Sensibilizar al cliente es la clave

Desde sus orígenes profesionales, Aurora Font enfoca su aprendizaje en proporcionar servicios digitales intuitivos, simples y fáciles de usar.

Es especialista en las disciplinas de diseño de productos digitales que se centran en la satisfacción de sus usuarios finales y fue pionera en ayudar a las empresas a crear su estrategia digital entorno a la mejorar la experiencia de sus usuarios. Durante mucho tiempo, nos dice, “ha actuando como ‘traductora’​ de conceptos tecnológicos complejos al ‘idioma del cliente’ convirtiendo las necesidades de las marcas en soluciones para sus usuarios o clientes.”

Actualmente, su reto gira en torno a consolidar la posición de los diseñadores UX en las TIC y dotar a los equipos de UX de las metodologías, procesos y herramientas para evitar su aislamiento dentro de las organizaciones. Experimenta con la inclusión de los UX en los equipos Agile (Scrum, Lean…) y en la aplicación de prácticas de DesignOps.

Sobre su trayectoria, nos dice que siempre ha estado en empresas de desarrollo TIC nunca en agencias. Sus logros han sido “evangelizar en la disciplina a clientes y compañeros (jefes de proyectos, desarrolladores, directivos)”.

Conversamos con ella, y para enumerar sus logros, comienza hablándonos sobre su permanencia y su amplia trayectoria en el área.

Presenciar el inicio de una nueva era

“Yo empecé alrededor del 2000, desde entonces he crecido con la profesión. Desde el inicio creí en su necesidad y que era preciso ponerla en el lugar que merecía. En aquella época toda influencia venía de Estados Unidos y parecía que allí la usabilidad y la accesibilidad eran materias que se tenían mucho más en cuenta, mientras que aquí todo esto sonaba a chino…”.

Añade, “Todavía hoy no se conoce la Experiencia de Usuario más allá del ámbito estrictamente tecnológico. Aunque hemos andado bastante, todavía falta… Estamos en el camino”.

Sus inicios, nos cuenta, fueron en una empresa pequeña, filial de una gran empresa muy tradicional. “Ahí pude analizar todo lo que se hacía mal en comunicación digital y ver todo lo que era susceptible de mejorar entorno a nuestra web, newsletter, etc. Teníamos una web de servicios para gestores y abogados. En aquel momento estos sectores tenían un perfil digital muy bajo y la curva de aprendizaje a la que eran sometidos causaba un gran número de incidencias. Ahí había un gap, había mucho que mejorar”.

“Experimentamos mucho y aplicamos nuevas tendencias. Hice un Master en Infonomia, dirigido por Alfons Cornella, que me permitió consolidar conocimientos.”

“Al cabo de unos años cambié de empresa, fui a una consultora de desarrollo de proyectos digitales para terceros. Mi posición inicial era de preventa y desarrollo de negocio, tenía la misión de ayudar a nuestros clientes a definir sus necesidades digitales y proponerles soluciones innovadoras. Éstas no eran posible sin poner en valor las necesidades de los clientes del cliente.”

Accesibilidad: inclusividad para todos

En esa segunda casa laboral, nos cuenta, “me pilló el principio de los smartphones y el desarrollo de aplicaciones móviles. Nacía otro reto. Poner el contenido de la web existente en un dispositivo muchas veces más pequeño y adaptarlo a entornos de uso distintos y variables. Ofrecer nuevos usos y funcionalidades a través de aplicaciones que aprovechan la operativa de los dispositivos.”

“Ahí la brecha digital entre tipos de usuarios se ponía más de manifiesto: los avanzados, los rezagados, los expulsados… y entre estos últimos los que se les niega el acceso con barreras incapacitadoras. A partir de este momento, para mí la accesibilidad en aplicaciones digitales y el diseño de soluciones inclusivas obtiene una relevancia clave.”

En su actual posición UX Team Manager en el Mobile Competence Center de Worldline Iberia lidera el equipo UX. Un grupo de especialistas en diseño de la experiencia en el uso de webs, aplicaciones móviles, aplicaciones para terminales de pago, conversación con chatbots y voicebots.

Validar el UX: en la organización y con el cliente

Así mismo, hemos querido saber cómo durante su trayectoria ha procurado validar el trabajo del área de UX dentro de la organización, y nos confiesa que definitivamente “es complicado”, pero que, al final se ha dado cuenta que lo que mejor funciona es sensibilizar al cliente.

