UX: disciplina en boga

Gloria Cosín es especialista en UX/UI. Actualmente dirige esta área de UX de la compañía española BigBuy. Conversamos con ella sobre su trayectoria, experiencia y visión de estas disciplinas en su contexto.

De las artes al UX

Gloria comenzó por contarnos que es licenciada en Bellas Artes, con especialización en Diseño Gráfico e Ilustración.

“Estuve trabajando varios años en la Universidad Politécnica de Valencia, en el área de Comunicación, donde hacía diseño gráfico y diseño web. Fue entonces cuando empecé un máster en Desarrollo de Aplicaciones Multimedia, donde aprendí lenguajes de programación. En Bellas Artes solo teníamos una asignatura y era muy básica. Nos enseñaban Dreamweaver y un poquito de HTML”, contó.

Posteriormente, estuvo trabajando un par de años en el estudio de diseño de Modesto Granados, donde se encargaba del desarrollo web. “De ahí pasé a BigBuy, donde llevo ya casi seis años. Hace tres o cuatro años empezaron a salir los másters de UX/UI y Design Thinking aquí en Valencia. Cursé uno de los primeros en Barreira A+D, y fue entonces cuando realmente me especialicé. Actualmente soy la responsable del departamento de UX/UI en BigBuy, una empresa y un departamento muy tecnológicos, aunque mis orígenes vienen del ‘artisteo’”.

Impulsar el UX con cifras

Respecto a la forma en que ha ido procurando ganar espacios con su área, Gloria comentó que el caso de BigBuy no es el más típico: “En una empresa B2B como es BigBuy, el ticket medio es elevado. Por eso, un pequeño cambio en la interfaz puede aumentar la facturación de forma notable. En este sentido, herramientas tan básicas como los tests A/B nos ayudan muchísimo y han tenido (y tienen) un impacto directo en la facturación de la empresa”.

Como el UX es algo “que no se ve”, a veces cuesta entender su importancia, afirmó Gloria. “En este aspecto, la realización de tests A/B con resultados exitosos te dan argumentos y también te ayudan en el proceso de evangelización del UX en la empresa”.

“Entre los tests que realizamos con éxito, hay desde algo tan sencillo como cambiar el color de un botón o un copy, hasta la aplicación de técnicas de anclaje negativo en contratación de servicios”, señaló.

Para afianzar la comprensión del impacto del área, Gloria dijo: “Nosotros tenemos que ir con cifras. Nos ven como los raritos, con nuestros Post-it, los flujos de por donde navegan los usuarios… No saben muy bien qué es lo que hacemos. Por eso, cuando surge alguna idea, siempre preferimos probarla, analizar los resultados con cifras y demostrar que lo que hacemos puede tener un impacto positivo”.

“Es importante recibir feedback de otros departamentos con puntos de vista distintos y de departamentos que tengan más relación con el cliente final. De esta forma, podemos ir mejorando posibles puntos de fricción dentro de nuestra interfaz”, apuntó.

Una organización donde el UX y el Service Designer vayan de la mano

Sobre la cercanía y la integración del UX y el Service Design, y de la experiencia digital y la física por la que pasan los clientes, Gloria cree que en BigBuy ambas son fundamentales, pues buscan que los clientes estén acompañados en todo el proceso.

“Los clientes nos conocen de forma online, y nosotros lo que queremos es que no tengan ningún punto de fricción en nuestra web, ni en el software que ofrecemos. Una vez que captamos el cliente, queremos que esa experiencia frictionless se mantenga durante todo su ciclo de vida y, para ello, el departamento de Customer Success es el que hace un acompañamiento total. Ese acompañamiento también es lo que nos sirve para obtener feedback por parte de los clientes y aplicar mejoras”, expresó.

El perfil del UX en España: de moda y en evolución

Acerca del escenario laboral de los profesionales del UX en España, Gloria considera que actualmente es un perfil que está “de moda”, y que las empresas demandan mucho.

“Desde mi punto de vista, debería ser un perfil híbrido, que no solo sepa de diseño, sino también de programación. Tener conocimientos de diferentes lenguajes nos ayuda a entendernos y comunicarnos mejor con los equipos de Desarrollo y a conocer la estimación de tiempos de un producto.”

Por otro lado, dijo, el perfil del UX resulta determinante en las decisiones de Producto: “marcan el camino correcto desde el primer momento. La inversión en UX ahorra costes de desarrollo a las empresas y genera felicidad en los clientes. Desde mi punto de vista, es un win-win, tanto para la empresa como para los clientes”.

Aclarar la disciplina para alcanzar más madurez

De cualquier modo, para alcanzar un nivel de madurez más alto en España, Gloria piensa que “la principal brecha sería la confusión en cuanto a la disciplina en sí. Al no estar muy claro lo que es el rol de UX dentro de las empresas, tampoco está claro lo que podemos llegar a aportar. Hay quien piensa que solo nos dedicamos a diseñar lo que son las interfaces y nos deja fuera del proceso de ideación y de integración posterior”.

Por ello, remarcó, “tenemos que evangelizar y mostrar datos. Creo que la solución a todo, son los datos. Hay que medir las acciones que llevamos a cabo y compartir los resultados con todo el equipo, porque esto es lo que genera valor y ayuda a ver que el UX es una parte importante dentro del negocio”.

Tendencias y tecnologías en el horizonte del UX

Sobre su visión del futuro en esta área, Gloria dijo: “Yo creo que la realidad aumentada ya era una tendencia, pero ahora con el metaverso, es una apuesta segura de lo que viene en el futuro. El e-Commerce, la publicidad o los eventos digitales, tal y como los conocemos hasta ahora, tendrán una gran evolución”

“Dejaremos de tener un simple avatar y seremos nosotros mismos los que estemos en un mundo virtual y sensorial. Entonces dejará de ser una herramienta de entretenimiento, iremos más allá. Ya no será solo un mundo virtual, sino que formará parte de nuestra vida real.” agregó.

Para Gloria, los profesionales del UX van a tener que adaptarse a estos cambios en breve. “Vamos a tener nuevos entornos: la realidad virtual, la realidad aumentada, nuevos dispositivos. Vamos a tener que pensar en gafas, guantes, relojes, lentillas, en cómo va el usuario a interactuar en ese nuevo mundo (…) Y nuevas interacciones, porque ya no va a ser el clic o el swipe, va a ser distinto. Si tenemos nuevos dispositivos, tendremos nuevas interacciones”.

“Luego, también, asistentes de voz, nuevas herramientas y software”, señaló Gloria, y se refirió a los avances que Google y Facebook han puesto sobre la mesa: “Estamos todos expectantes, y creo que hay que estar preparados ya”.

Y en esa transición, el UX es fundamental. De hecho, Gloria contó: “Yo ya he visto ofertas. En LinkedIn, Meta está buscando perfiles de UX en España”. Y es que serán muchísimas las posibilidades y muchos los tipos de usuario y negocios que estarán en él. Esto generará mucha demanda en el sector“.

Otros perfiles del universo UX

Respecto a las especialidades profesionales en el área, Gloria mencionó: “ingenieros de software, robótica, diseñadores UX/UI, diseñadores 3D, científicos de datos, gestores de producto… Yo creo que esos perfiles serán los más demandados”.

Por otra parte, concluyó que los que desaparecerían o serían los empleos que puedan ser fácilmente sustituidos mediante la inteligencia artificial.