O que não me contaram sobre empatia
Aprenda como a empatia pode lhe ajudar em situações que você menos esperava
No ano passado eu comecei a minha trajetória como product manager (PM). Quando decidi fazer a migração de customer success (CS) para produto, comecei a me preparar. Li livros (gente, é clichê mas leiam Inspired por Marty Cagan 📖), fiz cursos, participei de inúmeros eventos online e continuo estudando até hoje. Eu precisava de conhecimento porque eu estreava a área de produto da empresa, então não teria um profissional de produto para me guiar nessa passagem.
Por isso, aprendi sobre metodologias ágeis, métodos de priorização, métricas de produto, criação de roadmap e backlog, conceitos de estratégia de produto… Enfim, muita coisa😵! Só que a gente não vê uma discussão tão extensa sobre as soft-skills necessárias de um profissional de produto. Foi por isso que decidi falar sobre uma habilidade comportamental hoje.
Uma das habilidades que mais desenvolvi ano passado e que considero pacas é a empatia. A minha interação com os clientes e com os demais colaboradores da empresa poderia ter sido melhor se eu tivesse aprendido sobre isso desde o começo. Nossa… como eu queria ter lido algo deste tipo há meses atrás. Por essas razões, vou dividir alguns ensinamentos que o cargo e a minha jovem experiência me ensinou.
O que é empatia?
Vamos deixar claro o que NÃO é empatia. Ter empatia com o cliente não é fazer o que o cliente quer. Ter empatia com o cliente não é amar o cliente.
Já ouvi dizer que eu precisava ter mais empatia com o cliente porque tinha que fazer o que ele pediu. Oi?! Isso não é empatia, é obedecer e executar…
Ter empatia é ouvir e entender as dificuldades dos clientes. Muitas vezes eles mesmo não conseguem entender direito a situação que estão passando e devemos desvendar e solucionar isso juntos.
E lhe garanto que é mais difícil e mais custoso descobrir o problema do que sair executando. No entanto, se fizermos atendermos às demandas sem investigar, o cliente pode continuar na pior sem uma solução definitiva.
Também já ouvi que profissionais de produto tem que aprender a amar o cliente. Gente, eu amo minha mãe, meu noivo, minha cadela e só! O que eu tenho que fazer para trabalhar com empatia é ouvir o cliente e respeitar a sua dor. Ao final, eu tenho que me comprometer em solucionar esta dor.
Não ter empatia é ouvir a dor do cliente e desdenhar. “Ah, mas isso não é nada demais…” Entenda a situação dele ou dela. Às vezes realmente é um problema pequeno porém repetitivo. Imagina ter que repetir a mesma tarefa várias vezes no dia e todas as vezes ter um errinho chato… Leve em consideração a magnitude e a frequência do impacto na vida, no trabalho e no emocional deste usuário.
Em resumo:
Ter empatia é ouvir, respeitar a dor do outro, se colocar no lugar da pessoa com a finalidade de se comprometer em ajudá-la.
Devemos ter empatia somente com os clientes?
Em todo lugar que pesquisei, o cargo de PM é reconhecido como a ponte entre o cliente e a empresa. Cabe ao PM passar a visão do cliente no meio interno para assegurar que o valor criado vai atender os usuários. E acho que, por causa disso, essa responsabilidade passa a concepção de que PMs devem ter empatia somente com os seus clientes. Bem, se você não tem essa concepção, eu tive sozinha 😅, mas já aprendi que é melhor ouvir os demais e estabelecer a parceria no ambiente de trabalho.
HIPPOs/CEOs/Fundadores
Nas minhas conversas com outras produteiras e produteiros, percebi que todos nós sofremos com a interrupção de hippos (ou highest paid person’s opinion que significa em inglês “opinião da pessoa mais bem paga”), normalmente associados a CEOs e fundadores.
A vibe que senti sobre o tema é: ideal não é, mas sempre vai existir. E, sinceramente, isso me perturbava muito. Afinal, se implementarmos features sem planejamento e fora da estratégia aumenta as chances de bugs, atrapalha o roadmap e tem grande potencial de não solucionar os problemas dos usuários.
Depois de refletir muito sobre esta situação, comecei a pensar no porquê isso acontece. Por que um CEO às vezes fica tão incisivo numa feature? Foi trabalhando esses questionamentos e desenvolvendo a minha empatia que pude entender o lado das pessoas que carregam tanto peso em suas decisões.
