7 ferramentas do Service Design que aprendi a usar em 48 horas na Global Service Jam e que você pode usar, Gerente de Produto 😉
Experimentação, mente aberta, gente boa reunida, massinha de modelar e um problema pra resolver.
Global Service Jam é um evento global de 48 horas onde as pessoas se reúnem para desenvolver e prototipar serviços completamente novos inspirados num tema em comum.
Nesse artigo eu conto quais são as ferramentas do Service Design aplicáveis no dia-a-dia de qualquer pessoa que quer desenvolver uma solução: seja você Designer, Desenvolvedor, Psicólogo ou Gerente de Produto.
1. Papel e um tema muito louco: Hello? Lo? o? o.
Toda Jam começa com um tema. Esse ano o tema foi "Hello?Lo?o?o." e eu não estou brincando.
Qualquer tema pode virar um problema, depende da sua visão
Dado esse tema, como poderíamos transformá-lo em um problema? Discutimos bastante e a cada diferente percepção que era exposta, lados diferentes do problema eram explorados.
2. Cartões de Insight para sintetizar seus pensamentos
Depois de falar um monte tivemos que escrever num pequeno papel definir e descrever quais eram os problemas.
Como Gerente de Produto sei o quanto é importante conseguir descrever um problema com poucas palavras. Esses cartões de insight representam como você explicaria o seu problema para uma pessoa em 2 minutos.
3. Aplique a Matriz CSD para visualizar o que você já sabe e o que você tem que buscar saber 🤔
O exercício: explorar tudo que sabíamos a cerca do problema descrito no Cartão de Insight usando a Matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas).
Através da matriz conseguimos separar tudo que temos de informações em 3 categorias:
1.O que nós já sabemos a respeito?
2. Quais são as nossas hipóteses? (ou o que supomos saber?)
3. Quais perguntas poderiam ser feitas?
Considero a Matriz CSD uma ferramenta de grande valor para dinâmicas como essa. Muitas discussões sobre uma solução acabam se extendendo por tratarem-se de suposições. Organizar o que é uma certeza, uma suposição e uma dúvida ajuda a clarear o que devemos priorizar de melhorias (certezas) e o que precisamos investigar mais a fundo (dúvidas e suposições).
Recentemente tivemos uma dinâmica para explorar feedbacks do protótipo da nova interface de uma funcionalidade que estamos desenvolvendo. Nela, todas as pessoas escreviam pontos positivos e negativos a respeito do protótipo e ao final, discutíamos em grupo todos esses pontos.
Nesse cenário, poderíamos ter utilizado a Matriz CSD para entender quais pontos positivos e negativos eram certezas e quais eram dúvidas e suposições.
4- Converse com quem passa pelo problema
Premissa básica da fase de exploração de qualquer problema e que eu considero extremamente rica. Após ter um problema definido e muitas dúvidas a cerca dele tá na hora de ouvir o que as pessoas tem a dizer sobre ele. Ao invés de tentar pensar como o usuário, vale buscar uma pessoa e conversar.
Não faça uma entrevista. Converse!
Quando comecei minha carreira como Gerente de Produto eu criava roteiros com diversas perguntas e seguia o roteiro ao pé da letra. Não pulava uma pergunta.
Hoje, vejo quão poderoso é você conversar com seu cliente.
Encontrar alguma similaridade, explorar aos poucos o problema, envolver a pessoa para extrair o que ela realmente pensa sobre um tema sem perguntar diretamente.
Isso é uma arte e a dica que dou aqui é converse, demonstre interesse e tente chegar nos porquês ao invés de seguir uma sequência de perguntas definidas.
5- Aplique o Mapa da Empatia para definir sua Persona
Mapa da Empatia é uma ferramenta colaborativa que os times podem utilizar para conseguir insights mais profundos sobre seus clientes e usuários.
O Mapa da Empatia é uma representação dos pensamentos, sentimentos e ações de um grupo de pessoas.
Na Global Service Jam utilizamos o mapa da empatia para entender quem era nossa persona. Ou seja, quem sofria com o problema que havíamos identificado e para quem desenvolveríamos o nosso serviço.
No meu trabalho, eu ajudo a construir o RD Station, um produto que atende mais de 7 mil clientes, de diferentes perfis e segmentos.
Mesmo com muitas personas o exercício de mapa da empatia torna-se viável. Para cada problema a ser atacado, selecionamos o grupo de usuários mais impactado pelo problema e investigamos suas características.
6- Explore a Jornada do Usuário e identifique oportunidades 💡
Parte 1. Identifique os pontos de contato
Quais os momentos críticos da Jornada do seu usuário? Em quais momentos ele entra em contato com o problema que você está investigando?
Parte 2. Identifique as experiências emocionais
Como seu usuário se sente ao longo do dia? Qual é a reação dele quando entra em contato com o problema?
