Cómo impulsar proyectos en el área de Innovación

Beto Trillo es Program Manager en Grupo Walmart — dentro de la oficina de Growth, antes Tecnología, Sistemas y Transformación Digital — . Se dedica a apoyar y homologar la forma de trabajo de los equipos de la oficina de Producto. Atiende a las verticales de Operaciones, Data & Analytics, Marketing & Membership, así como Merchandising, Design Thinking, Delivery, Arquitectura y Soporte.

Su equipo se encarga de crear y mejorar productos a través de innovación, tecnología, datos y nuevas herramientas centradas en las personas para garantizar la transformación del negocio y entregar la mejor experiencia en los clubes de precios en México.

En esta entrevista nos cuenta sus claves para impulsar proyectos de innovación y dar importancia a estas áreas en las empresas.

Innovación y resistencia al cambio

Beto considera que a menudo no es fácil concientizar a las personas sobre la importancia del área de Innovación:

“Se tiene un doble reto en este tipo de áreas porque la innovación implica proponer una forma diferente de hacer las cosas. Entonces, te enfrentas con la resistencia al cambio todo el tiempo (…) Si la gente tiene una forma de trabajar y tú les llegas con una forma nueva, aunque sea más sencilla, puede ser complicado gestionar el cambio” dijo.

Puso como ejemplo a WhatsApp y el tiempo que tardó la gente, en especial la gente mayor, en adoptar este medio de comunicación. “Creo que la resistencia al cambio que tenemos los humanos es un reto muy importante y, además, tienes el divertido reto de tener que inventarte las cosas porque tienes que partir de cómo es hoy y cómo lo puedes mejorar”, mencionó.

Reconoce que para los proyectos se requiere “mucho empuje y muchas ganas de cambiar las cosas, porque todo el tiempo te enfrentas al ‘no’”. Para él, esto es prácticamente una vocación, su responsabilidad en la vida: “Yo vine como a facilitar, a abrir caminos, así es como yo me considero”. Por eso, dijo, aprovecha al máximo las oportunidades de ayudar a la gente a mejorar su manera de trabajar y alcanzar sus metas a través de herramientas que lo faciliten.

Ponerse en los zapatos de las personas y aprender a hacer su trabajo

Beto piensa que además de utilizar los datos disponibles para automatizar procesos, lo que más le ha servido es entenderlos desde el punto de vista de los usuarios: “Ponerme en sus zapatos y estar todo el tiempo compartiendo experiencias, tratando de hacer una conexión emocional con ellos para compartir en conjunto cuáles son los puntos de dolor a resolver”.

El cliente del equipo de Beto es el asociado de la tienda y el objetivo es que éste pueda hacer su trabajo rápido y fácil “porque hay gente que de verdad dedica hasta el último minuto de su día para hacer lo mejor que puede, y no siempre tiene las suficientes herramientas”.

“Entonces, si los ayudamos, impactamos a nuestro cliente. Pero es a través de ellos, y eso es algo que hemos cambiado mucho también en el mindset de nuestra área. Yo no puedo impactar al cliente sin el asociado. Entonces, estamos balanceando las iniciativas: una parte de ellas deben estar cien por ciento enfocada a mejorar los procesos de los asociados para que sea más fácil lograr el objetivo”, explicó.

De acuerdo con él, este ejercicio empático es necesario porque “si tú no vives el proceso y no haces un bluprint del end to end de los procesos para aprender cómo se realiza un actividad especifica a detalle, nunca vas a terminar de entender cómo tienes que construir esa herramienta que busca mejorarlos”.

Además, confiesa, es un tema de ganar-ganar: “Le invierto mucho tiempo a estar resolviendo dudas o dando soporte (…) Eso me acerca a los asociados, en el sentido de que si yo les ayudo, ellos me van a ayudar a mí, y la verdad es que siempre he tenido muy buena retroalimentación de su lado”.

Redes sociales internas para comunicar proyectos, un acierto

Beto platicó sobre el proyecto CIM, una herramienta que les permite localizar la mercancía a través de códigos de barras, tanto en la bodega como en el piso. Tiene ciertas reglas que automatizan el proceso “para lograr que toda la mercancía vaya fluyendo sin necesidad de que un asociado esté al pendiente de que ese artículo haya llegado y esté exhibido. Ya está todo automático y nada más hay que seguir la lista”.

“Lo terminamos de implementar en cuatro meses a nivel nacional gracias a la instalación de indicadores de adopción e impacto. Las tiendas de autoservicio, el core para el mercado de México, iniciaron casi dos años antes que nosotros, y nosotros acabamos antes de construirlo e implementarlo completamente”. Para lograrlo una de las claves fue utilizar las redes sociales internas para hacer parte a todos los asociados del reto”.

Mencionó que es necesario aprovechar el potencial de estas redes para comunicar los proyectos. “Fui de los primeros en utilizar Workplace para comunicar proyectos. Aproveché el arranque. No soy un Community Manager, pero me tuve que meter a internet para aprender cuáles son las claves para tener éxito en la comunicación a través de las redes sociales”.

Alineando proyectos a la propuesta de valor general

Otra experiencia que destacó fue ponerse manos a la obra desde sus inicios en la operación para proponer diferentes proyectos en temas de mantenimiento, servicio, membresías y control de recibos y cajas en oficina. Todo esto provocó que Beto fuera llamado cuando la organización se planteó arrancar la parte digital en 2016, particularmente las apps y el aceleramiento de .com.

