Definición del problema, la etapa más creativa del proceso de diseño

Ernesto Gonzalo es diseñador de producto especialista en User Research, Service Design, diseño de interacción, estrategia digital y sistemas de diseño. Le gusta simplificar experiencias complejas a través de los principios de persuasión en el diseño, la emoción, la confianza y la honestidad.

También trabaja como profesor en varias escuelas impartiendo talleres de cocreación, diseño de producto y Design Thinking. Como freelance, ayuda a sus clientes a crear, construir y lanzar productos con el foco en el usuario. Actualmente es Product Designer Lead en Creditas.

En esta entrevista habló de la importancia de los primeros pasos a la hora de crear productos y la definición del problema como punto inicial de partida. También comentó sus principales logros en la profesión, las brechas en el mercado y la madurez de UX en España.

Principales logros

Sus mayores logros han sido motivados por impulsos personales. Uno de ellos es dar clases en diferentes escuelas y facilitar workshops multidisciplinares, con lo que aprendió más sobre su profesión y a comunicarse mejor en diferentes terrenos de su área. “Al final, el valor del diseño radica en cómo explicas las decisiones que tomas, y con ello ejercitar esa comunicación para poner en práctica tus valores”.

Explicó que en Creditas tienen varios productos digitales personalizados y orientados al usuario final. En Valencia, España han puesto en marcha un laboratorio de experimentación para ganar agilidad en los procesos de diseño de producto. “Hemos funcionado como startup desde el inicio del equipo. Validamos cada entrega desde el punto de vista del usuario para asegurar la máxima calidad en el ciclo de diseño y aportar el mayor valor de negocio al producto”.

Validación del UX dentro de la organización

Su manera de impulsar el UX dentro del equipo ha sido a través del acercamiento de todas las áreas dentro de Producto y en dirección al usuario: “Es un trabajo de ida y vuelta, en el que tenemos muchas complicaciones por estar en diferentes países: España, México y Brasil, de momento”, aclara. Asegura que la distancia ha significado un reto desde un principio; sin embargo, trabajar de forma remota con otros equipos es cada vez más habitual en entornos de trabajo tecnológicos.

En su equipo de Diseño se ha apostado claramente por el acercamiento a otras organizaciones core: Research, OPS y Content Design. Si bien es importante planificar y organizar las destrezas del producto de forma local, es primordial apoyarse en los fundamentos de diseño como equipo para establecer un lenguaje común entre todos.

“La mayor creatividad en el proceso de diseño radica en las primeras decisiones que debemos tomar como equipo de Producto. Me refiero a la definición del problema y cómo resolver las limitaciones que podamos tener dentro de un marco de tiempo limitado. Según cómo definas los pasos iniciales, qué actividades vas a realizar para entender el comportamiento del usuario y qué métricas vas a seguir para determinar los puntos de mejora en la siguiente iteración, iniciarás una toma decisiones que marcará la solución final del producto. Ahí se encuentra nuestro mayor reto creativo”.

Otro punto importante dentro de su equipo ha sido establecer de forma ágil procesos de investigación continua: “Tener una estructura de investigación integral que funcione en el mínimo tiempo posible es clave para cumplir con los objetivos mínimos del producto. Si salimos a producción sin cumplir unos requisitos mínimos de aprendizaje perderemos calidad en las entregas, pero llegaremos a nuestro deadline propuesto”. Afirmó que se necesita un mínimo research viable antes de lanzar cualquier producto y cumplir con la calidad que requiere el usuario.

Integración de la experiencia digital y física

Creditas se encuentra integrada a entornos digitales de trabajo, al igual que otras empresas en las que ha colaborado. “Como Lead Designer, he dado prioridad a la felicidad de las personas en el trabajo. Si alguien no se encuentra conforme con sus tareas, seguramente las realizará con falta de interés y entusiasmo”. El trabajo remoto es una herramienta imprescindible para ganar flexibilidad en el trabajo y una mejor conciliación con nuestras vidas personales.

Sobre Service Design, explicó que se debe entender como un lenguaje común a todos los squads que deseen estar integrados en sus diferentes especialidades de producto. “Es una habilidad más, que va creciendo en cada diseñador. En Creditas somos un equipo de Product Designers y especialistas en diferentes áreas de diseño. Integramos las metodologías de Service Design en todas las etapas de producto para conseguir un mayor entendimiento del usuario y alinear todas las áreas en un objetivo común, sobre todo de la mano de la comunicación con nuestros equipos, la cual es uno de los valores más importantes a tener en cuenta: comunicar debidamente la resolución de nuestras entregas para mejorar internamente y no repetir los mismos bloqueos en diferentes ecuaciones de trabajo”.

Para él, UX y Service Design están integrados por su naturaleza intrínseca, aun así, tras la pandemia se han generado nuevos retos en la profesión que antes se consideraban imposibles, pero que, gracias a los avances tecnológicos, han conseguido adaptarse e impulsar un nuevo modelo de entendimiento online, incluso más productivo que el de empresas no remotas.

