Métricas de CX úteis em Produto
Incentivando a conexão entre times
O atendimento é um dos pontos de contato mais próximos com o cliente. Por isso, os dados gerados em Customer Experience (CX) são uma fonte rica de ideias ajudando a identificar o que precisa ser ajustado, quais funcionalidades geram dúvidas ou até o que estamos fazendo de melhor.
Então, vamos falar sobre algumas das métricas muito usadas em CX que podem potencializar soluções no seu produto.
O intuito deste artigo é trazer um olhar de produto para essas métricas de CX. Para informações sobre como calcular cada métrica, sugiro uma pesquisa mais aprofundada, tá bem?
Customer Satisfaction Score (CSAT) e Net Promoter Score (NPS)
São, respectivamente, uma métrica de satisfação do cliente com uma experiência específica e uma métrica de fidelidade do cliente.
Elas não são iguais. Algumas empresas optam por usar apenas CSAT ou apenas o NPS. Outras empresas usam as duas, porém em etapas diferentes da jornada.
Em resumo, elas ajudam a mapear possíveis pontos de dor do cliente durante o contato com o seu produto e identificar melhorias que vão muito além do atendimento em si.
Buscando insights:
- Coletar os comentários: Geralmente o cliente tem acesso a um campo para escrever um comentário na pesquisa. Ler o que o cliente realmente escreveu é uma das melhores formas de se aproximar da situação;
- Identificar motivos de contato detratores: Aqui está o pote de ouro! Você vai descobrir onde o seu cliente está mais insatisfeito ou com dificuldades. Pode ser um problema no onboarding do produto, ao executar uma função específica ou até cancelar o produto. Então, vale repensar as principais jornadas relacionadas.
First Contact Resolution (FCR)
É a porcentagem de contatos no suporte resolvidas na primeira interação. Se o resultado for baixo, significa que os clientes estão entrando em contato muitas vezes para resolver o mesmo problema. Então, talvez você esteja gastando muito mais que o necessário com atendimento.
Por isso eu adoro essa métrica! Ela sempre se revela boas oportunidades de reduzir custos.
Buscando insights:
- Categorizar resultados mais baixos: Aqui podemos pensar em 2 grupos, sendo:
A) Problemas nos fluxos do atendimento e ineficiência operacional;
B) Problemas no produto. - Analisar resultados mais baixos por problemas no produto: Aposto 1 brigadeiro que você vai encontrar bugs aqui;
- Identificar telas de erro: Seu produto apresenta telas de erro com frequência? Será que a sua comunicação está eficiente nessas situações? Será que existe algum débito técnico que precisa ser corrigido? Aqui você também vai conseguir captar o tamanho do elefante da frustração quando o cliente lê “Erro. Tente novamente.” na tela.
O FCR ainda tem muitas outras possibilidades. Se você quiser conhecer melhor, já falei mais sobre ele no artigo 3 métricas de CX que eu adoro.
Incoming ou Volume de Chamadas de Suporte
É o número total de solicitações de suporte recebidas em um período específico, podendo ser semanas, meses ou anos. Gosto de trabalhar com até 3 meses considerando um mapeamento de acontecimentos temporais (por exemplo, Black Friday, bugs generalizados, etc.).
Em um projeto que trabalhei, o produto enviava automaticamente os boletos de cobrança todos os meses para os clientes. E todos os meses os clientes ligavam para perguntar a senha para abrir o boleto.
Essa informação deveria estar no e-mail automático, não é? Então, incluímos uma frase com a orientação sobre a senha logo acima do botão para acessar o boleto. No mês seguinte o volume de contatos reduziu 85%.
Buscando insights:
- Separar motivos de contato com maior volume: Sugiro criar 3 grandes grupos, sendo:
A) Problemas nos fluxos do atendimento e ineficiência operacional;
B) Dúvidas;
C) Problemas no produto.
Neste caso, os grupos B e C podem ser uma fonte de boas ideias! Lembra do exemplo acima sobre a senha dos boletos? Este caso entraria como um contato de dúvida, mas que poderia ser resolvido de várias formas no próprio produto. - Identificar se o cliente pode se autosservir: Existem vários casos que podem ser resolvidos sem que o cliente entre em contato. Facilitar o acesso à FAQ ou inserir uma função no produto que automatize alguma ação humana podem ser formas de evitar contatos e economizar dinheiro.
Convertendo em R$
Geralmente os times de CX possuem estimativas de custo por atendimento. Então, uma ideia boa é comparar o custo de atendimento com o custo de desenvolvimento ou correção de uma funcionalidade específica. Por exemplo:
Vamos supor:
- Custo por atendimento: R$ 10 / contato
- Custo de 1 desenvolvedor: R$ 100 / hora
Se em 1 mês recebemos 5.000 contatos sobre o mesmo assunto. O custo de atendimento é R$ 50.000 e em 1 ano será de R$ 600.000 (e o problema vai continuar a se repetir).
Por outro lado, se for possível criar uma funcionalidade com 1 desenvolvedor, trabalhando 8 horas por dia em 12 meses, o custo seria R$ 208.000 (e resolvendo o problema na raiz).
Se, como neste exemplo, o custo de desenvolvimento for menor, já temos um bom argumento para pedir uma melhoria no produto. Isso é eficiência operacional!
Os valores acima são apenas exemplos. Cada empresa precisa considerar a sua própria situação.
Conclusão
Customer Experience pode ser um grande aliado dos produteiros na hora de construir empatia pelo cliente, entender os principais problemas da plataforma e até economizar um bom dinheiro para a empresa.
Dependendo do nível de maturidade, o time de atendimento pode ter um portfólio de métricas ainda maior. Por isso, vale estreitar os laços e estudar possibilidades para usar esses dados em favor do produto, entregando cada vez mais valor e atendendo as reais necessidades do cliente.
