Empatia. O que ela pode influenciar na sua vida e em seu produto
Mudei de cidade e profissão recentemente. Recebi o apoio da minha família, e a companhia do meu noivo e melhor amigo, e juntos embarcamos nessa aventura.
Além de muita vontade de aprender, trouxe comigo muita saudade, medos, incertezas… e um quadro, presente da minha mãe escrito “Vai com fé”! … eu fui… e vou todos os dias!
Mas o que isso tem a ver o título? Se você já viveu ou se imaginou passando pela mesma situação que eu, refletiu, se identificou… teve a mesma dor? Parabéns! Você acaba de ter sua 1° experiência empática.
Meu primeiro contato com a empatia no âmbito profissional, foi em 2010, quando eu trabalhava na seguradora de um grande banco com atendimento à clientes. Além de diversos treinamentos, tínhamos competências a desenvolver, tais como:
- Foco no cliente;
- Foco no resultado;
- Visão sistêmica;
- Sensibilidade humana;
- Ponderação;
- Negociação;
- Inovação;
- Foco nas relações;
- Intuição.
Em meio a essas competências, cada um tinha sua tendência a ser melhor, e assim se desenvolver ao longo do ano.
Eu sempre gostei de ler e ouvir histórias, principalmente quando eram reais, e envolviam a trajetória de vida de alguém. De certa forma, isso me ajudou muito no trabalho, principalmente em um cenário de atendimento, onde a maioria dos atendentes mais falam do que ouvem seus clientes, e a quantidade de ligações atendidas, vale mais que um problema resolvido.
Eu sempre busquei agir da melhor forma, e do jeito que eu gostaria que fosse atendida se eu estivesse do outro lado. Nunca fingi ou forcei ser simpática falsamente com meus clientes para fugir de alguma situação. Posso dizer com propriedade, pois, como ser humano, é impossível ser simpático todo tempo, ainda mais atendendo inúmeras ligações por dia. Por isso, a empatia não pode ser confundida com simpatia.
A simpatia é uma afinidade momentânea e superficial, enquanto a empatia é imersão nos sentimentos. A simpatia indica uma vontade de agradar uma pessoa, a empatia faz brotar a vontade de compreender e conhecer essa pessoa.
Na seguradora, comecei com atendimento a clientes, depois fui promovida para atender corretores e futuramente gerentes de agências. Cada um com sua dor, estado emocional e necessidades diferentes, porém, minha ação predominante era a mesma: ouvir, entender e atuar. Isso é empatia.
Existem experiências que somadas ao nosso caráter, nos transformam e levam para uma visão diferente da sociedade que vivemos.
Hoje, trabalhando com produto, em cursos relacionados a área e no dia-a-dia, a capacidade psicológica mais importante para nós produteiros, é a empatia!
Você nunca conseguirá ser empático se não parar, observar e ouvir as pessoas. A empatia requer que o egocentrismo seja deixado de lado para dar espaço ao altruísmo, ou seja, ajudar outras pessoas sem intenções egoístas.
É preciso entender a história por trás das ações, se pôr no lugar daquele indivíduo e, somente assim, ser capaz de entender sua necessidade, por que houve aquela reação inesperada, ou por que ele faz as coisas daquela maneira. Buscar a reflexão interna da ação ou solução que pode ser dada para amenizar ou acabar com aquele sentimento de dor.
Em 2016, foi publicada uma pesquisa da Universidade Estadual de Michigan (EUA), de William Chopik, o principal autor do estudo para o Cross-Cultural Psychology.
A pesquisa on-line para 104.365 adultos, que responderam a perguntas sobre nossa empatia, ou nossa capacidade de reagir e se conectar com os outros, tanto emocional quanto intelectualmente.
O Brasil ficou em 51º lugar entre os países mais empáticos do mundo em um ranking de 63 países foram analisados.
O mapa abaixo mostra o nível de empatia dos países, sendo os vermelhos mais escuros os mais empáticos, e os mais claros os menos.
O Equador venceu como país mais compreensivo, seguido da Arábia Saudita, Peru, Dinamarca, Emirados Árabes Unidos, Coreia do Sul, Estados Unidos, Taiwan, Costa Rica e Kuwait. Segundo a matéria, os pesquisadores ficaram surpresos ao ver três países do Oriente Médio (Arábia Saudita, Emirados Árabes e Kuwait) entre os dez países com mais empatia no mundo, considerando que ambos passaram por histórias de guerra e agressão com países vizinhos.
Isso pode ter acontecido pois o questionamento não distinguia se a empatia era com moradores do seu próprio país ou de outros locais e regiões.
O países menos empáticos foram: Lituânia, Venezuela, Estônia, Polônia, Bulgária, Finlândia, Eslováquia, Letônia, República Tcheca e Romênia.
A pesquisa ressalta a importância da empatia na sociedade e o reflexo mundial de sua ausência.
Dicas para desenvolver sua empatia:
Ouça
Concentre-se nas pessoas e aprenda a ouvir. Quando uma pessoa está falando, as experiências de vida dela e seus sentimentos são transmitidos. Não perca tempo nem esforço mental para formular respostas imediatas, apenas por egocentrismo. Nem sempre quem fala quer uma resposta, apenas quer ser ouvido. Saiba diferenciar os momentos de ouvir e falar, dê ao menos alguns segundos antes de esboçar alguma reação.
Compreenda as diversidades
Vivemos em um mundo cada vez mais intolerante e preconceituoso. Sem empatia, o ser humano é incapaz de amar o próximo. Seja religião, gênero, classe social, etnia, capacidade intelectual…, sempre vamos conviver com a diversidade.
Compreender e ter empatia pelo próximo, é fundamental para uma sociedade mais humana.
Coloque-se no lugar do outro
Não apenas colocar-se no lugar do outro, sofrer e se tornar igual a pessoa, mas refletir no ponto de vista de entendedor. Como você iria agir naquela situação? O que posso fazer para não sentir essa dor? O que essa pessoa precisa agora, e o que ela vai precisar futuramente?
Praticar a empatia lhe tornará um profissional melhor, um influenciador melhor e, mais importante, um ser humano melhor!