Parte 3. Brainstorm de Oportunidades
Observando os momentos (experiências emocionais) que seu usuário está irritado, triste, insatisfeito, chateado ou com uma emoção negativa e correlacionando com as ações que está realizando (pontos de contato), o que você poderia oferecer como solução?
Um item bem importante para conseguir um bom Brainstorm é tempo. Estávamos com bastante dificuldade de gerar ideias, mas quando o Igor Drudi falou:
Vocês tem só 5 minutos para colocar todas as ideias na parede!
conseguimos sair de 5 para mais de 20 post-its! Com um tempo reduzido não havia tempo para julgarmos se nossas ideias eram idiotas ou não. Qualquer ideia era uma ideia e isso era o que importava.
7- Storyboard
Ok. Nesse momento eu confesso que me senti uma Roteirista! 🎬
Como é incrível o que podemos criar com apenas caneta e papel que nesse caso tinha o nome de Storyboard.
Storyboard consiste em uma sequência de ilustrações ou imagens com objetivo de pré-visualizar uma cena, uma animação, uma sequência interativa.
Porque a Airbnb usou e porque você também deveria usar
Porque é um jeito de ter uma visão holística da experiência do seu usuário com o seu serviço. Ao invés de trabalharmos com texto e um passo-a-passo escrito, o Storyboard coloca o usuário em foco.
Desenhar cada uma das cenas do usuário nos faz entender melhor qual é a sua história, quais são seus problemas. Tudo através da sua perspectiva.
Para tornar esse processo de storyboarding oficial, a Airbnb contratou o Nick Sung, animador da Pixar, para produzir 3 histórias:
- a história do Anfitrião que oferece seu lugar
- a história do Hóspede que aluga o lugar
- a história da contratação do serviço
Esses storyboards estão hoje pendurados na sede do Airbnb :)
8- Prototipar para ver funcionar!
“A simulation or sample version of a final product, which is used for testing prior to launch.”
O objetivo de um protótipo é testar produtos, ideias e serviços antes de investir tempo e dinheiro. Você pode fazer um protótipo de diversas maneiras.
Na Service Jam escolhemos massinha de modelar, papel, caneta, barbante e Lego para mostrar o nosso serviço em prática.
Mas o que é um bom protótipo?
Depende do que você precisa testar. Aqui na Resultados Digitais, sabemos que o que podemos extrair do protótipo depende do investimento disponível, da precisão, da fidelidade, da formalidade e do tipo de interação do protótipo.
Se queremos coletar feedbacks para testar componentes básicos de uma solução não é preciso muito investimento. Um protótipo feito no InVision ou mesmo no papel pode ser o suficiente.
Porém, se o que queremos é validar interações específicas ou mais complexas do nosso usuário com o produto, uma alternativa é a criação de protótipos de alta fidelidade.
3,2,1. ACTION!
Depois de termos o protótipo do nosso serviço pronto é hora de simular o seu uso. No nosso caso fizemos um vídeo para contar a história da nossa persona. A gravação do vídeo serviu para simularmos o nosso serviço e observarmos a narrativa da história que queríamos contar.
Paralelamente, aqui na RD realizamos testes de usabilidade para fazer essa validação com o cliente e observar como o usuário interage com nossa solução.
Para quem tiver curiosidade: olha o que desenvolvemos!
Partimos do tema global "Hello? Lo? o? o." e chegamos ao problema de "tecnologia reduz interações humanas quando as pessoas estão próximas". Uma cena que tínhamos em mente era almoços em família ou com amigos em que a maioria fica usando o celular. Sem conversar.
Entrevistamos 12 pessoas em uma hora e ficou claro que nossa persona alvo seria uma mãe com filhos entre 5 a 20 anos. Sob o olhar dessa mãe, que trabalha fora, que cozinha pra família, que sente falta de interagir com os filhos e com o marido é que construímos o FoodZilla, um serviço de assinatura que traz um Kit feito para unir a família através da comida.
Veja o vídeo:
Nosso Kit oferece todos os ingredientes necessários para o preparo de um prato temático. No caso do filme (acima) mostramos como transformar frutas em um barco pirata. A ideia é que o Kit venha acompanhado de uma história para envolver as crianças na construção do barco:
E finalmente, Pessoas, Não Recursos! 👩💼x🤖
Sem esses queridos e queridas (a seguir) eu não teria aprendido tanto num final de semana. Sem essas pessoas não teria nenhuma discussão, nem aceitação, nem questionamento, nem aprendizado.
Meu super obrigada ao Thomas, a Ana, a Carol e ao Lucas.
E às nossas mentoras e mentores incríveis:
André Tamura, Maiara Dallazen , Marina Pezzini, Roy Schulenburg, Igor Drudi e Priscilla Albuquerque, muito obrigada :)
Participou de uma Service Jam? Conhece outras ferramentas? Compartilhe aqui. Vou adorar saber 💕
