Como fazer uma jornada de usuário
Esses dias, estava numa consulta médica e como boa pessoa de produtos comecei a observar o ambiente, os processos, as pessoas e verifiquei um fluxo relativamente grande tanto no atendimento telefônico das atendentes como a ida dos pacientes para uma Renovação de receita, isso mesmo, uma renovação de receitas!
Comecei a pensar por que ainda estamos fazendo dessa forma?
Como eu solucionaria? De cabeça comecei a montar minha teoria ;-)
Vamos aos fatos:
Qual meu objetivo: Diminuir a ida de pacientes ao consultório para renovação de receita
E que tipo especifico de problema irei resolver: Atualmente a cada renovação de receita para medicamento de uso contínuo, é necessário o paciente ir até o consultório, pagar uma consulta e solicitar ao médico a renovação da receita.
E com essa ação é tirado a vaga de consulta de algum outro paciente que necessita ter seu caso analisado.
Dessa forma surge a necessidade de uma solução que permita conforme o tipo de receita prescrita que o paciente tenha sua receita revalidada.
E quem são minhas personas: Médico, paciente, atendentes, ou seja, quem está envolvido no processo.
Agora de posse destas informações, desse limitador do cenário, podemos montar nossa jornada.
E o que seria a jornada? São os passos que cada persona dentro desse processo executa, realiza para que o objetivo final, no caso, renovação da receita seja atingido. A isso chamamos de desenho da Jornada.
Gente, aqui é jeito Dani de fazer diante do que aprendi, entendam que não é um formula pronta. Dito isso, vamos seguir:
Nesse primeiro quadro vamos personificar nosso personagem que entendemos ser o principal (ou principais) do problema que vamos resolver.
Depois levantamos o processo que é executado, com isso, vamos ter o mapeamento da jornada das personas e fica mais fácil, mas claro, aonde e que tipo de solução poderemos dar.
Isso criamos num processo de Discovery, conversando com nossos atores, analisando o ambiente aonde estão inseridos, seu contexto e suas interações com outros setores e pessoas utilizando a observação para construção do mapa de empatia, desenho da jornada e claro também a validação das hipóteses levantadas.
No Produto que estou fazendo mesmo da empresa que trabalho, optei não somente por fazer uma jornada como também fiz o fluxo do processo, assim da minha mente ficava claro as idas e vindas no processo real.
E outro ponto bem essencial, fui conversando com as minhas personas. Não criei nenhum roteiro, mesmo porque queria que a pessoa se sentisse a vontade para me falar do dia a dia, eu no meu papel deveria filtrar as informações e ir conversando.
Essa foi minha estratégia e confesso que muito muito nervosa, mas me sai muito bem e com várias insights;
Mas voltando ao exemplo: Após montar a característica da minha persona, determino os fatores macros da Jornada dela.
Vejam que na jornada da médica coloquei as principais linhas: Atendimento e o acompanhamento que sãos os pontos aos as ações irão se desenrolar, o mesmo com o paciente.
Após detalhar todas as ações como ocorrem atualmente, vou passar a analisar, o que de fato podemos melhorar, pois no quadro anterior ficou claro qual é a dor de cada personagem.
Com isso, vamos criar uma nova jornada como deve ser.
Nesse ponto, ainda estamos apenas alinhando os pontos, talvez seja necessário mais uma ida ao cliente para determinar alguns fatos, entender melhor.
Confirmado todas as situações, validando as hipóteses com meu cliente, passaremos para uma apresentação de tela como poderia ser essa solução.
Aqui foram algumas ideia do que estou trabalhando na minha empresa, claro que não coloquei evidentemente a jornada do meu cliente, é apenas um exemplo.
Vocês vão perguntar, e agora?
É um exemplo, apenas para você verem que não há fórmula mágica, cada um segue um roteiro, depende do produto, depende tantos fatores, o importante É FAZER! Mete a cara e vem comigo desvendar o temível Discovery …
Vamos ter que aguardar os próximos capítulos da minha desventura com o “temível” (kkk) XD.
