顧客真正的需求？顧客不要電鑽，要一個洞。你們都不好奇顧客幹嘛要個洞？
與其探詢顧客他們要什麼，不如洞察他們使用產品 / 專業服務的目的和目標、在沒有你之前，他們過去都使用哪些解決方案、對於之前的解決方案有哪些不滿的地方。你有發現嗎，別問顧客為什麼，要什麼。問他「要這個（產品 / 服務）做什麼」。
從今天開始，展現你在商業開發的真正實力
晚安，親愛的，
我是杜拉克夫人，在商業開發的四個步驟 — 親密接觸、探測需求、理出脈絡、解決方案 — 中，探測需求階段，你必須搭配「探詢技巧」。
有個商學院在討論「顧客需求」時總會用到的寓言故事 “顧客要的不是 1/4 吋的鑽頭，而是 1/4 吋的洞” 。問題在於，請問你，如果有個顧客跟你說，他要在房裡，鑽個 1/4 吋的洞，你難道，一點點，一點點都沒有「好奇」顧客要這個洞來做什麼嗎？鑿壁偷光？週末的午後沒事就來鑽個洞吧？
親愛的，最要不得的就是你一點都不好奇。
顧客打開門，走進門：「我需要一把電鑽。」
店員：「好的，DIY 的工具在第二排從右邊數過來第三個走道。」
但他需要的並不是一個電鑽，而是使用電鑽，鑽出來的孔。如果你是零售業的店員，更不應該放過顧客主動接觸你的機會。就算顧客沒有開口，你也有可以主動探詢的立場。打開好奇心，因為顧客都走進門了！
既然各位都已經知道顧客要的是個「孔」，那麼他要孔來做什麼用？你發現了嗎，顧客從來都不只是要個在牆上的洞而已，他可能需要裝設一台冷氣，冷氣的排水管需要孔、他或許想掛上全家福、他說不定有一幅剛從 ebay 買來的畫作、很有可能他正在為窗戶裝設一門優雅的窗簾 …，所以顧客從來都不是要 1/4 吋的鑽頭，更不是 1/4 吋的洞，他們是要掛一幅畫！
顧客需求很複雜，有一套工具 — 顧客旅程地圖 — 可以幫你解決，網路上有很多行銷高手，為此有不同的案例和使用過程。這次，顧客的情感、社交或是功能需求，我們暫且不討論。請專注於「探詢技巧」。
我將電鑽的案例，分為三個階段：
1.顧客需要一把電鑽
2.顧客需要鑽個洞
3.顧客想要掛一幅畫
醫生也需要經過詢問、檢查、再三確認，最後才能用藥。
探詢技巧開始之前，說個笑話。
醫生問病患說：「你身體有哪裡不舒服嗎？」，「我不知道。」病患答到。
醫生挑起左半邊眉毛：「我不是你男友。別叫我猜！」
醫生問診，在業界也多有企業講師前輩，用於提問技巧。醫生固然有其醫療專業，仍沒辦法只見病患一眼，就知道病症。醫生會經過詢問、檢查、再三確認，最後才能用藥。
今天有什麼我能幫上忙的地方嗎？
親愛的，在我過去工作裡面，包含我的同事、顧問客戶或合作夥伴，很多人都不直接問顧客，他究竟要什麼。這是很奇怪的邏輯，你就算做足了功課，你又怎能得知一間企業的下一步商業策略？你又如何能得知他們內部高階主管所遇到的領導溝通挑戰？就像是醫生也會問你哪裡不舒服，請直接提問：「今天有什麼我能幫上忙的地方嗎？」當然你可以進一步的參考我在〈上篇｜掌握四個步驟，做好商業開發（Business Development）〉 寫到的七道魔法問題。
透過「今天有什麼我能幫上忙的地方嗎？」提問，你可以走到第一階段。
顧客開口跟你說：「我需要一把電鑽。」
對您來說，哪一個對您最有幫助？