“Ha sido todo un viaje lograr que las tiendas puedan operar alineadas a la propuesta de valor de .com, porque nuestros procesos están pensados para tener la tienda bonita, funcional, con la mercancía disponible para los clientes, bien señalizado y limpio, pero eso no se habla del todo con los procesos que tienes que garantizar para ser competitivo en línea. No es que tengas que convertirte, sino que hay que ir fusionando los procesos”, expresó.

De acuerdo con él, cuando el programa de los Pick Up Centers arrancó, los problemas de servicio abundaban porque era imposible para los asociados hacerlo en el tiempo prometido: “Ahora las plantillas de pickers se elevaron al 300 por ciento. Justamente el poder eliminar tanto trabajo manual a través de las aplicaciones digitales nos ha permitido trasladar esas horas hacia lo que hoy interesa más”.

Cómo elegir proyectos a impulsar

Según Beto, de tantas opciones de iniciativas se debe lograr acordar dónde está la mayor oportunidad para ir haciéndolo de manera ordenada, pues “no puedes arreglar el mundo en un día”. De modo que la priorización es sumamente importante “porque con eso estás garantizando que lo primero que estás haciendo va a impactar al negocio en lo que en ese momento es más importante para llevarlo al siguiente nivel”.

De acuerdo con él, al inicio varios proyectos en los que se invirtió mucho esfuerzo no tuvieron el impacto que se esperaba porque “no eran el core de la estrategia del negocio tampoco, solo parecía ser innovador, pero no estaban resolviendo problemas reales”.

El origen de su éxito, dijo, “ha sido que no me he rendido nunca, porque siempre estamos atrás, empujando desde la trinchera de los asociados o los usuarios finales, los cuales siempre han sido mis aliados porque yo soy el suyo también. Mi área, al comienzo, fue como el juguete de la compañía, al inicio no lo veían como el futuro, ni lo veían como ‘empecemos ya, porque vamos tarde’”. Hoy las cosas son muy distintas y en buena medida eso se debe a su persistencia.

Hacer alianzas, la mejor estrategia

Las alianzas, señaló Beto, son clave para que los proyectos se adopten rápido. Además de solicitar a los líderes sus llamados y su ejemplo, lo cual es bastante funcional, también ayuda involucrar a todos los niveles de negocio alcanzados o beneficiados en una propuesta.

En general, se debe procurar “hacer mancuerna con otras áreas que tienen un objetivo que parece diferente, pero demostrándoles el valor que genera para alcanzar también sus objetivos. Haces merge para que haya más personas buscando el mismo camino. De esta manera, descubres la importancia de generar KPI que resulten relevantes para cada área y ocasión”. Desde entonces, dijo, el equipo adoptó esta práctica que ahora es imprescindible.

“Llegamos al punto en que dentro de la evaluación de los líderes del negocio hay un KPI que mide la adopción de herramientas digitales, así como de los impactos que generan al adoptarla. Entonces, si ellos quieren salir bien en su evaluación, que de eso depende también su incremento anual, tienen que cumplir con KPI digitales que antes no teníamos. Ahora tenemos KPIs para todo”, explicó. “Las decisiones las tomamos basadas en datos, los KPI principales, como ventas, márgenes, etc., no cambian, solo agregamos los que nos llevarán a la dirección que queremos y los ponemos al frente para todos los niveles”.

Mantenerse al día

Beto reconoce que, aunque a través del tiempo la organización y sus procesos han cambiado mucho, se mantiene actualizado al igual que el equipo, para entender las nuevas necesidades e ir refinando los productos: “Iteramos todo el tiempo, con la intención de rectificar si las prioridades en tiempo real son las que tenemos como norte buscando reaccionar rápido a los cambios”.

“Al recibir todos esos nuevos problemas construimos nuestro backlog, y aunque ese backlog hoy parece infinito, de ahí sale mucho de lo que en algún momento podemos integrar, como la prioridad o los siguientes pasos. Ahora lo combino más con un enfoque financiero, porque cuando llegué al staff no veía tanto los números, mi enfoque estaba más cargado hacia los beneficios soft”, afirmó.

El perfil de los innovadores

Todo este camino ha resultado muy divertido para Beto. “No es que se deba tener un don especial o algo. Simplemente se trata de tener muchas ganas de hacer las cosas padre y diferente, y creo que eso es muy necesario en las áreas de Innovación, pensar afuera de la caja, nadar contra corriente. Tienes que tener pasión por el tema, porque son múltiples retos en uno y no resulta nada fácil. Tampoco es una actividad repetitiva, lo que para mi está perfecto. Acá todo el tiempo tienes que estar buscando nuevas formas de hacer diferentes cosas”, comentó.

Innovación se trata también de un área donde “la frustración es constante porque no abarcas todo el tiempo el cien por ciento”. Así que, además de ponerse en los zapatos de los usuarios y saber gestionar el cambio, los innovadores deben tener mucha resistencia a la frustración”.

Por fortuna, Beto ya no se encuentra solo en ese camino. “Hoy tenemos un gran equipo, con mucho talento. Todos tienen ese mindset de ser muy empáticos, de tener una mentalidad de servicio muy fuerte. Sí tienes que tener esas ganas de ayudar constantemente a la gente, de escuchar y ayudar”, concluyó.