的旅客是個不合理的驗證方式。且需拍下護照上的照片，因雷射頁面設計，只能拍出反光的照片，驗證不通過。

實際測試結果：
註冊與登入的狀況，沒有遇到需要提供護照或驗證過程不合理的情況發生，5分鐘內完成註冊、驗證、登入等程序，也許此問題已被製作團隊解決。

2.客服沒有幫助 與 3.臨時被取消訂房

問題描述：
入住前幾天忽然被房東取消房間，臨時找不到住所，客服無法解決問題。住宿時遇到問題，投訴客服卻一個月未收到回覆。

實際測試：
問題2與問題3於用戶回饋中經常一起被提起，因此我假設的問題是「如果在入住前三天臨時被取消訂房，我可以向客服尋求什麼協助？」 發現Airbnb將協助分為兩個部分，直接協助（聯絡我們）與間接協助（說明中心的文字敘述），下面紀錄我實際遇到的狀況 。

｜聯絡我們｜

需先進入說明中心，在最底層發現「聯絡我們」 按下「聯絡我們」後出現以下畫面

1. 我的假設讓我希望能夠盡快處理，最好是直接致電客服人員，但「聯絡我們」的按鈕卻設置在說明中心的最底層。如果將此選項放在明顯的位置，將會有效減緩旅客的焦慮
2. 如「聯絡我們」的最後一個畫面所示，我經過了4個步驟才取得我想要的聯絡方式。「聯絡我們」已經置於說明中心的最底下，我相信所有想自己探索與解決問題的旅客已經使用了說明中心，因此聯絡我們的按鈕若能顯示直接聯絡的方式會更好。

｜文字說明選項｜

1. 「取消預訂」與「房東取消預訂」的語意會讓人產生疑問，若能將「取消預訂」分類兩個子項目：「房東取消預訂」與「旅客取消預訂」，可能會更加清楚
2. 除了全額退款外，並無其他應變措施，顯然房東取消預訂後旅客無法做出「拒絕取消」等動作，讓旅客權益無法被保障。
3. 臨時被取消預訂房間且無法挽回，會希望平台能夠提供協助尋找替代房間或補償房價等措施（通常臨時預訂的房間會貴上許多，且因住宿地點變化而衍生的其他問題應如何補償？若有更完善的措施會讓旅客感受更好。）

因為文中提及「全額退款」，想對此說法了解更多一點，我點了此問句選項「如果取消預訂，我能獲得全額退款嗎？」 出現以下畫面：

1. 此內容與「全額退款」的說明完全不同，讓人困惑
2. 推測此內容應為「旅客取消預訂」的立場，但此說明放置於「房東取消預訂」的分類下

整理

1.文字內容需要重新整理
由說明中心的詳盡問與答及「聯絡我們」的內容選項，可知Airbnb的策略是想盡量以文字說明為主，有效率的解決旅客的問題。然而說明中心的文字顯然需要好好重新整理過一次，目前不但沒有獲得幫助，反而可能增加更多困惑。

2.聯絡我們不夠直接
若緊急狀況發生，旅客需要即時聯絡客服，冗長的過程會讓旅客失去耐心。因此我認為提供一個可以直接聯絡的選擇應該會有幫助。

3.取消預訂的策略無法保障旅客
旅客無法拒絕房東取消預訂，也無法獲得任何即時協助與補償，顯然這項策略需要調整，才能讓旅客更安心的選擇此平台。

由於文字內容整理與策略規劃不在此次的練習目標內，因此下面會直接進入改善「聯絡我們」的介面

為了找出合適的配置，參考以下訂房平台的「聯絡我們」

• Expedia

• Agoda

• Booking

以上三個平台的聯絡方式有幾個共通點

1. 皆有電話與郵件等兩種方式以上可聯絡，且能夠輕易觸及
2. 提問前提供訂單編號與問題類別，以便加快處理速度

為增加說明中心與旅客緊急問題的處理效率，以下方法為我認為合適的修改：

Thanks for reading

此次從自己評估到真實用戶回饋，看見想法的落差，也練習從更實際的角度挖掘用戶痛點。第一次從檢視到實際修改，只有更動局部功能，停留在探索需求與介面改善，希望下次能夠從優化經驗的角度更全面的進行Redesign。