La rentabilidad de la buena educación en RRHH

Quizás algunos de mis fieles y queridos lectores se sorprenderán al ver que estoy hablando de dos temas que en mis publicaciones no se han tocado previamente: recursos humanos, un campo que en verdad me fascina, y la etiqueta.

Y quizás se sorprenderán aún más al saber que recursos humanos, la etiqueta y mi campo de especialidad, el marketing, efectivamente tienen mucho que ver entre ellos.

Empecemos… levanten la mano cuántos de ustedes, queridos lectores, no ha participado en un proceso de selección, quizás llegando hasta la fase final, y de repente por parte de la empresa y del head hunter, silencio, silencio y silencio.

Y quizás, varios días o semanas después se han enterado, probablemente no por parte de la empresa y menos por parte del head hunter, que la posición ya fue cubierta o bien fue cancelada o quién sabe qué arcano misterio esté detrás.

Moraleja: al candidato, que ha invertido tiempo y esfuerzo, ni se le han dado las gracias por participar. Eso se llama falta de etiqueta o, mejor dicho, mala educación y la mala educación, más allá de ser mala educación y hacer sentir mal a la persona, hoy no es rentable.

Alguien dirá…”Es que hemos recibido decenas de miles de CVs…”, “No tenemos tiempo”, etc.

Es un hecho que, para RH, esta es una era (supuestamente) de “talento” abundante y barato. Sobre la abundancia del “talento”, no me queda nada más que reenviar a precedentes escritos de su servidor y amigo sobre, por ejemplo, el estrago que un “talento abundante y barato” como el Comunity Manager de Nestlé Crunch le hizo en unos 30 segundos a años y millones de francos suizos invertidos en construir una marca.

Pero, bueno, regresando a nuestros amigos de RH “al full de trabajo”, ¿por qué es rentable ser educados?

La respuesta es obvia: porqué hoy todo y absolutamente todo se puede saber online y nuestra reputación se basa sobre lo que está online. Porque tus candidatos de hoy quizás puedan ser tu personal de mañana y probablemente sean tus clientes de hoy o de mañana. Denle un vistazo a glassdoor.com — y, en caso de ser head hunter, quizás entiendas por qué mañana pueden ser tus clientes.

¿No dar respuestas a un cliente? ¡Impensable! ¿Insultar a un cliente? ¡Impensable! ¿Ser maleducado con un cliente? ¡Impensable! Empecemos a tratar a los candidatos como clientes y veremos qué es rentable y qué conviene.

¿Qué propongo para el departamento de RH y los HH?
Al igual que en redes sociales y servicios a clientes, se necesita contar con un protocolo de manejo claro, compartido y, sobre todo, ejecutado.

Por ejemplo, al recibir una candidatura se podría enviar una respuesta automática diciendo que se procederá a entrevista sólo en caso de que el perfil sea acorde y dar las gracias por el tiempo invertido. Simple, sencillo y deja con un buen sabor de boca.

A quienes fueron entrevistados en una fase inicial, un correo puede ser suficiente: no hace falta algo tan personalizado pero definitivamente se tiene que agradecer el tiempo que se ha dedicado.

Y a quienes llegaron a la fase final, probablemente un mail personalizado o, mejor aún, una llamada de retroalimentación. Tiempo invertido: no más de 10–15 minutos. Y es tiempo rentable, mucho más de lo que se pudiera pensar.

Veamos un ejemplo:

Si hace unos ayeres el joven Miguel, manager en una firma de head hunter con oficinas en una “prestigiosa torre”, se hubiera tomado la molestia de avisar a un candidato finalista que su vacante se había cancelado, quizás hoy o quizás mañana este ex candidato finalista, que ya es CMO en una empresa en expansión, consideraría contratar al joven Miguel para sus dos búsquedas ya que el proceso lo dejó con buen sabor de boca y, aunque no fue contratado, se sintió tratado con buena educación y respeto. Algo fundamental en las relaciones humanas.

¿Cuánto haría ganar a su empresa el joven Miguel para las búsquedas? Considerando un sueldo mensual de 10,000 dólares y que su firma se llevaría un año de sueldo, Miguel ingresaría alrededor de 120,000 dólares. ¿Cuánto le hubiera costado a Miguel ser educado y avisar que se había cancelado su vacante? 15 minutos que, considerando un costo mensual del joven manager para la empresa de 10,000 dólares, equivaldrían aproximadamente a unos 30 dólares más o menos. Ganancia: (120,000–30)= 119,970 USD.

Ejemplos así hay muchos, pero entiendan mi punto… ¿Ya ven que la buena educación en Recursos Humanos sí es rentable? Además de agradable, generar un word of mouth positivo, evitar el word of mouth negativo, etc.

En la Nueva Normalidad, y eso vale para cualquier área, tenemos que aprender que nos relacionamos con personas informadas y conectadas a la web: las personas — los clientes — perdonan que se cometan errores, pero no cómo los hagan sentir. La buena educación es rentable… también en Recursos Humanos.