Hay que tener actitud y aptitud

Susana Millán tiene una larga trayectoria trabajando con métodos ágiles y le interesa el diseño de interfaces y espacios físicos, así como el diseño accesible. Actualmente es UX & Service Design Lead en Vitaldent, donde dirige al equipo de UX y SEO. Además, realiza consultorías de productos y servicios digitales centrados en las personas.

En esta entrevista habla sobre la importancia de la formación en los perfiles UX, la validación del UX en las organizaciones y las tendencias que veremos en un futuro.

Logros en el área

Susana cuenta que actualmente en su compañía tienen muchos proyectos transversales. Destaca como un logro la implementación, en plena ola de covid, de un chatbot que ayudaba a los clientes a identificar posibles síntomas de esta enfermedad. Esto les ha permitido hacer una “lectura activa” de los usuarios que ha valido para mejorar el sitio web, los servicios y un nuevo chatbot con videollamada y cita online automatizado.

Validación de UX en la organización

Susana considera que la validación del UX es compleja porque la experiencia del usuario no es más que aplicar el sentido común y usar la lógica y, aún así, no se da con la clave en muchas ocasiones. Hay que seguir investigando y preguntando. El usuario es un enigma.

Muchas áreas saben qué es el UX a nivel producto y cómo se aplica en las clínicas; sin embargo, cuanto más grande se vuelve la empresa, más difícil es llegar a todas las áreas. Cree que la gente percibe al diseño UX como un buen elemento, pero falta mucho por evangelizar.

“La experiencia de usuario en las clínicas está mucho más medida porque está hecha con conocimiento de los doctores y de cómo podría gestionarse esa entrada y buen tratamiento de pacientes’’, mencionó.

Agregó que el covid-19 ha representado un gran reto porque han tenido que lidiar con el miedo que tienen los pacientes de ir a una clínica; no obstante, hubo un gran equipo detrás que buscó cómo resolverlo.

¿Qué tan cerca está el UX del Service Design?

Susana comenta que los protocolos de prevención y actuación en las clínicas ya están más desarrollados a nivel digital. “El cuerpo a cuerpo, el work to work con los pacientes, ha sido mucho más cercano en las clínicas que en lo digital”. Los procesos digitales han pasado por muchas etapas y ahora se encuentran en plena expansión.

Asegura que actualmente el Service Design está mucho más pulido, pues ya existen muchos protocolos de calidad, de procesos de entrada y de cómo generar un bienestar en las consultas. Por medio de Service Design, han logrado generar más confianza en los pacientes ante el miedo al contagio.

Madurez del UX en España

Susana piensa que el nivel de madurez no es tan alto no solo en España. De hecho, no considera que esté tan atrás en comparación con otros países. Todavía hay empresas de todo el mundo que se niegan a incorporar el UX.

Hay un gran potencial, pero aún falta mucho camino por recorrer. “Se están haciendo digitalizaciones en muchas compañías, pero yo creo que no se están haciendo con todo el rigor que se deberían hacer (…) En ocasiones, hay personas con grandes cargos que no ven la importancia del UX”, dijo.

Brechas

Susana cree que la principal brecha es la formación. Para ella, algo fundamental cuando llegas a una empresa es saber explicar el trabajo que realizas y por qué. De esta forma, las dudas se pueden resolver claramente.

De acuerdo con ella, no solo se necesita estudiar, sino aplicar el sentido común y tener normas claras. El User Experience debe ser un filtro más: “Tiene que estar esa figura para que funcionen todos los ámbitos: en el Service Design, en el Product, incluso en todas las aplicaciones internas”.

Formación en el UX en España

Susana dice que, con excepción de dos escuelas, las demás no están impartiendo las clases de forma correcta y con rigor. Hay grandes maestros; sin embargo, tienen procesos de formación muy básicos.

Un aspecto que considera alarmante es que en las entrevistas de trabajo las personas lleguen sin un conocimiento claro. Piensa que hay que tener más actitud que aptitud, así como se genera interés por aprender.

De igual forma, cree que el UI y el UX deberían compartir conocimiento para poder crecer de la mano.

Tendencias a futuro

Susana sugiere que vendrá un boom en los sistemas conversacionales, ya que las personas hacen cada vez más uso de ellos. Tecnologías como las Smart Houses y Alexa continuarán aumentando su popularidad.

Piensa que las apps tienden a desaparecer y sustituirse por herramientas que solventen el tema de las áreas de usuario. Esto debido a que cada vez es menos necesario descargar una app para hacer trámites y poco a poco se migrará a la nube.

Hace hincapié en que estas tendencias probablemente solo funcionarán en ciudades grandes y en diferentes sectores. “Hay que ser conscientes de la realidad que existe en los países, que es que no hay un nivel tecnológico idéntico dentro del país ni global, simplemente varía. Hay que hacer todo pensando, sobre todo, en los que menos usan la tecnología”.

Cambios en los perfiles de UX

Susana afirma que habrá un mayor protagonismo de perfiles UI y analítica. Acerca de este último menciona que es importante siempre saber qué hacen los usuarios. “Hay que medir cada acción que se hace. Cada vez que hemos modificado algo, hemos entrado en la analítica”.

Por otra parte, el SEO es una parte que se considera muy importante en las empresas para poder posicionarse, por lo que quienes sepan de este tema tendrán más oportunidades.