Le guide de la User Research en confinement

Credit: https://www.flickr.com/photos/rezlab/4356845299/

La user research est la pierre angulaire du design d’interface. C’est en comprenant vos utilisateurs et leur comportement, que vous découvrirez comment améliorer votre produit !

Vous êtes confiné.e chez vous mais ne souhaitez pas cesser votre exploration ? Ce guide est fait pour vous ! Et bien que nous autres user researchers avons une petite préférence pour le face-à-face, il est tout à fait possible de pratiquer la user research totalement en remote, tout en obtenant des data de qualité.

Note : la situation que nous vivons est sans précédent. Des participants, typiquement pour les recherches B2C, pourraient ne pas être à l’aise d’activer leur caméra lors d’une interview remote. Une astuce serait de penser à un bon ice breaker et être naturel dans sa conversation initiale. Mais chacun.e fait comme il/elle peut et nous nous devons de rester ouverts et compréhensifs. Pour les B2B, la situation peut être potentiellement différente : considérant qu’ils ou elles travaillent à distance, la participation à une interview ou test utilisateur peut être vue comme une pause dans leur journée !

Pratiquer la user research en temps de confinement

1. Recette de base (définir ses objectifs, recruter les participants, etc.)
2. Méthodes d’exploration (plutôt en amont, pour découvrir vos utilisateurs, leur contexte, leurs objectifs et guider la roadmap)
3. Méthodes d’évaluation (à la phase de prototypage ou produit live, pour évaluer l’ergonomie, identifier des points bloquants dans le design, vérifier que le produit apporte de la valeur)

Recette de base

Avant de se lancer dans la recherche, il est préférable de définir les objectifs et de créer un screener de recrutement (un formulaire qui permet de “qualifier” les personnes appartenant au groupe voulu).

Déterminer le but et les modalités de la recherche

Que souhaitez-vous apprendre ? Par exemple : quelles sont les apps de paiement installées sur les smartphones des users, et pourquoi ? Comment les utilisateurs perçoivent-ils notre onboarding ? Quels sont les avantages/inconvénients d’un produit issu de la compétition ?

Quelles sont les modalités de la recherche ?

• Si vous voulez identifier des problèmes dans le design d’un produit (évaluation), il vous faudra recruter 5/6 participants. Si vous souhaitez en apprendre sur le comportement des utilisateurs (recherche d’exploration), il en faudra un peu plus pour avoir une data plus fiable.
• Il convient de considérer rémunérer financièrement les utilisateurs, principalement pour donner un incentive de participations et éviter les no-shows. Si ce n’est pas envisageable pas de problème, vous pouvez penser à d’autres incentives !
• La date : une bonne pratique est de proposer plusieurs dates pour les interviews ou les tests afin de donner un peu de flexibilité aux participants. Un outil pratique : calendly.com ou encore tandemz.io

Pour recruter les utilisateurs, nous pouvons établir un screener : Ce formulaire doit poser 2 types de questions :

• Une question de qualification (possédez-vous des apps de paiement ?)
• Une ou plusieurs questions de critères (quelles apps de paiement avez-vous ?)
• Note : vous pouvez inclure le choix des dates dans ce questionnaire

Diffuser le screener

• Si vous souhaitez recruter des testeurs parmi vos utilisateurs : envoyez le par mail à votre liste ou intégrez ce questionnaire dans votre app (via une push notification par exemple)
• Créer des Facebook ou Instagram ads
• Partager sur son social media ou sa newsletter

Sélectionner les participants

• Contacter les participants intéressé.es
• Se mettre d’accord sur une date et la logistique du test/interview
• Tip : envoyer dès lors une invitation avec un recap du déroulement du test, les outils nécessaires à être installés (e.g Zoom, Google Hangout si c’est plus simple) et vos infos de contact.

Après le test, analyser les résultats : revoir toutes les notes et écrire un commentaire synthétique. Rester fidèle au comportement de l’utilisateur et pas au discours, c’est à dire s’attarder sur le non-verbal et creuser le verbal.

Une fois cette recette de base prête, nous pouvons nous intéresser aux différentes techniques de research pertinentes en remote.

Exploration

Credit: lecomptoirdailleurs.fr

Les outils d’exploration vous aident à découvrir qui sont vos utilisateurs. Ils permettent d’en apprendre sur leurs pain points, habitudes, et préférences afin de nourrir la stratégie produit et la roadmap.

Interviews

L’interview, couteau-suisse du researcher, est complètement réalisable à distance. Pratique, quand on peut pas sortir de chez soi ! C’est une méthode à utiliser si vous souhaitez en apprendre sur les habitudes, le contexte et le comportement des utilisateurs. L’interview permet de découvrir des pain points dans la vie des utilisateurs et de valider ou non vos hypothèses.

Le point le plus important : préparer un guide d’interview. C’est à dire une liste de questions explorant la problématique de votre recherche. Ayez bien en tête ce que vous voulez apprendre mais gardez la conversation ouverte sans rester trop attaché à votre liste.

