Diseño UX americano vs. español

Raquel Rey es especialista en proyectos digitales, y cuenta con más de seis años en consultoría y directamente con el cliente. A lo largo de su trayectoria ha trabajado en la gestión de proyectos de desarrollo web y estrategias digitales y ha coordinado equipos multidisciplinarios bajo la metodología Agile.

Es licenciada en Publicidad, Relaciones Públicas e Investigación y Técnicas de Mercado por la Universidad de San Pablo CEU, en Madrid. Además, cuenta con un Máster en Marketing Digital, Analítica Web y Usabilidad por el IEBS.

En esta entrevista Raquel habló sobre el conocimiento que tiene en UX.

UX: de pasado a futuro

Sobre el camino que la llevó a dedicarse a UX, Raquel dijo: “Actualmente trabajo en una empresa 100% digital, y es un gusto porque se tienen en cuenta todos los contenidos y las ideas, que nacen en el Departamento de Diseño, y se le da valor al UX dentro de la estrategia general de la compañía. Pero es cierto que en otros sectores en los que he trabajado anteriormente, por su madurez, no se daba tanta importancia o el UX no era valorado de la misma forma por todos los departamentos”.

Raquel considera que a nivel tanto profesional como personal, cualquier Project Manager que se encuentre dentro del departamento de UX de una compañía deberá transmitir el valor que realmente aporta un buen diseño UX al proyecto en general. El rol del Project Manager es fundamental, pues hará saber al resto del equipo la importancia del UX.

“Es esencial que todas las personas que participen en un proyecto, desde principio hasta el final, sean conscientes del valor que aporta un buen diseño, así como de la necesidad de contar con un perfil UX para aquellas estrategias de la compañía que pongan en el centro al usuario. Por ello, el rol del Project Manager es fundamental”, explicó.

Tomar consciencia de la importancia del UX a nivel de compañía es fundamental, y cuando esto sucede, más se respetan y valoran las decisiones que salen de este departamento

“Lo importante es que todo desemboca en datos. Datos que demuestran que lo que se propone a nivel diseño realmente impacta en los resultados económicos y en otros KPI, que es lo que a las compañías realmente interesa”.

A nivel personal, Raquel mencionó que el aspecto de su trabajo como Project Manager que más le gusta es ver cómo los procedimientos y el trabajo de diseño y usabilidad impactan de manera real en los resultados de la compañía y en la experiencia y relación de los usuarios con el entorno digital de la empresa

Cómo se da valor al UX en una organización

Según Raquel, convencer a los compañeros de otros departamentos de que se considere al UX como base del proyecto es importantísimo: darle el valor que realmente tiene desde un principio lleva al departamento a generar confianza en los clientes.

Para ella, tener esto en cuenta, en algunos casos puede suponer más presupuesto o esfuerzo, pero vale la pena por la mejoría en la eficacia del trabajo. “Que el usuario esté realmente en el centro, aunque quizá suponga más presupuesto”.

Lo digital vs. la parte física

La dualidad entre la parte física y la digital sigue siendo un punto controversial en la UX y una relación que a la fecha todavía no se logra llevar del todo bien. Sobre esto, Raquel dijo: “En los procesos de compra no se puede trazar una línea entre lo online y lo offline. Ahora los clientes pueden comenzar el proceso de compra en internet y finalizarlo en una tienda física, o al revés”.

Como ejemplo de esta situación compartió una anécdota personal, de cuando vio un producto en una tienda de ropa online y fue a la tienda física a ver en persona si era de su agrado A la hora de hacer la compra había gran cantidad de gente para pagar, por lo que opto por mejor hacer su compra vía internet. Así explicó que no se puede inclinar por una tendencia más tradicional si esta dualidad genera beneficios.

“Ahora ya no podemos diferenciar a clientes online y clientes offline, por lo que todos los mensajes y el branding deben estar alineados por las empresas en la misma dirección. La pandemia a nivel digital ha supuesto una revolución bastante grande”, expresó.

Aunque todo el sector va dirigiéndose hacia lo digital, se debe pensar en los clientes que no son tan maduros en este mundo. Raquel señaló que en banca, donde ella trabaja, los usuarios exigen cada día más operar de manera online, pero tampoco “se debe caer en la tendencia de olvidarnos de la parte más física y, como decíamos, hay que tener en cuenta siempre al usuario y pensar en su grado de madurez digital”.

Como contrapunto del sector banca online, el de la logística actualmente cuenta con margen de mejora en su experiencia online.