通常在第二階段比較容易，一項產品 / 專業服務他都會有不同規格。按照各位在企業裡頭的經驗，我想你肯定足夠熟悉自家的產品 / 專業服務（你的專業請自行套入，我不用贅述吧！），在顧客選擇規格的時候，你也大概知道他要用來做些什麼。畢竟，市場上的問題大同小異，那些跟你說他們有多不一樣的顧客，最後都差不多。
你可以很快的運用提問「對您來說，哪一個對您最有幫助？」，也就是「對您來說，這 n 種選項（規格），哪一個對您最有幫助（或更合適您）？」透過你提供的選項，顧客可以從他對於電鑽、鑽頭的未知，經過你的引導做出選擇。以電鑽來說，你可能會問：
．你需要鑽多大（口徑）的孔？
．你鑽的孔是在室內還是室外？
．你要鑽的材質是什麼？
．你過去有鑽孔的經驗嗎？為了什麼？
．要鑽多深的孔？
．你鑽的孔會用來掛重物嗎？
你過去有用過類似的產品 / 服務嗎？當時使用的原因是什麼？
你可以轉換這些問題，用在拜訪客戶或顧客來訪時的探詢上：
．你需要哪一種規格 / 尺寸 / 大小 / 種類？
．你使用產品 / 服務時的場景是什麼？
．你使用產品 / 服務時會有其他影響因素嗎？關係人、預算、輔助工具？
．你過去有用過類似的產品 / 服務嗎？當時使用的原因是什麼？
．需不需要使用進階的產品 / 服務？
．你使用產品 / 服務之後的產出，用途是什麼？
如果你還是覺得「對您來說，哪一個對您最有幫助？」這個問題太粗暴了，換第二個「還有其他可以補充的嗎？」透過上述提問，你就可以進入第二個階段。
顧客進一步說明：「我需要 1/4 吋的電鑽，用來鑽 1/4 吋的洞。」
對您來說，這裡真正的挑戰是什麼？
Henry Ford 曾說：「如果我問客人想要什麼，他們八成會回我『跑更快的馬』。」我想各位都聽過這個故事，後來亨利．福特創辦了福特汽車。最後一個階段了，向顧客繼續提問吧「對你來說，這裡真正的挑戰是什麼？」
與其探詢顧客他們要什麼，不如洞察他們使用產品 / 專業服務的目的和目標、在沒有你之前，他們過去都使用哪些解決方案、對於之前的解決方案有哪些不滿的地方。你有發現嗎，別問顧客為什麼，要什麼。問他「要這個（產品 / 服務）做什麼」。
曾有人說過，問一個人心裡面的事情，要問三次。因為第一次的答案，是不假思索，第二次開始思考「真的是這樣嗎？」，到了第三次才會找到答案。而「對您來說，這裡真正的挑戰是什麼？」是七道魔法問題裡面的「焦點問題」，可以快速抓住顧客的心理需求。
有任何人請求你的建議時，像個醫生，先問，再聽，考慮過後再說出建議。
如同方才個各個案例中：
．需要「跑更快的馬」的顧客，是為了更快地前往另一個目的地
．需要一把電鑽的人，是為了掛上一幅畫作
．需要一套西裝的人，是為了能在工作上展現主管風範
．需要找一間餐廳的人，是為了招待他最重要的貴賓盡地主之誼
於是顧客開口了，「我想在客廳掛上一幅畫作。」這也是第三階段，他的核心需求。
記得一開始的醫生笑話嗎？有任何人請求你的建議時，像個醫生，先問，再聽，考慮過後再說出建議。我們可以透過「今天有什麼我能幫上忙的地方嗎？」走到第一階段，接著「對您來說，哪一個對您最有幫助？」來到第二階段。最後的「對您來說，這裡真正的挑戰是什麼？」就可以知道顧客的核心需求，也就是第三階段。
想睡了，寫信 / 留言告訴我，你把探詢技巧用在工作上的結果，讓我知道你做得好，或是需要調整的地方。
Nite,
Mrs. Drucker.
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