Os sistemas cognitivos e o varejo

A evolução da tecnologia, já sabemos, tem sido espantosa nos últimos tempos. Se para nós que trabalhamos com essas inovações, se já é difícil acompanhar tudo o que há de novidades, imagine ter ainda que falar sobre isso e poder instruir equipes para vendê-las. Tem sido um desafio.

Na onda das tecnologias que podemos utilizar em soluções inovadoras, confesso, a que mais tem me atraído a olhar, são os sistemas cognitivos.

Sim, em alguns momentos os nomes e o que se diz a respeito é um pouco exagerado, mas independentemente disso, muitas coisas extraordinárias podem ser realizadas aqui. Quer ver?

No dicionário, cognição significa: “Conjunto de processo mentais conscientes que se baseiam em experiências sensoriais, pensamentos, representações e recordações.”

Uau! Mas ainda não chegamos lá.

A ideia é que sistemas computadorizados possam fazer aquilo que ainda não conseguiram, entender o mundo ao seu redor e com isso tomar as suas decisões. No campo do varejo, por exemplo, muito poderá se explorar.

Algumas coisas já conseguimos fazer e já podem ser, de imediato aplicadas, como o reconhecimento de voz (identificação de um cliente por sua voz), transcrição e tradução automatizada de voz, reconhecimento facial,entre outras.

Com isso, já somos capazes de contabilizar a quantidade de pessoas por sexo e idade que passam por uma vitrine, só de colocar um sensor alí. Podemos reconhecer um cliente que chega ao um ponto de vendas, ou ainda reconhecer a voz de um cliente ao telefone.

São tantas coisas legais que, de nossa parte, estamos conduzindo os clientes por um processo no estilo “design thinking” para mapearmos com clareza onde estas novas tecnologias podem de fato ajudar, para não virar mais uma novidade sem utilidade.

Mas há ainda um caminho pela frente que vai além da cognição, e passa pelo preparo das empresas. Vale ressaltar que mesmo hoje, muitos seres humanos no ponto de venda ainda não conseguem “entender” o que passa ao seu redor, e não conseguem “registrar” o cliente quer. Não porque não consigam, mas porque suas empresa não lhes dão as ferramentas certas.

Se toda esta tecnologia estivesse aplicada hoje, correríamos o risco de termos “atendentes cognitivos” que mesmo entendendo o que o cliente quer, não poderiam realizar a operação pois os processos corporativos não estão preparados.

Para os mais velhos, seria o atendimento dos Jetsons com os procedimentos dos Flintstones. Para preparar o futuro, é necessário antes rever o presente…

Originally published at https://www.linkedin.com on June 13, 2017.