Los matices de la UX

Raquel contó su perspectiva sobre la madurez del UX y cree que vive un buen momento y, aunque varía entre sectores, cada vez más empresas buscan crear sus departamentos internos de UX y UI: “Antes muchas veces se subcontrataban estos servicios a agencias de externos”. En la actualidad las compañías tienden a modelos más mixtos y cada vez se apuesta más por el UX.

Antes en las empresas se les consideraba como personas encargadas de otros temas no relacionados directamente con el diseño, como aspectos de marketing o de desarrollo. Ahora se considera al diseñador como el experto que es en UX y eso hace que su actividad se centre exclusivamente en esto.

Sobre las brechas

De acuerdo con Raquel, los clientes inclinados más a la práctica física exigen constantemente que en las tiendas todo sea accesible. Mientras que muchas veces lo digital deja atrás esa necesidad, y es ahí en donde se deben enfocar las aplicaciones y páginas web: en ser sensibles en la experiencia de sus usuarios, hablando desde personas con discapacidades como dislexia, ceguera, sordera y otras habilidades reducidas. “Es un cambio de mentalidad de las empresas, pero también de nosotros como usuarios”, mencionó.

“En España aún no somos conscientes de ello. Tenemos que pensar que hay muchas maneras distintas de interacción con los productos digitales y, desde ahí, crear un cambio cultural que los usuarios deberíamos exigir a las empresas, y las compañías pensar en ello”, agregó.

Raquel puso como ejemplo a Estados Unidos, pues tanto a nivel experiencia como legislativo, está en un momento más maduro frente a lo antes mencionado. El mercado americano ha tomado en cuenta desde hace ya mucho las necesidades que tienen personas con diferentes condiciones.

Las diferencias del modelo de UX norteamericano y español

Según Raquel, en Estados Unidos existen legislaciones que respaldan la accesibilidad y la cultura americana también exige mucho que se cumplan estos aspectos, a diferencia de lo que pasa en España, donde actualmente, las empresas no tienen tan en cuenta los requisitos de accesibilidad que deben cumplir por recomendación legislativa. “Hay una parte más de tecnología y desarrollo que se debe trabajar para el usuario”.

Cosas tan sencillas como el tamaño de la letra, colores, espacios, contraste de gamas cromáticas, botones etc., marcan la diferencia entre la madurez en accesibilidad del mercado estadounidense y la española, pues al día de hoy hay muchas organizaciones en España que ni siquiera tienen en cuenta la accesibilidad a la hora de plantear su producto digital. “Se debe tener un conocimiento mayor de las pautas de accesibilidad y desde el inicio construir web y aplicaciones móviles teniéndolas en cuenta”, agregó.

Sin duda, España tiene un público más conservador que no está acostumbrado aún a reivindicar las necesidades de accesibilidad en el mundo online. En este sentido, el mercado estadounidense nos lleva la delantera, y podemos tenerlo de referente, tanto por el nivel de exigencia por parte de los usuarios como por la implicación que tienen sus compañías en relación con la accesibilidad.

Qué viene en el futuro

Las tendencias que Raquel cree que evolucionarán son las interacciones por voz. Para ello las páginas web se deberán adaptar a esta experiencia, tipo Alexa. Se inclinarán a asistentes digitales al igual que la realidad aumentada.

“Tendremos que adaptar cómo presentamos nuestros productos y las webs a esas búsquedas por voz y a ese nuevo rol que va a tener el usuario. Por tanto, los diseñadores, en este caso, tendrán que adaptarse a esa nueva forma de buscar e interactuar por parte de nuestros usuarios”.

Pensando en los perfiles del universo UX

Sobre nuevos perfiles, Raquel apuesta por un diseñador que complemente su conocimiento con toda la parte de accesibilidad. “A día de hoy tenemos que conocer las brechas y puntos de dolor que tienen nuestros usuarios al interactuar con nuestros productos digitales para poderlos subsanar desde el diseño”.

El rol de diseñador enfocado solo al diseño y usabilidad irá evolucionando con el tiempo. Se tenderá hacia un perfil más completo, con conocimientos también sobre accesibilidad y nuevas formas en las que el usuario se relacionará con el producto digital

Raquel recalcó la importancia del avance y desarrollo del UX siempre teniendo en cuenta hacia qué usuario va dirigido. No hacer las cosas sin antes analizar las necesidades humanas de interacción de los usuarios; crear desarrollos que permitan diferentes experiencias que cumplan sus necesidades.

“Tiene que ser un diseño para todos, teniendo como premisa que no todo el mundo accede a internet o interactúa con las webs y las apps de la misma manera. Si tenemos eso como punto de partida al ponernos a diseñar, vamos a tener éxito”, concluyó.