Vamos combinar que a barra de um CEO ou de um fundador é muito pesada. Esses profissionais precisam preservar a sobrevivência de uma empresa que, recebeu o dinheiro de investidores, que emprega vidas e ergue famílias. Se eles puderem resolver um problema alarmante com uma funcionalidade ou agradando um cliente-chave, é claro que eles vão preferir assim.
Então, a primeira coisa que eu faço é ouvir e entender o lado do CEO. O que ele quer resolver? Qual é o resultado que ele espera disso? Por que ele elencou esta como a melhor solução? Assim, eu consigo tomar uma ação fundamentada e documentada.
Primeiro, eu sempre avalio a real necessidade da demanda. O cliente realmente precisa disso? Qual é o real problema dele? Há algum indicador para corroborar isso? Se realmente é algo necessário, encaixo no roadmap.
A segunda coisa a se fazer é documentar a interrupção. Assim, os demais colaboradores poderão avaliar porque os features planejadas foram atrasadas e o hippo poderá avaliar no futuro o quanto as interrupções afetaram o roadmap.
Por fim, temos que avaliar a demanda implementada. Teve o resultado esperado? O cliente atingido e os demais usuários estão satisfeitos? Se sim, ótimo. Se não, documente a falha e reporte a quem a solicitou, de forma que o solicitante aprenda com essa situação também.
No final, todos fazemos parte de um time que falha, aprende e evolui juntos. Ter um bom relacionamento com os c-levels é essencial para manter a sua estratégia de produto e para influenciar a empresa como um todo para o caminho certo.
Colaboradores
Mas não são só os CEOs que merecem nossa empatia não! Também tive que desenvolver a minha empatia com os demais colaboradores da empresa. É muito comum que profissionais de outras áreas solicitem funcionalidades e melhorias da equipe de produto. Por isso, é fundamental que haja empatia com esses profissionais para manter a parceria entre áreas.
Times de suporte, de CS, de vendas… Essa galera é quem mais conversa com o cliente! Imagina perder os insights de CS ou suporte por causa de problemas de comunicação… Não dá! É uma fonte de informação importantíssima de pessoas que passam o dia inteiro interagindo com os usuários.
Por isso, é preciso entender porque às vezes eles classificam demandas normais como urgentes, ou porque insistem em certos pedidos de melhoria.
Por exemplo, o time de vendas pode estar com dificuldades para converter e conclui que perdemos clientes por falta de funcionalidades essenciais. Não ter empatia é julgar a situação de cara dizendo que eles estão atrás de uma desculpa.
De novo, temos que começar ouvindo e se colocando no lugar deles. Se você entender o que está acontecendo, pode ajudar a elevar o produto com melhorias. Certas vezes ajudei profissionais de outras áreas indicando possíveis melhorias de processos ou com insights de casos de uso do produto atual. A resolução pode surgir de várias formas.
Também pude perceber que os colaboradores espelham as emoções dos clientes. Se um colaborador está frustrado com um problema ou por uma falta de funcionalidade, é possível que o cliente que interagiu com ele também esteja. Então, sem querer soar filosófica nem nada, ao ouvir o colega de trabalho, a gente está ouvindo o cliente também.
Qual é o resultado disso?
E sabe o que é o mais legal? Quando a gente age com empatia, os outros começam a agir com empatia de volta. Se eu me torno mais aberta para ouvir e conversar, o outro também se abre e dialoga mais. Sinto que cada vez mais eu consigo me entrosar melhor com as outras áreas e contribuir juntos.
Mas não ache que isso é mais um texto de “gentileza gera gentileza”, vamos todos dar as mãos🤝. Bem, tem uma parcela disso, sim… Mas a lição não é essa.
A lição é que, para executar um bom trabalho de produto, devemos ter empatia. Precisamos estar dispostos a entender a dor do outro, seja ele um cliente ou um colega de trabalho, para enfrentar os obstáculos que o nosso trabalho visa solucionar. Confesso que ainda estou no processo de desenvolvimento dessa habilidade. É muito desafiador, mas com a prática a gente vai se aperfeiçoando💪 .
📖Livros sugeridos:
- Para quem estiver começando na carreira, leia o livro do Marty Cagan chamado Inspired.
- Para quem quiser desenvolver mais empatia com CEOs/fundadores, leia livros sobre o ofício, como o livro de Ben Horowitz chamado The Hard Thing About Hard Things.
- Para quem quiser aprender a como entender a verdadeira dor dos clientes, leia o livro de Rob Fitzpatrick chamado The Mom Test. Mas se tiver lendo livros demais leia meu artigo sobre ele😁!