Madurez de la UX en España

En España actualmente hay mucha demanda de perfiles genéricos de UX, aunque se espera igualmente que estos roles desempeñen habilidades de interfaz de usuario como Visual Designers. “Hemos mejorado al menos desligarnos de los requisitos sobre el área de Desarrollo e Ingeniería, anteriormente muy solicitados (…) Tener conocimientos en diferentes lenguajes nos ayuda a entendernos y comunicarnos mejor entre los equipos de Desarrollo y Producto. Esta es una capacidad que nunca debemos dejar de ejercitar”, dijo.

Por experiencia propia, considera que estamos llegando a una igualdad de condiciones en términos salariales con los perfiles de ingeniería. Actualmente la mayoría de ofertas de empleo comunican en primer lugar los beneficios de sus equipos para atraer más y mejor talento a sus líneas de producto. “Los perfiles de UX son la pieza clave que va a determinar las decisiones que se tomen de producto y marcar el camino correcto desde el principio. Sin duda, hará ahorrar muchos costes de producción a las compañías que pongan valor en ello”.

Principales brechas y áreas de mejora

Dentro de su equipo, y hablando del país en general, comentó que una de las principales brechas se encuentra en el desconocimiento de UX dentro de las propias organizaciones. Es común encontrar muchas personas, incluso dentro de empresas tecnológicas, que desconocen los valores principales que puede llegar a aportar un equipo consolidado de Diseño dentro de un esquema de producto.

“Gran parte de nuestro día a día se rellena educando internamente a otros equipos sobre las actividades y los procesos adecuados de construcción de software dentro de la experiencia completa del usuario”, comentó.

Para él, los métodos de validación de hipótesis aplicados suelen encontrarse en el desconocimiento común de los equipos o se encuentran completamente descentralizados de las diferentes áreas.

Expresó que claramente hay una continua necesidad de trasladar estos conceptos y conocimientos de unos equipos a otros, por ejemplo, en la captación y retención de profesionales es fundamental tener claras las premisas de cada persona para que los equipos de Talento capaciten y mantengan en el radar a los perfiles según su evolución en cada equipo.

La pandemia ha derrumbado las barreras locales de trabajo: ahora un diseñador UX puede trabajar desde cualquier parte del mundo, incluso de forma asíncrona. Los perfiles especializados en diseño cada día son más valorados. “Tenemos una profesión en inevitable evolución y constante crecimiento gracias a su vínculo directo con el usuario. Si la sociedad toma una dirección, nosotros debemos acompañarla”, aseguró.

Formación de UX en España

De acuerdo con Ernesto, el país se encuentra en un excelente momento de capacitación y hay muchos recursos para aprender en una infinidad de canales. Asimismo, las escuelas hacen uso del sector de profesionales del mercado para enseñar y no solo impartir teoría, con docentes preparados para repetir la misma oración año tras año.

El compromiso habitual de las escuelas de diseño, dijo, radica en aplicar la teoría frente a problemas reales de diseño: ‘’Es ahí donde se encuentra la disrupción entre enseñanza y aprendizaje, porque tú puedes enseñar la teoría para que los alumnos se sientan preparados y, aún así, esa teoría dejará de tener sentido frente a las variables que nos depara la realidad laboral”. Enseñar a los alumnos a resolver problemas de forma creativa les ayudará a superar las adversidades en equipos de Producto y ganar su propia experiencia por sí solos hasta alcanzar el dominio de la profesión.

Tendencias UX en un futuro

Desde su punto de vista, los datos son la materia prima con mayor valor a lo largo del proceso de diseño. No solo hablamos de cantidad, el mayor beneficio se encuentra en la capacidad de selección y descubrimiento de KPI que ayuden a dirigir el producto hacia el camino deseado.

Los procesos de captación, análisis e interpretación de datos están cada día más arraigados en los equipos de Producto. “Trabajamos diariamente en tiempo real con los índices de la compañía de forma interna y externa a nuestros sistemas. Los datos serán cada vez más fiables y eso nos ayudará a superar con velocidad cualquier imprevisto que podamos encontrar en el camino”, afirmó.

Según Ernesto, a nivel externo un problema recurrente es la estandarización de los diseños y la personalización individual de la experiencia. Considera que ambas van a tener un crecimiento potencial en los próximos años. “Las tendencias son cada vez más efímeras y agudas, en gran parte impulsadas por la globalización cultural en las redes sociales. Cualquier tipo de idea llega más rápido que nunca a su público potencial y objetivo antes de que se pueda decidir sobre su condición favorable en la comunidad”.

Para concluir, habló de tendencias en perfiles. Para él, el Content Designer se volverá más importante, pues es pieza fundamental para optimizar la comunicación entre el sistema y las personas. El diseño de contenido se perfila cada vez más a la especialización dentro de los equipos de Diseño. A largo plazo, las áreas de Research y análisis de datos también aumentarán la complejidad en los equipos que quieran ofrecer un producto innovador, personalizado y sostenible en el tiempo.

Ernesto Gonzalo

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