"O Teste da Mãe"- o livro que te ajudará a fazer perguntas melhores para seus clientes
"O Teste da Mãe: Como conversar com clientes e descobrir se sua ideia é boa, mesmo com todos mentindo para você", livro de Rob Fitzpatrick aborda como conversar com clientes e a partir daí, descobrir coisas valiosas. É um livro bem curtinho, cheio de exemplos e que vale definitivamente uma maratonada.
Conversar com clientes é um pré-requisito para desenvolver bons produtos e é algo comum no dia-a-dia de uma Product Manager que está com foco em iterar aprendizados e tomar decisões melhores.
Ter essas conversas é praticamente a primeira coisa que você toma consciência que deve fazer ao migrar para a área de produto e pode ser, no mínimo, assustador quando você não sabe quais perguntas fazer ou que postura adotar. Como primeiro passo podemos partir de:
Se você não souber o que está tentando aprender, é melhor nem conversar com ninguém.
Sabendo o que queremos aprender, entramos nesse post com o foco em duas habilidades trazidas pelo livro que vão nos ajudar a conduzir uma conversa com cliente de maneira que aprendamos com ela: (1) Faça boas perguntas e (2) Evite informações ruins ou enviesadas.
1. Faça boas perguntas
A primeira habilidade trazida pelo livro é fazer boas perguntas, que se baseiam nos pilares do Teste da Mãe:
- Fale sobre a vida das pessoas em vez da sua ideia;
- Pergunte sobre acontecimentos específicos em vez de coisas genéricas e/ou opiniões sobre o futuro;
- Fale menos e escute mais.
Exemplos de boas perguntas
- Como resolvem x e quanto isso custa? Quanto tempo é gasto com isso?
- Como você lida com isso atualmente?
- Isso implica no quê?
- De onde vem o dinheiro?
- Fale mais sobre a última vez que isso aconteceu
- Se optaram por não fazer nada, por quê?
- O que mais você tentou usar?
- Pesquisaram e encontraram opções que careciam de alguma coisa importante para elas?
- Ou nem se importaram o suficiente para pesquisarem alguma coisa no Google?
- Por que você se importa com isso?
- Com quem mais eu deveria conversar sobre isso?
- Eu deveria ter perguntado sobre mais alguma coisa?
Evite informações ruins ou enviesadas
A segunda habilidade abordada por Rob Fitzpatrick gira em torno de navegar pela conversa direcionando o foco do cliente para fatos e fugindo da necessidade de agradar o entrevistador.
Desvie de elogios
Como seres humanos, estamos sempre procurando instintivamente por validação e, assim, comumente nos enganamos ao registrarmos elogios como informações confiáveis.
Para desviar de elogios, devemos omitir nossa ideia, ignorar o elogio quando ele aparece e retomar a conversa para fatos.
Ancore bobagens
As pessoas são muito otimistas sobre o que fariam no futuro. São sempre mais positivas, animadas e dispostas a pagar num futuro imaginado do que na realidade.
Durante afirmações genéricas e descompromissadas, as pessoas se descrevem como gostariam de ser e não como realmente são. Dessa forma devemos rejeitar afirmações genéricas, reclamações e promessas futuras, buscando voltar para os fatos (vida dos clientes e ações que tomaram).
Explore as opiniões, ideias, pedidos e emoções
Ideias e funcionalidade deveriam ser entendidas, não imediatamente atendidas. Dessa forma, ao ouvir um pedido de nova feature ou mudança na interface por exemplo, o nosso trabalho é entender as motivações por trás.
Você não pode dizer qual é o problema que as clientes têm e, em troca, elas não podem dizer o que você deve construir. Elas são donos do problema e você é dona da solução.
Exemplos de boas perguntas
Uma boa conversa
Levando em consideração essas duas habilidades, uma boa conversa com sua cliente deve resultar em fatos concretos e específicos sobre o que as clientes fazem e porquê (o oposto das informações ruins oriundas de elogios, bobagens e opiniões). Isso nos leva de volta a frase do início do post:
Se você não souber o que está tentando aprender, é melhor nem conversar com ninguém.
A partir dos fatos concretos, ligamos esses fatos a aprendizados, iterando o que já sabíamos e tomamos decisões melhores :)