“Hay dos tipos de organizaciones. Start ups u organizaciones que tiene un producto y sus beneficios están directamente relacionados con la venta de éste, en este caso validar el UX es más fácil, la aceptación del producto depende directamente de ello, sus dirigentes necesitan conseguir resultados rápido y tener éxito; pero cuando el producto no es propio, sino de un terceros, no siempre se dispone de una partida para validar la experiencia de uso y ni la empresa propietaria ni la desarrolladora se hacen cargo de esta tarea”.

“En estos caso cabe sensibilizar al cliente, porque a éste sí que le va el negocio. Es decir, proponer al cliente invertir en investigación y diseño de experiencia en etapas tempranas del producto. Tras los resultados positivos, será el cliente quien exigirá estas tareas en el futuro.”

La falta de acoplamiento entre la experiencia digital y física

Cuestionada sobre su impresión del nivel de integración entre la experiencia digital y la física, Aurora Font nos aclara que en su entorno empresarial particular “no hay service designers”

Sin embargo, viéndolo de fuera, nos dice “este rol está más evolucionado en start ups de servicios omnical y algunas administración públicas.”

La madurez del UX en España

A este respecto, Aurora Font evalúa que esta disciplina “evidentemente ha evolucionado, y hay muy buenos profesionales. Hay bastante gente dedicada, mayoritariamente al digital, gente que viene del diseño visual de interfaces y del marketing o la psicología, en menor medida. Son todavía pocos los UX que se dedican al diseño de servicios, creo que hay mucho recorrido todavía por ahí.”

Los profesionales se forman trabajando

Y a propósito, para aumentar esa madurez, Font señala la educación profesional de esta área entre las brechas que hay que salvar todavía.

“Yo creo que estaría bien reglar la formación. La mayoría de los que nos dedicamos hoy en día nos hemos auto-formado, hemos aprendido de aquí, de allí, a partir de la experiencia en las empresas…”.

“Actualmente, hay algunos másters, en algunos grados como el diseño de producto hay asignaturas, pero creo que la profesión no será considerada hasta que no tenga una reglamentación más sólida y dedicada”.

Por su experiencia con relación a los graduados, apunta que la formación es algo simulada y está poco en contacto con la realidad del mercado. Esto se solventa con las prácticas en la empresa y, a su vez, la formación in situ facilita la contratación al finalizar el período de prácticas.

Añade, “a los becarios les falta mucho cuando llegan. Necesitas meses para formarse en las diferentes realidades”. Sin embargo, nos cuenta que a ella, esta fórmula de formar gente joven, le encanta. “Es un trabajo que lo hago muy a gusto”.

Las tendencias y el futuro del UX

Respecto a sus expectativas del área a futuro, Aurora nos comenta “que se le tiene que dar más relevancia a esta disciplina. Se tiene que integrar y traspasar del canal digital al físico considerando un servicio como un todo. La omnicanalidad estará presente en muchas más facetas de nuestro día a día y la complejidad tecnológica debe ser completamente transparente para los usuarios que la utilizan.”

“Creo que cada vez van a haber más especializaciones de UX. De hecho ya podemos distinguir expertos en investigación, diseño, contenidos, accesibilidad, etc. y pronto veremos especialista en inteligencia artificial, en diseño de conversación… El futuro pasa por equipos multidisciplinares y que se sumen entre sí”.

Ahondando por otro lado en la evolución de los perfiles de los profesionales del área nos dice:

“Algunos UX, no tienen una formación específica en diseño, algunos son ingenieros con sensibilidad al comportamiento de los usuarios cuando usan los productos. En mi opinión, éstos van a ser muy necesarios, necesitamos UX ingenieros, porque necesitamos gente especialista en inteligencia artificial, en blockchain, en toda una serie de tecnologías que precisan un conocimiento profundo para poder aplicar una usabilidad y experiencia óptima.

Si los perfiles técnicos –como los de los ingenieros-, van a ganar relevancia, otros, en su apreciación, se tendrán que transformar: los perfiles visuales. “Los visual designer deben ampliar sus expertise e integrar prácticas de conceptualización, conocimientos de accesibilidad y usabilidad, técnicas de motion design para animaciones e interacciones, etc.”

Finalmente, en cuanto a la investigación, agrega, “la psicología y la sociología van a ser claves porque aportan una visión más profunda sobre las personas… Es importante analizar por qué un usuario hace unas acciones determinadas en un momento concreto, de cómo las personas se desenvuelven en un entorno”.

Concluye, “Yo he tenido la suerte de vivir el principio de esta profesión y evolucionar mucho”, concluye.