Tips :

• Une interview d’exploration peut durer de 30 minutes à 1 heure.
• Commencez par faire la conversation pour mettre l’utilisateur à l’aise.
• L’interview peut être conduite via Zoom, Whereby, ou Google Hangouts. Pensez à demander à l’utilisateur de partager son écran et demandez la permission d’enregistrer.
• Comme les participants seront chez eux, il est possible qu’ils ne veuillent pas activer leur caméra.
• Considérez demander à un autre membre de votre équipe de “shadow” cet entretien (caméra et micro coupés, cette personne pourrait prendre des notes pendant votre entretien, si par exemple l’utilisateur refuse l’enregistrement de son partage d’écran). N’hésitez pas à présenter cette personne aux participants !
• Demander “pourquoi” et posez des questions follow-up.

Journaling

Le journaling consiste à demander aux participants de tenir un journal de bord pendant une durée déterminée. C’est une méthode pratique pour quand il n’est plus possible de faire de l’exploration immersive (c’est à dire aller dans l’environnement des utilisateurs pour les observer, ce qui est plutôt pertinent actuellement). Le journaling permet de découvrir des habitudes quotidiennes et d’avoir une data comportementale plus fiable.

Tips :

• Proposez des exemples “d’entrées” (logging) du journal. Par exemple : si vous voulez en apprendre sur les habitudes de cuisine de vos participants, demandez quels ingrédients et ustensiles ont été utilisés dans la réalisation d’un repas
• Le “journal” peut être un formulaire ou un Google Sheets à remplir quotidiennement
• Bien faire le follow-up avec les participants : entretien rapide individuel en amont, envoyer des rappels pour le logging durant la phase de journaling et entretien de debrief à la fin
• Plus de tips sur le journaling

Évaluation

Credit: franceculture.fr

Les méthodes d’évaluation servent principalement à… évaluer l’ergonomie d’un produit et de répondre à la question : qu’est-ce qui ne va pas dans notre interface ? Via des tests utilisateurs usability, vous pourrez identifier ce qui coince et prioriser la roadmap.

Tests usability modérés

Les tests usability permettent d’identifier des points bloquants dans le design d’un produit et de comprendre en profondeur ce qui pose problème. Cette méthode s’applique à la fois à un prototype low-fidelity ou un produit live. Dans le cadre d’un prototype low-fidelity, les insights obtenus via ce tests peuvent aider à guider le développement du produit.

Tips :

• Les tests durent 30 minutes en moyenne et peuvent être plus longs si le produit est complexe et l’objectif de recherche large.
• Conduire le test via Zoom, Whereby, Google Hangouts, demander le screen-sharing et enregistrement d’écran (mêmes précautions que les interviews).
• Dans le cas d’un audit général, définir une liste de zones d’intérêts dans le produit, assez large (onboarding, fonction principale…) puis demander aux utilisateurs de réaliser des tâches plus précises (achat d’un produit, ajout d’un contact). Il faut adapter la méthode si la problématique est très clairement définie (à ce moment-là, il vaut mieux concevoir des tâches plus précises directement).
• Demander aux utilisateurs de verbaliser en même temps qu’ils ou elles naviguent.
• Ne pas avoir peur du silence et ne surtout pas essayer de vendre son produit (ça peut être contre-intuitif mais le but de la recherche utilisateur est d’entendre des choses qui peuvent parfois être désagréables)

Tests usability non-modérés

À la différence de toutes les autres méthodes présentées, les tests usability non-modérés ne nécessitent pas la présence d’un researcher pour être conduits. C’est un grand avantage, parce qu’ils peuvent être réalisés rapidement mais un grand inconvénient parce qu’ils ne conviennent pas à des scénarios où ce qui est présenté est low-fidelity (la présence d’un researcher est alors nécessaire pour guider les utilisateurs). Il faut donc privilégier les produits existants ou les prototypes les plus réalistes.

Tips :

• Choisir une app de tests (par exemple usertesting.com. Le budget par participant sera différent du budget pour les méthodes qualitatives.
• Vous pouvez utiliser des outils comme HotJar ou Lookback pour enregistrer l’écran de vos participants alors qu’ils réalisent les tâches.
• Définir les tâches à réaliser par les participants de manière plus précise
• Écrire les instructions de manière claire et simple, sans trop donner d’indices. Par exemple : “créez un compte et remplissez toutes les informations demandées”, “contactez le service client”
• Considérer faire un test pilote avant de lancer le test final. Ça évite les mauvaises surprises !

Bonus : surveys

Outil polyvalent quantitatif, les surveys sont vos amies dans ces temps de confinement.

• Préparez un questionnaire avec des questions fermées (par exemple : demandez aux utilisateurs d’évaluer via une échelle de 1 à 5 un aspect du produit ou une de leurs habitudes).
• Pensez au volume des participants : plus il sera élevé, plus les données seront fiables.
• Ne posez pas de questions conditionnelles de type “à quel prix acheteriez-vous tel produit ?” et concentrez-vous sur du concret et du comportemental “à quelle fréquence utilisez-vous des apps de livraison de repas ?”
• Plus de tips sur comment créer et diffuser des surveys fiables.

Il est donc tout à fait envisageable de pratiquer la user research depuis chez soi !

Nous avons partagé quelques méthodes mais il en existe plein d’autres, comme des tests usability quantitatifs (avec Maze.design par exemple). Il conviendra de redoubler d’efforts de compréhensivité et d’empathie pour les users qui participeront à vos tests.

Notre mascotte, Mozzita

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Je tiens à remercier chaleureusement les master researchers Adrien Talal et Marine Antunes Dias pour leur contribution dans la rédaction de cet article.