「彈性」的流暢體驗 — 沒有座位編號的英國火車
上車到坐下的最後一哩路
在台灣搭火車時，台鐵的車票上大多有座位號碼，可以放心地對號入座。
然而某次使用悠遊卡、無座位方式搭乘，上車時看到閒置座位燃起小小的擔心，不確定下一站是否有人先預訂了該座位。
這個小擔心不禁讓我想起在英國搭火車的經驗。
英國的火車票採浮動票價，票種也很多元，以適用時間來說分成下列四種：
Advance (預售票）：限定時段、班次可搭乘。
Off-peak & Super Off-peak（離峰＆超級離峰時段票） ：限定離峰時段、特定路線班次皆可搭乘。
Anytime（不限時段票）：任何時段皆可搭乘。
因為可搭乘時間多元的關係，除了 Advance 外其餘車票上並不會固定座位，車票上也就不會顯示座位號碼。
第一次搭乘英國長途火車時，買的是 4 張 Advance 車票，因此上面有標示座位號碼。
上車時習慣地往座位斜上方看去，想找與車票對應的座位。出乎意料地，火車內的座位並沒有固定編號，取而代之映入眼簾的是座位上插著的資訊卡。
上頭列出預定車票的座位號碼以及起迄站，讓所有乘客一目瞭然，而沒有插資訊卡的便是任何人都可坐的空位。
另外，資訊卡可以隨乘客喜好移動，一位行李眾多的乘客便把資訊卡抽離原本被安排的座位，換到離行李放置區較近的空位。
如此一來，原先的座位變成了人人可做的空位。這給顧客很大的彈性空間，他們可以根據自己的需求選擇想做的位置，同時也不會打擾其他已經預訂座位的乘客。
舒服的體驗中「流暢度」扮演很重要的角色，倘若每個體驗環節間並沒有銜接好，讓消費者感到困惑或是需要仰賴他人協助，那精心的設計也會大打折扣。
與其讓消費者只能全盤按照商家的規劃走，不如適當地給他們選擇的自由。
流暢的設計並不是設定好每個體驗環節，讓整個流程似 SOP 般標準。
適當地給予消費者彈性，自行選擇適合他們當下情境所需要的方式，也能創造舒服的體驗。
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