好設計不等於好體驗 — 摔在最後一哩路的 Nectar
不完整的服務體驗，就算是好設計也回天乏術
Nectar 是英國最大的集點會員卡聯盟，在聯盟內的店家消費皆可集點兌換優惠，英國第二大的連鎖超市 Sainsbury’s（註1）也是其中一員。
Sainsbury’s 內部就像是大潤發、家樂福那樣，擺滿了一排排商品陳列架，整體空間很大。
超市中經常會有業務員在櫃架間徘徊，走上前主動詢問消費者要不要申請一張會員集點卡，加入會員不需要提供複雜個資，只要名字、地址、E-mail 即可。
填完資料馬上就會拿到一張 Nectar Card。卡片除了卡號外，沒有其他資料 ，因此要上網查看累積點數也就只能依靠那一長串的卡號。
得知要用卡號登入的當下，腦袋其實頗混亂，完全不知道如何解讀這一長串數字 。
這一切迷惘，在看到 Nectar Card 登入網頁時一掃而空。
如上圖，登入頁面直接顯示了一張完整的 Nectar Card ，只要在虛線地方輸入卡片上的對應數字即可登入，完全不需要花時間、心力猜測該填哪部分的資料。
然而，輸入資料後網頁隨即跳至「網頁維修中」畫面，心情好似雲霄飛車，感到體貼的下一刻立即盪到谷底。這個狀況大概維持兩個星期後我便放棄嘗試。
Nectar Card 的登入不失為難得的好設計，但是整個網站最終仍沒有達成使用者的需求：成功登入並查看資訊。
服務是由一連串的體驗所構成，環環相扣，中間一環斷了服務體驗也就打折了。
以 Nectar 為例，在網頁最一開始便標示「網站維修中」，則可避免使用者嘗試後失敗的失落感。
好的服務設計除了使用者友善的介面設計外，也需要穩定的服務管理與後台系統的配合，才能建構整體完整的消費體驗。
註解
1. 創立於英國倫敦，在維多利亞時代迅速擴張。1922 年成為英國最大的食品雜貨店，是英國自助式購物的先驅。1980 年代發展達到高峰。1995 年市場領袖的地位被 Tesco 取代。2013 年10月， Sainsbury’s 取代 Asda 成為英國第二大超市。
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